電話機器人銷售過程中的話術(shù)管理,電話機器人的對話基本邏輯都有已提及,下面,就讓我們來看看整個對話流程集大成的功能:話術(shù)管理。一個完整的話術(shù),主要由主流程與知識庫組成。
主流程就是電銷的主流程,先詢問客戶對于這個服務(wù)的意向,根據(jù)不同的客戶意向采取不一樣的話術(shù),最終預(yù)約到客戶時間(或者其他目的);但是在對話的過程中,客戶一定會有問題想要詢問,這時候電話機器人就需要承擔問題小錦囊的角色來回答用戶問題了;而回答客戶的問題之后,機器人又需要把客戶引導(dǎo)回到正常的流程中。
總結(jié)起來就是根據(jù)用戶的回復(fù)內(nèi)容按優(yōu)先級進行分類(像這里講到的分類就有:知識庫、肯定、否定、默認;當然,你也可以設(shè)置更多分類),并根據(jù)不同的分類觸發(fā)不同的操作。
在電話機器人的話術(shù)管理功能中,用戶可以設(shè)置每一個對話節(jié)點的對話內(nèi)容,并設(shè)置不同的用戶回復(fù),機器人該如何回復(fù)——其實好用的產(chǎn)品背后,并沒有太多復(fù)雜的邏輯。
各種電話機器人的對話流程設(shè)計大同小異,基本也是一個主流程,輔以一個知識庫,并根據(jù)用戶的回答來進行分類,并觸發(fā)下一步的操作。