呼叫中心系統(tǒng)測試在所有的基準測試方法學中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。 如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量對呼叫中心性能起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最優(yōu)化的實踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實踐加以應用。
基準測試不是簡單地復制或獲取呼叫中心日常運營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去窺測企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務。
在呼叫中心基準測試中經(jīng)常會提到的最佳實踐的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實踐勝過其它所有商業(yè)實踐的意思。換句話說，就是沒有其它的企業(yè)或組織能夠做得更好。最佳實踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其它地方實行過。因此，為了在呼叫中心中獲得最佳實踐，我們都會希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其它人是怎樣做的。這就如同一個人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實很精彩。基準測試就是一種幫助我們完成這一工作的方法學。值得注意的是，當進行基準測試時應盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進行基準比較，因為如果我們與一般性的合作伙伴做基準測試時，可能會改進一些性能，但是永遠不會達到最高的境界。這一概念最早是源自于對競爭對手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經(jīng)驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。因為通過正確地實施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。