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云撥網(wǎng)絡(luò)電話

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，再到電話銷售等預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)云撥網(wǎng)絡(luò)電話的這些變化一直是技術(shù)在推動(dòng)著云撥網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化。從客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)反推技術(shù)的難點(diǎn)并一一攻破，也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。我們可以看到新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變?cè)茡芫W(wǎng)絡(luò)電話業(yè)態(tài)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能被廣泛應(yīng)用于云撥網(wǎng)絡(luò)電話的方方面面。

大數(shù)據(jù)能基于用戶當(dāng)前已有的基本信息，逐步豐富，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費(fèi)喜好分析；云計(jì)算也就是基于SaaS技術(shù)的云撥網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互。

不論技術(shù)發(fā)展再怎樣牛，有個(gè)原則不會(huì)變，叫服務(wù)隨客戶走，你要深入調(diào)研現(xiàn)有客戶問題的渠道訴求現(xiàn)狀、需要和未來(lái)發(fā)展方向，并重點(diǎn)布局與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的渠道。跟隨趨勢(shì)，獲得更大成功，這幾個(gè)功能可是現(xiàn)在云撥網(wǎng)絡(luò)電話的必備。

l 企蜂通信智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)

相信你可能會(huì)有過這樣的體驗(yàn)，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)航語(yǔ)音→語(yǔ)種選擇→業(yè)務(wù)選擇→業(yè)務(wù)細(xì)分選擇。有可能聽了半天自己的問題還是沒有得到解決，遠(yuǎn)不如直接選擇人工，省事省時(shí)省心。

那么這時(shí)候我們的智能IVR能通過語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言、語(yǔ)義處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你，快、準(zhǔn)、穩(wěn)。

我們?cè)鲞^這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同樣一通咨詢電話，智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識(shí)庫(kù)能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的邏輯跳轉(zhuǎn)，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問題的智能排序，和報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的措施。

l 企蜂通信智能語(yǔ)音全量質(zhì)檢

在云撥網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

是啊，人始終還是感性動(dòng)物，無(wú)論你是什么崗位什么職務(wù)，面對(duì)怎樣的業(yè)務(wù)，保不齊哪天情緒管理崩塌，電話中對(duì)客戶的態(tài)度以及語(yǔ)句選擇的不恰當(dāng)了，這都是難以避免的，不就是那句話誰(shuí)還沒點(diǎn)兒脾氣??！，從過去到現(xiàn)在，其實(shí)針對(duì)坐席電話錄音的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但是長(zhǎng)久以來(lái)質(zhì)檢的結(jié)果總是差強(qiáng)人意。

一個(gè)50——100人之間的中等規(guī)模云撥網(wǎng)絡(luò)電話，一般公司需要安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實(shí)也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實(shí)際中，效率可見是非常低的，而且你要知道，這些質(zhì)檢人員并不能直接對(duì)銷售帶來(lái)價(jià)值。

但是，現(xiàn)在的企蜂通信云撥網(wǎng)絡(luò)電話結(jié)合人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個(gè)問題。具體是先通過技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個(gè)云撥網(wǎng)絡(luò)電話現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣這樣可適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

l 不僅如此，企蜂通信云云撥網(wǎng)絡(luò)電話還能做更多

企蜂通信智能云撥網(wǎng)絡(luò)電話可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計(jì)分析、智能電話機(jī)器人交互等多項(xiàng)功能，幫助坐席組長(zhǎng)和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)坐席人員的工作過程。更快地解決客戶需求，迅速提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了云撥網(wǎng)絡(luò)電話員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

l AI技術(shù)應(yīng)用會(huì)對(duì)云撥網(wǎng)絡(luò)電話帶來(lái)的價(jià)值

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的云撥網(wǎng)絡(luò)電話將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。智能語(yǔ)音機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段?！?br /> 客戶管理軟件

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