客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源、實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。
系統(tǒng)組成：
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)由智能排隊(duì)機(jī)（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CTI、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口、手機(jī)短消息接口等組成。
從中心的整個(gè)系統(tǒng)組成可以看出，一個(gè)真正意義上的Contact?Center并不是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)單合并，它是利用了一系列先進(jìn)技術(shù)達(dá)到語言與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶服務(wù)的。
客戶服務(wù)呼叫中心方案特點(diǎn)
1)針對(duì)銀行實(shí)際情況量身定做可行方案。
本方案提供基于交換機(jī)和一體化呼叫中心平臺(tái)等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據(jù)銀行實(shí)際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。
2)呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個(gè)人銀行等一號(hào)接入。
銀行過去的系統(tǒng)五花八門，電話銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時(shí)，分別向電信部門申請(qǐng)中繼線，號(hào)碼不統(tǒng)一；本方案創(chuàng)新地將上述系統(tǒng)整合，向外公布一個(gè)號(hào)碼，由呼叫中心根據(jù)客戶接入的終端，分別轉(zhuǎn)向各服務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)功能：
銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，開辦的種類也很多，而且各個(gè)銀行均有各自不同的特色。以下僅從純粹的技術(shù)角度列舉金融業(yè)的客戶服務(wù)中心所能開辦業(yè)務(wù)的典型實(shí)例。
1)轉(zhuǎn)帳：活期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)定期儲(chǔ)蓄、信用卡帳戶；定期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)活期儲(chǔ)蓄帳戶；信用卡帳戶轉(zhuǎn)活期儲(chǔ)蓄；信用卡帳戶、活期儲(chǔ)蓄帳戶與證券保證金帳戶互轉(zhuǎn)。
2)查詢：儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信用卡、公積金帳戶余額和明細(xì)情況，利率、匯率，信用卡止付名單（黑名單）等。
3)修改查詢密碼：修改儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信用卡帳戶的查詢密碼。
4)掛失：對(duì)遺失的儲(chǔ)蓄存折或儲(chǔ)蓄卡電話掛失。
5)資料傳真：通過傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)接收銀行發(fā)出的信息資料，如單位帳戶、儲(chǔ)蓄帳戶、信用卡帳戶的明細(xì)對(duì)帳單、公積金信息、儲(chǔ)蓄利率、外匯匯率等用戶定制的信息。
6)投訴和建議：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、不合理收費(fèi)等問題進(jìn)行投訴或提出意見、建議。
7)語音信箱:客戶可以在無人值守和其他情況下錄音留言。