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運維服務(wù)管理之工單管理系統(tǒng)

?運維服務(wù)管理平臺中的工單管理系統(tǒng)模塊，針對醫(yī)療機構(gòu)中各個科室部門，各類故障缺乏有效的反饋機制、處理流程不規(guī)范、經(jīng)典處理經(jīng)驗難傳承等問題，進行了量化式建模，形成了一整套完整的工單閉環(huán)服務(wù)流程，大大提高了各業(yè)務(wù)科室人員對信息科運維服務(wù)的滿意度。一站式綜合服務(wù)中心以服務(wù)站為中心，提供各業(yè)務(wù)科室人員多樣化的報修渠道，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>以及上門報修等途徑，通過系統(tǒng)值班制度的統(tǒng)籌把控，使得輪值人員能夠科學合理的分配工單任務(wù)給合適的工程師去處理，最大程度上節(jié)省時間、提高工單處理的效率。對于電話報修的工單，工單系統(tǒng)將自動進行電話彈屏并全程錄音，彈屏顯示報修科室的相關(guān)信息，以減少值班人員建單的操作失誤；平臺自動將錄音文件保存到服務(wù)器，方便追溯查看，避免糾紛。工單狀態(tài)全程跟蹤IT運維服務(wù)【IT運維服務(wù)的提供者基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向IT運維服務(wù)的使用者提供各類IT運維服務(wù)?！?/span>管理平臺包括PC端和移動端，運維工程師通過平臺移動端或者PC端進行接單，及時更新工單處理動態(tài)、反饋處理過程中遇到的問題，實現(xiàn)了工單狀態(tài)的可追溯；同時，各業(yè)務(wù)科室提單人員通過移動端或者PC端實時查看工單狀態(tài)的變化，與工程師溝通具體問題，降低溝通成本，最終提高報修人員的滿意度。工單狀態(tài)全程跟蹤IT運維服務(wù)管理平臺包括PC端和移動端，運維工程師通過平臺移動端或者PC端進行接單，及時更新工單處理動態(tài)、反饋處理過程中遇到的問題，實現(xiàn)了工單狀態(tài)的可追溯；同時，各業(yè)務(wù)科室提單人員通過移動端或者PC端實時查看工單狀態(tài)的變化，與工程師溝通具體問題，降低溝通成本，最終提高報修人員的滿意度。服務(wù)站一站式響應(yīng)、電話彈屏快速建立工單、值班員科學合理派單、工程師高效完單、客戶滿意度評價、數(shù)據(jù)自動存儲，最終形成一套完整的屬于信息科自己的工單管理系統(tǒng)處理模式。

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