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智能客服在客戶服務(wù)的未來之路

?AI所支持的客戶支持使企業(yè)可以提供持續(xù)的服務(wù)水平，不論每天的營業(yè)時間和營業(yè)次數(shù)。AI技術(shù)不僅能使支持代理在工作中脫穎而出，而且能夠減少需要先處理的支持請求的數(shù)量。公司和客戶都從機器學習【機器學習(Machine Learning, ML)是一門多領(lǐng)域交叉學科，涉及概率論、統(tǒng)計學、逼近論、凸分析、算法復(fù)雜度理論等多門學科。】中獲益，并支持技術(shù)進步。無論是用戶還是企業(yè)本身，都希望能夠更大程度的優(yōu)化智能客服服務(wù)效果、以及性能來帶給我們更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么針對智能客服來制定有效的指標評估、對數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計都是十分有必要的。那么是如何體現(xiàn)AI客服的智能化效果呢?這便先要了解智能AI客服的幾大優(yōu)勢了，探索下智能客服在客戶服務(wù)的未來之路。智能客服的優(yōu)勢：1、便于企業(yè)監(jiān)控會話響應(yīng)與互動時長另外智能AI客服對比人工客服最突出的一個優(yōu)勢則在于對會話的響應(yīng)時間，這也是評估智能客服工作質(zhì)量的一個重要的指標。相比人工客服，智能機器人能夠7X24小時在線，解決客戶常見問題，當戶來訪時第一時間進行快速響應(yīng)，避免用戶的等待時間，讓企業(yè)客服更有精力去維護重點客戶。除了會話快速響應(yīng)，智能客服AI還支持企業(yè)實時監(jiān)控、調(diào)整與用戶的互動時長。2、統(tǒng)計用戶數(shù)量，區(qū)分潛在或有效用戶無論是哪智能客服種產(chǎn)品，統(tǒng)計用戶數(shù)量與有效無效用戶數(shù)量都是最為基本的指標，它能夠引導(dǎo)企業(yè)針對具體數(shù)據(jù)，制定智能對話機器人的優(yōu)化方向。其中有效用戶是指打開了與企業(yè)智能AI的會話并進行互動，這便算有效用戶數(shù);而潛在客戶則是希望了解更多企業(yè)的解決方案，從而主動與智能AI產(chǎn)生會話互動的人群。因此參與的人數(shù)更多，更利于企業(yè)對人群進行有效統(tǒng)計并區(qū)分客戶群體。首先企業(yè)可先加大推廣力度吸引更多的用戶使用智能會話AI，來實時監(jiān)控參與的用戶數(shù)量，如果數(shù)量沒有明顯變化則說明企業(yè)機器人的服務(wù)效果并不佳，或是存在各式各樣的問題，這時就需要企業(yè)對機器人進行優(yōu)化。3、智能輔助人工，提高用戶留存率在企業(yè)檢測智能客服的性能指標上，除了對用戶端的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，還需要實時關(guān)注智能AI客服自身的行為數(shù)據(jù)。當遇到智能機器人無法識別用戶需求，無法解決相關(guān)問題時，需要避免智能客服做出不明白、無法處理等相關(guān)回應(yīng)，以免造成客戶體驗感不良的情況。這時企業(yè)可以對智能客服進行相關(guān)優(yōu)化，并且采用智能輔助人工的形式，將機器人無法處理的問題轉(zhuǎn)接給人工客服處理，保障用戶問題快速得到解決，提高處理效率。并且智能客服機器人最突出的智能化效果還體現(xiàn)在自主學習的能力，在服務(wù)用戶的過程中不斷積累素材自我學習，以至于后期能夠反向服務(wù)客戶，提供更加個性化的服務(wù)。簡單來說既保證了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也能夠減少客戶流失，提高用戶留存率。智能客服的未來之路如何中國知名黑客教父郭盛華【郭盛華，男，1961年生，1985年畢業(yè)于同濟醫(yī)科大學醫(yī)學系，現(xiàn)為南京醫(yī)科大學附屬常州市第二人民醫(yī)院皮膚性病科主任，主任醫(yī)師，副教授，江蘇省皮膚性病治療學組委員、江蘇省皮膚性病治療學組組長、常州市皮膚性病學組副主任?！?/span>說，雖然人工智能將在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，并消除一些瑣碎的任務(wù)，但它不可能獨自運作，完全替代人力支持代理。事實上，人與機器人在一起工作時可能都是最強大的。而這些工作人員必須熟悉人工智能編程和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，滲透機器人安全漏洞未來是一個非常受歡迎的職業(yè)。人工智能還可以保存過去發(fā)送的最佳答案中的短語和片段，以便快速匯總對新查詢的答復(fù)。

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