智能機器人被廣泛廣泛應(yīng)用于電商行業(yè)，在售前售后以及銷售過程中都有它的存在，那么它能夠解決電商客服工作中的哪些問題，或者有什么作用呢？

（一）全時段，全天候客服支持：在線客服智能機器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題，另一方面，人工客服工作量波動較大，在雙十一，618年中大促等活動日咨詢量劇增，客服工作量大，在平時卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調(diào)淡旺季，智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快件回復，實現(xiàn)機器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

（二）建立知識庫，節(jié)約資源：我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，也詢問過發(fā)什么快遞，什么時候發(fā)貨，如何退換貨等問題，這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中，客戶詢問時，機器人就可快捷回復，避免高重復，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費。

（三）支持接入APP、網(wǎng)頁等，全渠道統(tǒng)一服務(wù)：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺，對人工客服來講，難以整合所有渠道的客戶咨詢，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個渠道，實現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗。

智能機器人可以提供便捷窗口，例如查看訂單，發(fā)票等，簡化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對于常用問題，可以通過知識庫設(shè)置快捷回復，分擔一部分咨詢量，全天在線彌補人工客服不在線的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費。