呼叫中心的變革，大都會(huì)涉及到人力資源的變化。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要調(diào)整人力，這通常是一次性的，有時(shí)這種調(diào)整被稱為"結(jié)構(gòu)性裁員"，例如我曾經(jīng)參與過(guò)的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動(dòng)就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時(shí)性的，是由于臨時(shí)業(yè)務(wù)的需要而發(fā)生的人員調(diào)整，比如在很多外包呼叫中心里，業(yè)務(wù)量小的時(shí)候會(huì)裁掉多出來(lái)的一部分員工。
　　對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，裁員可能涉及到的問(wèn)題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當(dāng)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失，而且會(huì)在未來(lái)的勞動(dòng)仲裁程序中招致敗訴；社會(huì)公眾形象上，會(huì)讓公眾感覺企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題；服務(wù)品質(zhì)方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計(jì)劃好，可能影響客戶服務(wù)水平。除此之外，裁員也可能會(huì)給那些繼續(xù)在企業(yè)內(nèi)工作的員工帶來(lái)不良的影響。所以，裁員應(yīng)有一個(gè)專業(yè)的管理過(guò)程。
　　對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，裁員后，可能面臨與客戶服務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。特別是在一些客服中心里，客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)專門的一些客戶。如果這個(gè)客服代表走了，應(yīng)該通知他/她所有的客戶，通知的內(nèi)容包括該人員的變動(dòng)，以及后續(xù)的繼認(rèn)者或處理辦法。并同時(shí)表達(dá)出希望為客戶提供更好的服務(wù)。
　　前面談到是主要是關(guān)于結(jié)構(gòu)性的裁員，對(duì)于很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，"臨時(shí)裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時(shí)裁員"主要是項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)后，新項(xiàng)目沒有到，或者新項(xiàng)目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲(chǔ)備人員，當(dāng)呼叫中心項(xiàng)目需要時(shí)，還是有可能再召回這些員工。
　　呼叫中心面臨的變化越來(lái)越大，項(xiàng)目越來(lái)越靈活，因此，在很多時(shí)候也需要召回被臨時(shí)解雇的員工。呼叫中心的人事規(guī)則里都應(yīng)該包含臨時(shí)解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時(shí)解雇的員工的基礎(chǔ)。呼叫中心可以設(shè)立一些標(biāo)準(zhǔn)，并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標(biāo)形成檔案，在有需要召回的時(shí)候，可以根據(jù)這些資料來(lái)判斷這個(gè)員工是否值得召回。