?伴隨著現(xiàn)代社會的智能化，客服系統(tǒng)也逐漸變得智能化，由此而產(chǎn)生了智能客服。大部分人都已經(jīng)體驗過了智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息?！?/span>的服務。起碼在網(wǎng)上購物時，有很多商家已經(jīng)選擇了智能客服機器人來取代人工客服。所以，智能客服系統(tǒng)的智能化體現(xiàn)在哪些方面呢？一、業(yè)務經(jīng)營方面在商務層面，智能客服系統(tǒng)能為企業(yè)提供面向客戶的知識管理；能將人工語音和文字語音有效結(jié)合，實現(xiàn)人工語音效率的倍增，大幅降低企業(yè)客服成本；支持多渠道接入，可實現(xiàn)電話、短信、 QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件?！?/span>、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、公眾號、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡平臺?！?/span>、自媒體【自媒體(外文名：We Media)又稱“公民媒體”或“個人媒體”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱?！?/span>等多種渠道的無縫接入。二、智能客服用途高檔智能客服系統(tǒng)可以將用戶體驗從5-10分鐘減少到1-2分鐘一條短信、網(wǎng)絡交互或 Wap交互，并能顯著改善用戶在這方面的體驗。而智能化的在線客戶服務系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解客戶需求，從而實現(xiàn)精細化的業(yè)務管理。三、客服系統(tǒng)技術(shù)層面在技術(shù)層面，智能在線客服系統(tǒng)具有很多優(yōu)勢。例如，可支持多層次的企業(yè)知識建模；可支持細粒度的企業(yè)知識管理；可支持多角度的企業(yè)知識分析；可支持客戶咨詢中自然語言的多層次語義分析；可支持跨企業(yè)語義檢索；最終可支持企業(yè)信息和知識的融合。從上面的分析不難發(fā)現(xiàn)，智能客服系統(tǒng)的智慧性還是很明顯的，因此可以斷定，智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)前景是相當可觀的，未來會有更多的用戶選擇它并使用它，因為智能客服系統(tǒng)具有很多人工客服系統(tǒng)所不能具備的優(yōu)勢和不可替代性。

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