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電商行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)如何提升服務(wù)效率

?在雙十【《雙十》是七重暖寫(xiě)的網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)連載于晉江文學(xué)城。】期間，往往是是電商行業(yè)在一年之中工作量最大的時(shí)候，通過(guò)智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。】不僅能夠幫助人工客服減輕咨詢的工作量，還能快速完成大量的服務(wù)工作，從而提高客服工作效率。針對(duì)電商行業(yè)痛點(diǎn)，呼叫系統(tǒng)解決方案有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、方便快捷的外呼系統(tǒng)：擺脫了傳統(tǒng)式電話營(yíng)銷(xiāo)中的手動(dòng)式撥打、手動(dòng)式錄入的步驟，變?yōu)閷⒖蛻羰謾C(jī)號(hào)碼導(dǎo)入到呼叫系統(tǒng)內(nèi)呼出，將已撥通客戶自動(dòng)分配至空閑座席的方式，極大的提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效率，從而保證簽單效率。二、方便快捷的系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)接口：電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)上平臺(tái)及工作流程與呼叫中心的結(jié)合?，F(xiàn)階段最新型的呼叫系統(tǒng)都會(huì)提供對(duì)外開(kāi)放API接口【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，可以與公司自帶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立公司客服工作流程與其他業(yè)務(wù)流程的優(yōu)良對(duì)接。三、嚴(yán)格的座席管理系統(tǒng)：可以根據(jù)座席監(jiān)控實(shí)時(shí)查看客服工作人員撥電話的具體情況，而且可以對(duì)語(yǔ)音通話實(shí)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，進(jìn)行即時(shí)管控。一方面，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以將客服工作人員每日外呼的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于企業(yè)管理人員掌握座席外呼具體情況，制訂合理的工作目標(biāo)和績(jī)效考評(píng)機(jī)制。呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>作為一個(gè)開(kāi)放的會(huì)話服務(wù)平臺(tái)，購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)客服人員可以與顧客完成交互協(xié)作，進(jìn)而完成顧客服務(wù)。針對(duì)電商行業(yè)企業(yè)在建立呼叫系統(tǒng)時(shí)急需解決的營(yíng)銷(xiāo)推廣效率低、業(yè)務(wù)流程整合難等多方面的難題，那么電商行業(yè)具體是如何通過(guò)智能客服呼叫中心系統(tǒng)來(lái)提升客服服務(wù)效率呢？接下來(lái)為您具體介紹。坐席營(yíng)銷(xiāo)外呼管理，解決營(yíng)銷(xiāo)外呼效率低除了線上咨詢，售后，再者電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業(yè)務(wù)之一，最需要的是解決營(yíng)銷(xiāo)收益低、人力成本高，整體效益難提高的問(wèn)題。針對(duì)此情況，坐席營(yíng)銷(xiāo)外呼系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)入客戶名單，坐席直接點(diǎn)擊外呼由系統(tǒng)直接呼出的功能，從而提高坐席外呼工作效率。另外還提供了營(yíng)銷(xiāo)線索管理與商機(jī)公海【公海在國(guó)際法上指各國(guó)內(nèi)水、領(lǐng)海、群島水域和專屬經(jīng)濟(jì)區(qū)以外不受任何國(guó)家主權(quán)管轄和支配的海洋部分?！?/span>的功能：首先是營(yíng)銷(xiāo)人員在外呼之后可在系統(tǒng)中通過(guò)更改商機(jī)的線索來(lái)區(qū)分無(wú)效的商機(jī)、或是意向客戶，來(lái)快速過(guò)濾掉無(wú)效的客戶，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移價(jià)值更高的商機(jī)中去，同時(shí)也能夠避免多個(gè)銷(xiāo)售撞到同一個(gè)商機(jī)；公海管理是指系統(tǒng)中沒(méi)有銷(xiāo)售在跟進(jìn)的商機(jī)會(huì)，統(tǒng)一存放在公海系統(tǒng)，而公海商機(jī)企業(yè)可自定義公海商機(jī)的分配規(guī)則，銷(xiāo)售人員也可以自行到公海領(lǐng)取商機(jī)，提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用。坐席管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)工作情況在工作量巨大的雙十期間，各電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，除了產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，其次重要的是在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了坐席管理功能，管理人員可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席撥打、接聽(tīng)電話的情況，還能對(duì)其進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、密語(yǔ)等操作，方便應(yīng)對(duì)坐席工作中可能發(fā)生的問(wèn)題，確保坐席的服務(wù)質(zhì)量。另外系統(tǒng)還有統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能，可以將坐席每日外呼以及接聽(tīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于管理者實(shí)時(shí)了解每日工作情況，并且針對(duì)每天的工作數(shù)據(jù)（例如外呼數(shù)量、接聽(tīng)率等）來(lái)制定雙十期間最有效的工作計(jì)劃與績(jī)效機(jī)制，有利于企業(yè)坐席的統(tǒng)一管理。提供API接口，實(shí)現(xiàn)電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在電商行業(yè)內(nèi)，許多企業(yè)在系統(tǒng)搭建上最關(guān)心的問(wèn)題就是電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合比較難，而電商除了線上接待與回訪，還涉及到產(chǎn)品訂單業(yè)務(wù)、企業(yè)自身的管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等，這就需要企業(yè)能夠?qū)⒕€上線下的業(yè)務(wù)相結(jié)合，才能更高效有序的管理線上客戶與相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。針對(duì)電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，呼叫中心為企業(yè)提供開(kāi)放式API接口，支持將外呼系統(tǒng)與電商企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完整對(duì)接，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好結(jié)合，在雙十期間更高效的服務(wù)用戶，提高企業(yè)服務(wù)效率。

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