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呼叫中心處理投訴規(guī)則及問題解決方案 呼叫中心運(yùn)營者調(diào)查并分析投訴內(nèi)容。 用一貫且合乎公司政策的方式解決問題。 后續(xù)追蹤處理進(jìn)度。 準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告,并定期分析及匯總。 呼叫中心處理客戶投訴的原則 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 想方設(shè)法平息怨氣,清除怨氣。 澄清問題:用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)、提供資料;用封閉式的問題總結(jié)總結(jié)問題關(guān)鍵。 呼叫中心人員對難纏客戶的應(yīng)對 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪 困惑或者遭受打擊 不善于說話或者對語言的理解能力差 心情不好因而在你身上出氣 難纏顧客的應(yīng)對方法 面對生氣的客戶,呼叫中心坐席員應(yīng)該首先保持冷靜和耐心,讓客戶發(fā)泄,以專業(yè)的 口吻告知自己的權(quán)限,并控制住局面。在處理問題時(shí),不應(yīng)該批評顧客的觀點(diǎn)和想法,如果有,請盡量提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。 面對強(qiáng)勢的/蠻橫的客戶.,呼叫中心坐席員應(yīng)該重復(fù)客戶所說的話讓他自己覺得很重要,讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對的,尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn),如果有,盡可能提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。 面對彪悍的/操縱欲強(qiáng)的客戶,呼叫中心坐席員應(yīng)充滿自信的解釋狀況,偶爾統(tǒng)一客戶所說的話,并表示感謝,同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。 面對粗魯無禮/言語傷人的客戶,不要把客戶的話放在心上,可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話,向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。 探討解決方案 呼叫中心相關(guān)人員應(yīng)該了解客戶想要的解決方案。 提出我們可能提供的解決方案。 采取行動 迅速對客戶的問題進(jìn)行解決。 感謝顧客 再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。 感謝客戶對企業(yè)的信任和惠顧。 向客戶表示決心,讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。 在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。
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