一、前言

智能手機早已成為日常生活中不可或缺的一部分，隨著移動互聯網的快速發(fā)展，人們的生活習慣與工作方式也在不斷發(fā)生改變。從移動通信、移動支付，再到移動辦公，“移動化”已滲透至各行各業(yè)，并逐步成為企業(yè)業(yè)務發(fā)展的趨勢。

攜程呼叫中心研發(fā)團隊根據業(yè)務的需求，研發(fā)完成了一套完整的呼叫中心移動坐席解決方案，使業(yè)務坐席不再受制于工作時間、辦公地點，隨時隨地，有網絡的地方，就有呼叫中心。

二、移動辦公呼叫中心系統(tǒng)架構

移動場景保留了典型的呼叫中心系統(tǒng)架構，在接入端加入SBC，用于移動呼叫中心語音接入和安全控制。坐席無論身在何處，只需要一臺電腦、智能手機或智能設備，通過Wifi、3G或4G網絡登錄坐席App，即可開啟日常工作。

三、移動場景下面臨的挑戰(zhàn)

目前國內企業(yè)的Intranet基本為100M，而自有機房的核心網絡可達到1000M甚至雙1000M。因為物理網絡有著高度可靠的帶寬、網絡質量與穩(wěn)定性，用戶基本無需顧慮帶寬、延時、網絡抖動等情況。

而相較于物理網絡，移動環(huán)境普遍存在著穩(wěn)定性差、帶寬波動劇烈、信號覆蓋不均衡導致網絡頻繁切換等多個問題，加之外部環(huán)境的復雜性與多樣性，通話延遲、卡頓、中斷、回聲與噪聲等問題難以避免，克服這些問題便成為了呼叫中心移動化所面臨的巨大挑戰(zhàn)與難點。

四、攜程呼叫中心移動坐席解決方案

攜程呼叫中心通過優(yōu)化標準的SIP協議，減少坐席應用與后端服務的交互；深度定制音頻編解碼器，在提高音質的同時降低了數據流量；通過丟包補償技術來提升弱網環(huán)境下的通話質量。

基于優(yōu)化后的SIP協議開發(fā)標準的SDK，應用層可快速實現電話相關的功能，將原來基于電腦或IP電話的IP-Talk的方式移植到移動智能終端，突破傳統(tǒng)的空間限制，實現了完全開放的自由移動。

1、CCodec

音頻編解碼器，通俗理解就是把自然界的聲音采集，轉換成數字信號，再采用相應的壓縮技術，對得到的數字信號進行壓縮，即可形成常見的音頻文件，如wav,mp3,aac等。

而音頻的數字化采集與處理，理論上無法實現完全與自然發(fā)音相同，只是盡可能優(yōu)化算法，使其最大化接近原始發(fā)音。同等條件下，音頻質量主要取決于以下技術指標：

·采樣率：一秒內采樣聲音波形的點數，每秒抽取的點數越多，獲取的頻率信息就越豐富，音頻還原也就越接近自然。

·采樣位數：采樣獲取到模擬信號的數字表示，比特率越高，表示某一點的信息也就越豐富。

經過相關的編碼、壓縮算法的處理，音質越高所產生的音頻流越大，傳輸所需要的帶寬也越高，與之相對應的，耗費的流量也同比上漲。

移動場景下，音頻編碼及相關的壓縮算法需要在提高音質保證用戶體驗的同時，盡可能降低傳輸帶寬和存儲空間。如果音頻編解碼能支持動態(tài)碼率，便能為用戶帶來更好的通話體驗。所謂動態(tài)碼率支持，即：

·在弱網情況下使用低碼率，適當的降低音質，以便降低對帶寬的要求及流量的消耗，以提高通話的成功率和有效性。

·在網絡質量良好的情況下提高碼率，相應的，音質也可以隨之提升，甚至可以提高音頻的聲道數，在提高通話良好體驗的同時，可以支持音樂等更豐富的音頻聽感。

攜程呼叫中心研發(fā)團隊通過研究最近的音頻編解碼技術和相關壓縮算法，研發(fā)完成了一套有損音頻編碼器——CCodec。

CCodec是基于開源音頻編解碼算法研發(fā)的有損音頻編解碼器，不僅可以支持動態(tài)調整比特率、音頻帶寬和幀大小，同時能在編碼的過程中根據音頻數據的復雜程序即時確定使用的比特率，在保證質量的前提下兼顧編碼后產生文件的大小，即VBR(Variable Bit Rate)。在保證音頻質量的同時，大大降低了數據流量，尤其適合互聯網上的語音實時交互和音樂傳輸。

CCodec可用于較多類型的音頻應用，如VoIP、視頻會議、游戲內的語音聊天、基于實時的音樂會直播等。其主要有以下特性：

·支持多種比特率

·支持8kHz到48kHZ的采樣率

·支持CBR和VBR兩種碼率技術

·支持單聲道和立體聲

·支持多聲道

·可以動態(tài)調整比特率、音頻帶寬和幀大小

·具有較好的魯棒性丟失率和丟包補償機制

經過實驗對比，除以上技術功能的支持外，它也具有良好的低算法延遲，非常適合實時通訊類的應用。在平衡音質和比特率的情況下，算法延遲可進一步降低到5ms。

質量比特率對比

從比特率與質量的對比曲線中可以看出，CCodec編解碼不僅在低比特時對音頻的保真超越了iLBC、AMR-NB、Speex、AMR-WB，在高比特率的情況下，音質依然越超眾多現有的編解碼。

在移動弱網場景下，可以設置CCodec比特率為16-32，優(yōu)先滿足通話功能，進行有效溝通。而當網絡狀態(tài)良好的情況下，可以使用32以上的比特率，以適應傳輸更高品質的音樂等豐富的音頻數據流。

比特率遲時對比

呼叫中心系統(tǒng)多用于處理用戶的電話咨詢或售后服務，屬于實時通信系統(tǒng)。在實時通信系統(tǒng)中，音頻的延時對雙方的溝通體驗會造成巨大影響，而延時也是實時通訊系統(tǒng)中極為重要的標準。因此，音頻算法的延時顯得尤為重要。

CCodec編解碼器算法延時小的特性，非常適合應用于攜程電話、VoIP或視頻會議等應用場景。

2、CSIP

SIP是由IETF制定的多媒體通信協議，它是一個基于文本的應用層控制協議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話，廣泛應用于CS(Circuit Switched, 電路交換)，NGN(Next Generation Network，下一代網絡)以及IMS(IP Multimedia Subsystem, IP多媒體子系統(tǒng))的網絡中，可支持并應用于語音、視頻、數據等多媒體業(yè)務。

而CSIP是一個基于SIP, SDP,RTP, STUN等協議而實現的通信庫，可以支持音頻、視頻及短消息的傳輸。為適應移動網絡的抖動、時延 ，CSIP實現時加入了以下特性：

·集成CCodec音頻編解碼，抗30%網絡丟包，支持250ms網絡遲延。在弱網情況下，提升通話體驗

·網絡狀態(tài)監(jiān)控，動態(tài)調整比特率，保障移動網絡下的穩(wěn)定運行

·斷開自動恢復功能

·優(yōu)化回聲消除、語音降噪的處理，提升聽覺體驗

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