呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復(fù)雜，一個完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成。
呼叫中心客服人員系統(tǒng)平臺傳統(tǒng)電話WEB/E-Mail傳真/短信其他方式電話轉(zhuǎn)接規(guī)則客戶資料統(tǒng)計報表客服人員管理IP-PBXACDCTIIVR對外呼出郵件、短信回復(fù)系統(tǒng)網(wǎng)上交談WEB服務(wù)傳真系統(tǒng)通用服務(wù)語音互聯(lián)網(wǎng)市場銷售服務(wù)工作流知識庫報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫CRM系統(tǒng)其他系統(tǒng)用戶屬性系統(tǒng) 表1.2 呼叫中心的體系結(jié)構(gòu) 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：CRM數(shù)據(jù)庫挖掘、E_Mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。
呼叫中心系統(tǒng)IVR(交互式語音應(yīng)答)
IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：語音應(yīng)答單元），它通過E1接口與可編程交換機相連主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答，用戶接入系統(tǒng)后，IVＲ根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶進行引導(dǎo)，以方便用戶進行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進行留言等，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。IVR實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代表，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。