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投訴管理系統(tǒng)怎么處理客戶的不滿

?投訴管理系統(tǒng)再怎么說也是一款軟件，不能直接面對和處理客戶的不滿，最主要的還是客服服務能力。不過在此推薦一款好用的投訴管理系統(tǒng)—— udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>，被稱為客服的賢內助！ udesk投訴管理系統(tǒng)可以幫助客服打通低投訴渠道，降低高風險投訴渠道，基于AI智能輔助，連通工單與呼叫系統(tǒng)，AI自薦相關解決方案，快速的解決客戶投訴問題。對于客服服務，打鐵還需自身硬哦！引起投訴的原因很多，一言難盡，“有矛盾”！申訴的處理，是一個化解矛盾的過程，需要銀行客戶服務人員辯證看待和解決。銀行業(yè)客戶服務代表在處理客戶投訴時，不僅要安撫客戶的情緒，解決客戶的要求，還要穩(wěn)定自己的情緒，提高職業(yè)素養(yǎng)。靜心：給自己吃定心丸關鍵字——從容，冷靜，專業(yè)情感是可以傳遞和感染的，無論是喜怒哀樂還是低落情緒，若客戶代表自己情緒起伏，在處理投訴時無疑是雪上加霜。自控情緒，需要多管齊下。第一，要有充分的意識和精神準備，這樣才能保證在面對投訴處理時，能保持一種從容、淡定的心態(tài)。第二，要掌握控制情緒的技巧。推薦使用呼吸法和注意力轉移法。呼吸法是在情緒已接近爆發(fā)的臨界點，但又不能馬上掛機時，適當?shù)匕挫o音鍵，然后閉上眼睛，雙手握拳，深吸一口氣，倒數(shù)3秒后，慢慢地呼氣，輕放拳頭，這樣重復幾次。在面對客戶的高壓力發(fā)問時，可考慮適當降低話機音量，將注意力轉移到認真聽客戶發(fā)問的關鍵字上，然后針對關鍵點，對客戶展開封閉提問，快速轉移客戶注意力，快速拉近與客戶的距離。再一次，要構建及時有效的外部補救渠道，如組長現(xiàn)場巡視時，發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時，可以給他們一個溫暖的擁抱，讓客服感覺不到是在孤獨。甜心：把顆糖送給顧客關鍵字：傾聽，肯定，建議面臨顧客的要求和投訴，客服代表不僅要理解顧客所表達的意思，更重要的是要傾聽顧客的潛臺詞。明白了客戶的話，解決了業(yè)務難題，就是抽絲剝繭，雪中送炭。傾聽顧客的心聲，關注顧客的潛在需求，才是錦上添花。當這兩個都做到了，就好像找到了客戶熊熊怒火中燒的火源，再對癥下藥使用“甜心”，讓客戶立刻“透心涼，心飛”。給個簡單的例子。顧客來電詢問，“為什么收到短信提示銀行卡已取消短信功能？”客戶服務代表必須立即理解客戶所說的是短信銀行自動注銷的問題，但也必須聽到客戶不說出來的擔憂，此時客戶更關心的是這種情況是否會影響其他銀行卡交易短信的正常接收，是否會造成征信不良記錄。如客戶服務代表在向客戶解釋了這種情況發(fā)生的原因后，可以貼心地補上一句：“這種情況不會影響您其它銀行卡短信的正常接收，也不會給您的征信造成不良記錄，請放心?！蔽蚁嘈?，顧客一定會為您的貼心點贊！在對顧客要求的肯定上也要表現(xiàn)“甜心”，要讓顧客覺得自己得到了充分的重視，給顧客的情感找一個臺階下，松弛有度可以無形中拉近與顧客的距離，輕松化解矛盾。自帶上耳麥接電話那一刻起，客服代表就不再是一群普通人，而是用聲音把愛和希望傳遞給別人。顧客投訴處理過程中，客服代表和顧客之間的關系并不是“你氣我，我惡心你”的對抗性，而是“你說，我懂”的互補性。 udesk投訴管理系統(tǒng)+客服服務能力，不僅要安撫了客戶的情緒，解決客戶的要求，還提高了職業(yè)素養(yǎng)。

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