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網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)軟件

在網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)軟件發(fā)展過(guò)程中，如何提供有效地服務(wù)方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零散的資料進(jìn)行統(tǒng)一分類，便催生了知識(shí)管理系統(tǒng)的發(fā)展。

知識(shí)的發(fā)展經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個(gè)性化后，會(huì)逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)。在知識(shí)得到有效管理后，可通過(guò)其他方式對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行完善。我們將知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個(gè)階段：

建立統(tǒng)一、規(guī)范的知識(shí)管理體系

知識(shí)管理首要提升的重點(diǎn)在于知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)模板、知識(shí)交互界面，將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類知識(shí)應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)。通過(guò)系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣，提升工作效率。

完善多種知識(shí)分享與知識(shí)學(xué)習(xí)的方式

知識(shí)統(tǒng)一的目的是為知識(shí)價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ)，通過(guò)多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，滿足多角色、多方面用戶對(duì)知識(shí)的需求。在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識(shí)過(guò)程中，可以直接將知識(shí)推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對(duì)象。通過(guò)合理的積分機(jī)制，不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，還可提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。

倡導(dǎo)多渠道知識(shí)展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

在知識(shí)的分享為知識(shí)的多面性、知識(shí)的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識(shí)的專業(yè)性進(jìn)行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R(shí)別的語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程被稱為客戶化?？蛻艋哪康脑谟趯⒆笠?，用于處理更有價(jià)值的業(yè)務(wù)。

提煉以知識(shí)價(jià)值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

知識(shí)庫(kù)初期階段是一個(gè)小的數(shù)據(jù)中心，由專業(yè)的知識(shí)采編人員對(duì)知識(shí)不斷的梳理，并結(jié)合面向客戶的操作習(xí)慣不斷進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容完善，逐漸形成大知識(shí)平臺(tái)，即知識(shí)數(shù)據(jù)中心。以知識(shí)為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理，在尊重客戶消費(fèi)習(xí)慣的前提下，提供進(jìn)一步的精準(zhǔn)服務(wù)。

將個(gè)性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷相關(guān)聯(lián)

大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策及客戶行為分析提供了重要參考價(jià)值，結(jié)合客戶化的營(yíng)銷方式，為客戶業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷做準(zhǔn)備。知識(shí)平臺(tái)結(jié)合知識(shí)及用戶習(xí)慣，據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化，對(duì)知識(shí)的完善、知識(shí)大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶行為、精準(zhǔn)營(yíng)銷形成一個(gè)良性循環(huán)。
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