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智能時(shí)代下的外呼電話系統(tǒng)

在互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)紅利日漸減少的大背景下，越來越多的toB企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶成功“。如何提升客戶的滿意度？外呼電話系統(tǒng)如何更快更準(zhǔn)的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費(fèi)？這三個(gè)問題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問題。然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶關(guān)系最密切的不是銷售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務(wù)團(tuán)隊(duì)！服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的反饋將直接轉(zhuǎn)換成客戶感受，影響客戶行為。

而服務(wù)團(tuán)隊(duì)又分為：處理一線客戶問題的客服人員、分析客戶數(shù)據(jù)的二線分析人員、管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理人員、處理問題的運(yùn)維研發(fā)人員等，如何用一套系統(tǒng)，滿足內(nèi)部各方痛點(diǎn)的同時(shí)，提升客戶滿意度呢？
當(dāng)前時(shí)代背景下，客服人員不僅是7*24在那接電話回復(fù)消息的客服，而擴(kuò)展成了真正的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從回答問題–解決問題–分析問題–預(yù)測(cè)客戶行為–發(fā)現(xiàn)商機(jī)–客戶成功，這一整套都將納入客戶服務(wù)的范疇。所以第一步，確定系統(tǒng)的用戶群體，是為后續(xù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)打下了關(guān)鍵基礎(chǔ)（類似于項(xiàng)目管理里的干系人分析）知道自己的產(chǎn)品目標(biāo)用戶后，下一步就是需求分析。處在不同崗位、角色的人，對(duì)系統(tǒng)的需求也是不同的，產(chǎn)品經(jīng)理需要在此階段投入大部分精力用作訪談、調(diào)研，識(shí)別不同角色在不同場(chǎng)景下的痛點(diǎn)是什么？電話外呼系統(tǒng)可以為他解決什么問題？

針對(duì)問題形成解決方案，拆分系統(tǒng)功能。解決一線人員工作負(fù)荷過重、重復(fù)性工作多、個(gè)人能力無法提升；解決二線管理人員對(duì)信息透明的要求，數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，可查可跟蹤；滿足客戶團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶問題的分析跟蹤，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，挖掘隱藏商機(jī)；通過系統(tǒng)的手段，提升自動(dòng)化能力（包括不限于自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)升級(jí)、自動(dòng)排障、自動(dòng)質(zhì)檢等）。針對(duì)這些需要解決的問題，我們就可以對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行拆分設(shè)計(jì)，形成框架。現(xiàn)在環(huán)境下的工單系統(tǒng)，不僅僅是簡(jiǎn)單的接收、處理客戶工單，背后涉及到一系列客戶服務(wù)相關(guān)的工作。作為最直面客戶感受的環(huán)節(jié)，如果能在一開始就把這部分信息進(jìn)行收集、分析，在很大程度上網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)可以幫助整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)把控客戶情況，對(duì)客戶做出預(yù)判，走向客戶成功！

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