?呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)多，需要坐席掌握的知識(shí)點(diǎn)也是很多，所以呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財(cái)富，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，也是一大福音，它不僅是支持坐席進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，更是呼叫中心內(nèi)部積累知識(shí)的重要途徑。1、客服語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)際上知識(shí)庫(kù)原本就是為人工智能機(jī)器人服務(wù)的，在呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>中，知識(shí)庫(kù)就是客服語(yǔ)音機(jī)器人的大腦，讓語(yǔ)音機(jī)器人有自主接待客戶的能力。知識(shí)庫(kù)采用自然語(yǔ)言理解【自然語(yǔ)言處理是計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個(gè)重要方向。】技術(shù)，內(nèi)部知識(shí)高度結(jié)構(gòu)化，具有一定的實(shí)際意義，在“理解”客戶問(wèn)題的情況下再進(jìn)行答案匹配，使得語(yǔ)音機(jī)器人更能像人工一樣理解之后再作答，可以高質(zhì)量的完成客戶接待工作。2、人工客服培訓(xùn)企業(yè)的呼叫中心客服人員流動(dòng)性比較大，一些優(yōu)秀員工離開是企業(yè)的損失，而知識(shí)庫(kù)可以積累優(yōu)惠員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)，將這些記錄下來(lái)供后續(xù)的人工客服使用。而在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容也可以成為培訓(xùn)資料，而且企業(yè)也不用花大量的時(shí)間去培訓(xùn)新員工，只需要新員工掌握知識(shí)庫(kù)的使用方法，會(huì)在知識(shí)庫(kù)中檢索就可以，這也為企業(yè)節(jié)約了許多培訓(xùn)成本。3、客戶自助查詢現(xiàn)在企業(yè)或者一些客戶更愿意進(jìn)行自助服務(wù)，知識(shí)庫(kù)能幫助客戶實(shí)現(xiàn)快速的自主答疑，知識(shí)庫(kù)可以配置高頻的客戶問(wèn)題，在客戶進(jìn)入客服界面的時(shí)候進(jìn)行展示，客戶點(diǎn)選就可以得到答案。當(dāng)客戶沒有找到匹配的問(wèn)題時(shí)，還可以直接切換人工客服來(lái)解決。4、輔助人工客服知識(shí)庫(kù)對(duì)人工客服的作用主要體現(xiàn)在輔助回復(fù)客戶問(wèn)題上。如果沒有知識(shí)庫(kù)，人工客服就需要在眾多的資料中查找，花費(fèi)大量的時(shí)間，影響客戶對(duì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)。而知識(shí)庫(kù)將產(chǎn)品、服務(wù)等信息歸納總結(jié)在一起，針對(duì)一些客戶常見問(wèn)題制定出相應(yīng)的話術(shù)，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，知識(shí)庫(kù)將自動(dòng)匹配最佳答案給人工客服，使客服人員可以快速答復(fù)客戶，提高工作效率。當(dāng)然隨著公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)也會(huì)增加很多，這就需要公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)不斷更新，坐席也能從最新知識(shí)庫(kù)中學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)水平會(huì)快速提高。

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