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SaaS型呼叫中心系統(tǒng)和傳統(tǒng)型的區(qū)別

?市面上出現(xiàn)了不少SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務(wù)）的簡稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。】型客服呼叫中心，許多企業(yè)不知道傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型呼叫中心有什么區(qū)別，我們就來講解一下。傳統(tǒng)軟件與云服務(wù)云服務(wù)是近年來隨著云計算技術(shù)【云計算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源?！?/span>的成熟而出現(xiàn)的一種軟件設(shè)計模式【軟件設(shè)計模式（Design pattern），又稱設(shè)計模式，是一套被反復(fù)使用、多數(shù)人知曉的、經(jīng)過分類編目的、代碼設(shè)計經(jīng)驗的總結(jié)?！?/span>，“云”是一種比喻的說法，是指網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)。核心理念是輕客戶端重服務(wù)端，通俗的說就是將底層基礎(chǔ)設(shè)施資源、平臺資源、軟件計算資源放在網(wǎng)絡(luò)上，使用者可以根據(jù)實際需要按需使用。云服務(wù)分為可以分為：IaaS【IaaS（Infrastructure as a Service），即基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)?！?/span>（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS【PaaS是Platform-as-a-Service的縮寫，意思是平臺即服務(wù)?！?/span>（平臺即服務(wù)）、SaaS（軟件即服務(wù)）。用一個比較通俗的比喻來說明云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件的區(qū)別，以房子為例：傳統(tǒng)軟件：相當(dāng)于自己蓋房子，買了地和需要的建材后，請專業(yè)的人員來蓋房子，房子的大小確定好了，以后不夠用了就需要重新蓋了，房子哪里出了問題還要請人來維修。如同傳統(tǒng)軟件需要購買硬件設(shè)備和軟件，請技術(shù)人員來部署設(shè)備，如果性能過強【過強，演員，曾經(jīng)拍攝過的電影：詛咒 (2005) .... 李主任，參與制作過的電影：狼狽丈夫俏嬌妻 (1993) .... 錄音師（收音）；瀟灑桐廬 (1995) .... 錄音師（收音）；荒島槍聲 (1986) .... 燈光（照明）；東海衛(wèi)士 (1992) .... 錄音師（收音）等?！?/span>有些浪費，如果性能不夠，擴展性能要大花費。IaaS：相當(dāng)于商品房，由地產(chǎn)商完成蓋房工作，挑選合適的購買就行了，不夠用了再買一間。房子做什么用，裝修成什么樣，裝飾成什么樣需要自己負責(zé)，當(dāng)然也是要自己花錢的。另外還需要考慮防盜門，采暖，空調(diào)等設(shè)施的部署方案。如同IaaS，通常IaaS產(chǎn)品是主機，買完后需要搭建系統(tǒng)，運維環(huán)境，還要考慮高容災(zāi)性和高擴展性。PaaS：相當(dāng)于租房子，房子的功能層面有一定的限制，但裝修、采暖等等不需要自己負責(zé)。但一些家具，日用品需要自己準(zhǔn)備。如同PaaS，用戶購買了服務(wù)后，僅需要開發(fā)應(yīng)用程序即可。SaaS：相當(dāng)于酒店，在又需要的時候租一間，不需要了就退房，風(fēng)格和檔次根據(jù)不同的酒店可以進行選擇，僅用門卡入住就可以了，維修和打掃都不用操心。如同SaaS，SaaS產(chǎn)品形態(tài)通常是在線使用的軟件，使用者使用賬號登錄就可以使用了，不需要擔(dān)心災(zāi)備、維護等工作。傳統(tǒng)呼叫中心和SaaS呼叫中心【SaaS呼叫中心是在傳統(tǒng)呼叫中心的功能基礎(chǔ)上，基于先進SOA（Service-Oriented Archiltecture即面向服務(wù)的體系架構(gòu)）設(shè)計思想和SaaS（Software-as-a-Service軟件是服務(wù)）架構(gòu)成功開發(fā)出新一代呼叫中心解決方案---虛擬呼叫中心系統(tǒng)?！?/span>根據(jù)上面的比喻，接下來解釋一下傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型云客服呼叫中心。傳統(tǒng)呼叫中心就相當(dāng)于“自己蓋房子”，需要準(zhǔn)備硬件設(shè)備和軟件，并請專業(yè)的人員到場地進行部署。同樣也要有技術(shù)人員對軟件進行維護，成本較高并且靈活性較低。SaaS呼叫中心客服系統(tǒng)相當(dāng)于“酒店”，從服務(wù)商處購買后，服務(wù)商會提供賬號和密碼，只需要準(zhǔn)備簡單的終端設(shè)備（比如電話機）和電腦并接入互聯(lián)網(wǎng)就可以使用了。SaaS呼叫中心提供的解決方案有低成本、高性能、靈活度高的特點。與SaaS呼叫中心相比傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)的電話客服管理系統(tǒng)幾乎是沒有明顯優(yōu)勢的，但值得注意的是，如果企業(yè)涉及非常非常機密的信息，需要考慮使用傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)。以上介紹了傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型客服呼叫中心為目的，對云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件進行了擴展介紹，并對比了三類云服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)的特點。

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