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云呼叫中心系統(tǒng)全面打造房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)體系

?由于我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，房地產(chǎn)企業(yè)正面臨著從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，專(zhuān)業(yè)的品牌開(kāi)發(fā)商建立房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心尤為重要，這有利于房地產(chǎn)企業(yè)樹(shù)立品牌形象。以外聯(lián)為窗口，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)形象，拓展市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低管理成本，完善客戶(hù)關(guān)系管理，為房地產(chǎn)項(xiàng)目后期開(kāi)發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語(yǔ)音合成【語(yǔ)音合成是通過(guò)機(jī)械的、電子的方法產(chǎn)生人造語(yǔ)音的技術(shù)?！?/span>技術(shù)，包含自動(dòng)語(yǔ)音管理、座席管理、客戶(hù)服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞?wù)派工、查詢(xún)費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)?！?/span>不僅能夠用于對(duì)客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計(jì)劃中的工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。需求分析·對(duì)外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個(gè)項(xiàng)目各自對(duì)外提供服務(wù)電話(huà)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法統(tǒng)一?！ぜ瘓F(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無(wú)法掌控各區(qū)域各項(xiàng)目真實(shí)的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失?！?shí)時(shí)掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多?！た蛻?hù)服務(wù)360度閉環(huán)管理【閉環(huán)管理是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、管理的封閉原理、管理控制、信息系統(tǒng)等原理形成的一種管理方法?！?/span>：來(lái)電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動(dòng)回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)管理。·提高工作效率：缺乏智能排隊(duì)、錄音、來(lái)電彈屏【簡(jiǎn)介來(lái)電彈屏是來(lái)電時(shí)在服務(wù)人員的電腦上彈出客戶(hù)的詳細(xì)資料，來(lái)電管理系統(tǒng)能更好地對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)能親切地叫出客戶(hù)的姓氏，讓客戶(hù)有回到家的感覺(jué)?！?/span>、知識(shí)庫(kù)輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能?！M(mǎn)足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM【CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系?！?/span>、MIS【管理信息系統(tǒng)（Management Information System，簡(jiǎn)稱(chēng)MIS）是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)】、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺(tái)?？头鳛檫B接企業(yè)與用戶(hù)的橋梁，是用戶(hù)體驗(yàn)、解決用戶(hù)售后問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息?！?/span>是最為常見(jiàn)及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。解決方案價(jià)值統(tǒng)一平臺(tái)統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹(shù)立企業(yè)品牌【企業(yè)品牌是指以企業(yè)名稱(chēng)為品牌名稱(chēng)的品牌。】和口碑。集中管控集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。提升系統(tǒng)能力提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿(mǎn)意度【滿(mǎn)意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó)，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿(mǎn)足不同需求的滿(mǎn)意度調(diào)研技術(shù)?！?/span>。避免突發(fā)/群發(fā)事件及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/section>

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