隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿υ龃?,客戶需求不斷增加,為適應(yīng)這種需求,保險(xiǎn)類呼叫中心系統(tǒng)收到行業(yè)青睞,那么其功能特點(diǎn)有哪些呢?
重要客戶分流:保險(xiǎn)行業(yè)用戶量大且客戶價(jià)值差異大,二八法則在這個(gè)行業(yè)很顯著,即20%的客戶創(chuàng)造80%的利益,對(duì)保險(xiǎn)呼叫系統(tǒng)而言,可以以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資源分配,通過(guò)實(shí)現(xiàn)規(guī)則設(shè)定,重要客戶優(yōu)先接待,提高客戶滿意度。
自助查詢服務(wù):保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有很多都可以通過(guò)自助查詢來(lái)完成,語(yǔ)音當(dāng)行和智能語(yǔ)音交互應(yīng)答能夠引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢,當(dāng)超出自助服務(wù)范圍時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服,減少坐席工作量,也可以提高工作效率。
電話營(yíng)銷:保險(xiǎn)類呼叫中心一部分用于外呼型電話銷售,還有一部分作為售后回訪或者客戶維持,包含滿意度調(diào)查,客戶紀(jì)念日提醒,意向客戶跟蹤等,這兩部分構(gòu)成了電話營(yíng)銷的主要內(nèi)容,特別是回訪和客戶維持部分,是創(chuàng)造良好用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。
客戶資料管理:保險(xiǎn)公司的人員流動(dòng)性較大,容易造成客戶資源的流失,無(wú)形中增加了公司的損失,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就很重要,按照不同指標(biāo)分類創(chuàng)建客戶,不僅可以有條理的管理客戶資料,還能為電話營(yíng)銷提供支持,一方面銷售人員外呼時(shí)或者回訪時(shí),如果是新客戶,則可以創(chuàng)建工單,及時(shí)跟進(jìn),另一方面,當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)錄入的客戶咨詢電話轉(zhuǎn)接到人工坐席接聽(tīng)時(shí),坐席通過(guò)來(lái)電彈屏可以看到客戶資料,節(jié)約了再次查詢的時(shí)間,提高效率。
保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案適合大部分保險(xiǎn)公司,也可以根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求制定和優(yōu)化。