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呼叫中心系統(tǒng)是做什么的

?不了解呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>的人，都是認(rèn)為呼叫中心系統(tǒng)只是一個(gè)熱線電話，相當(dāng)于400電話類別的?，F(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)要是還這么說的話，呼叫中心系統(tǒng)就太小兒科了，今天我們就來仔細(xì)了解下呼叫中心系統(tǒng)吧！九十年代的電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術(shù)在不同的地點(diǎn)之間傳遞信息?！?/span>技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)【CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體?！?/span>為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心【電話呼叫中心，Telephone call center，是以客戶為主導(dǎo)的市場的形成為背景，以提高銷售效率，增加成交機(jī)率為目的...】為客戶提供服務(wù)。典型的呼叫中心一般由程控交換機(jī)【程控交換機(jī)，全稱為存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)（與之對應(yīng)的是布線邏輯控制交換機(jī)，簡稱布控交換機(jī)），也稱為程控?cái)?shù)字交換機(jī)或數(shù)字程控交換機(jī)。】（PBX【Private Branch Exchange，用戶級交換機(jī)，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶分享一定數(shù)量的外線。】）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>）、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI【CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等?！?/span>）、呼叫管理系統(tǒng)(CMS）、客戶關(guān)系管理(CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。】）、在線錄音系統(tǒng)（Call【call，用于將程序的執(zhí)行交給其他的代碼段，通常是一個(gè)子例程，同時(shí)保存必要的信息，從而使被調(diào)用段執(zhí)行完畢后返回到調(diào)用點(diǎn)繼續(xù)執(zhí)行?！?/span> Logging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，udesk呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP【VoIP（Voice over Internet Protocol）簡而言之就是將模擬信號(hào)（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包（Data Packet）的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實(shí)時(shí)傳遞?！?/span>、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件。】、網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動(dòng)傳真、Email回復(fù)等。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話【IP（簡稱VoIP，源自英語VoiceoverInternetProtocol；又名寬帶電話或網(wǎng)絡(luò)電話）電話是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或其他使用IP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)，來實(shí)現(xiàn)新型的電話通訊?！?/span>、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件、微信的集合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運(yùn)而生。公司部署呼叫中心客服系統(tǒng)主要用于：解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化便是目前主要的有效手段。呼叫中心系統(tǒng)一般包括的功能有：IVR電話語音導(dǎo)航功能、客戶評價(jià)系統(tǒng)、電話錄音功能、客服問題知識(shí)庫、客戶信息管理系統(tǒng)、網(wǎng)站客服系統(tǒng)、網(wǎng)站客服系統(tǒng)、企業(yè)聊天功能、工單系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等。呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

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