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一般呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是什么？

呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)渠道，而呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)用于為客戶提供電話服務(wù)所使用的工具。企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要會(huì)參考系統(tǒng)部署方式、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)價(jià)格，是否支持定制等幾方面。那么，一般呼叫中心系統(tǒng)的主要功能都有哪些呢？下面我們就來(lái)介紹。一般呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是什么？ 1、IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答 在呼叫中心系統(tǒng)中，IVR分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR，以提供增值服務(wù)。 2、通話錄音 呼叫中心的通話錄音功能無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是很重要的。通話錄音功能可自動(dòng)記錄所有客戶的來(lái)電，并將其記錄在系統(tǒng)文檔之中。通話錄音可以用于進(jìn)行質(zhì)檢以及監(jiān)聽(tīng)。 3、智能呼叫路由 智能呼叫路由功能支持多種路由策略，將客戶來(lái)電分配至對(duì)應(yīng)客服組或指定坐席。智能路由支持基礎(chǔ)分配、智能路由分配和指定優(yōu)先分配三種分配策略，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，靈活設(shè)置使用策略。 4、來(lái)電隊(duì)列管理 呼叫中心已經(jīng)使用了智能呼叫路由，將呼叫按發(fā)出的順序進(jìn)行呼叫隊(duì)列排隊(duì)。通常通過(guò)將這些呼叫按相同的順序分配給可用的坐席來(lái)移動(dòng)該呼叫隊(duì)列。 5、專業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告 系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)告是呼叫中心運(yùn)營(yíng)最原始的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)更好的掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時(shí)長(zhǎng)，可按日、周、月等時(shí)段生成數(shù)據(jù)。

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