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工單處理的基本操作

?通常情況下，處理工單有以下操作：回復(fù)客戶并告知你已經(jīng)收到正在處理查看工單內(nèi)容，更新工單，如優(yōu)先級設(shè)為“緊急”與客戶協(xié)同解決由其他技能客戶處理或共同解決查看工單的歷史記錄解決工單解決完成1.工單界面介紹2.修改主題與描述在工單主題后點擊“編輯”，輸入編輯的內(nèi)容，完成后點擊“保存”。如果工單是郵件工單，那么客戶發(fā)送的第一封郵價內(nèi)容，將作為工單描述。郵件的主題將作為工單的主題。如果是反饋標(biāo)簽、幫助中心的工單，主題和描述將是由客戶所填寫。如果是客服手動錄入的工單，主題和描述由客服自己填寫。其他情況由系統(tǒng)自動生成，需要客服更改。3.變更工單狀態(tài)新創(chuàng)建工單的狀態(tài)系統(tǒng)默認(rèn)“開啟”，客服可以根據(jù)實際情況進行調(diào)整。（1）可以在工單頂部的“設(shè)為已解決”“設(shè)為已關(guān)閉”，一鍵快捷設(shè)置（2）也可以在頁面右上角的“狀態(tài)”，點擊并選擇4.變更工單優(yōu)先級在頁面右上角的“優(yōu)先級”，點擊并選擇5.轉(zhuǎn)移工單在頁面頂部點擊“轉(zhuǎn)移工單”選擇轉(zhuǎn)移給指定客戶/客服組6【組6是排列3和3D中的3個數(shù)字各不相同的號碼稱為“組6”，如123、124、245等?！?/span>.回復(fù)工單客服對工單的回復(fù)分為“回復(fù)客戶”和“內(nèi)部備注”回復(fù)客戶：直接回復(fù)給客戶客服在回復(fù)時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。（1）郵件渠道的工單，公開回復(fù)會直接回復(fù)到客戶的郵箱。（2）IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務(wù)?！?/span>、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。】渠道的工單，并且該客戶沒有郵箱，那么只能回復(fù)純文本到該客戶的IM或者微信。如果該客戶有郵箱，那么回復(fù)內(nèi)容同時會被發(fā)送給客戶的郵箱。（3）電話類的工單，如果客戶沒有郵件，將無法回復(fù)。因為回復(fù)了也無法收到。內(nèi)部備注：只有有公司內(nèi)部人可以看到。客服在添加內(nèi)部備注時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。收到抄送的客服可以直接回復(fù)抄送的郵件，回復(fù)的內(nèi)容同樣會以內(nèi)部備注的形式添加到工單里。7.添加標(biāo)簽在頁面右側(cè)，工單屬性中的“標(biāo)簽”點擊選擇添加標(biāo)簽內(nèi)容。標(biāo)簽用于客戶信息填寫以及工單信息填寫，便于用戶下次快速識別客戶。并且管理者可在【管理中心】的【標(biāo)簽】設(shè)置頁中，查看標(biāo)簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數(shù)量。標(biāo)簽可以自定義，輸入標(biāo)簽內(nèi)容，按回車鍵即可保存，也可使用已有標(biāo)簽，鍵入更加快捷方便。更多關(guān)于標(biāo)簽的內(nèi)容，請查看標(biāo)簽的管理與使用8.添加關(guān)注者在頁面右側(cè)，工單屬性中的“關(guān)注者”點擊選擇添加指定關(guān)注者。關(guān)注人可以與過濾器一起使用：例如新建過濾器。名稱是“我關(guān)注的未解決工單”，條件是（1）“關(guān)注人”是“當(dāng)前用戶”，（2）“狀態(tài)”包含任意“已開啟、解決中”。這樣所有的客服在工單列表中，可以看到自己關(guān)注的未解決的工單。9.查看工單動態(tài)在工單記錄下面勾選工單動態(tài)即可啟用。工單動態(tài)能夠記錄工單的處理過程中所有的變動。推薦閱讀 >>推薦一個性價比高的“工單管理系統(tǒng)”移動工單系統(tǒng)是什么？工單系統(tǒng)應(yīng)如何選擇客服工單系統(tǒng)哪家好？有沒有適合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的？工單系統(tǒng)之間的區(qū)別存在在哪里

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