企業(yè)呼叫中心不止提供電話通話服務(wù)
呼叫中心不僅僅是電話，他們還有其他的聯(lián)系方式，像短信、傳真、電子訂單、視頻等等，有些呼叫中心，像攜程的呼叫中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的電子訂單占了業(yè)務(wù)的一部分。 比如你想給使用中華總機(jī)（國(guó)內(nèi)最著名的電話服務(wù)提供商）的客戶發(fā)送一份傳真，那么你可以撥打中華總機(jī)客服電話4008110110，客服會(huì)接受你的傳真并由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入到指定客戶的信箱內(nèi)。 比如你申請(qǐng)辦了一張百仕達(dá)的會(huì)員卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打電話95195給客服人員，讓他們把信用卡的使用說(shuō)明發(fā)到你的電子信箱?；蛘吣阒苯由暇W(wǎng)找客服人員進(jìn)行交流。 呼叫中心是自助服務(wù)解決方案的一部分，就像交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）及網(wǎng)站，這些防范可以處理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)需求，如查詢賬戶余額、賬單支付情況等，這樣就可以讓客服去處理更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)了。 這些方法彌補(bǔ)了呼叫中心的不足，可以讓客服人員更加有效的處理客戶的信息，打電話的的人可以被準(zhǔn)確無(wú)誤第轉(zhuǎn)接到合適的人那里，而且客服人員也不需要浪費(fèi)時(shí)間去問(wèn)他們是誰(shuí)，身份證號(hào)碼多少等。
一本國(guó)外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義: 呼叫中心是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。 國(guó)內(nèi)我所見(jiàn)到的定義大部分是這么解釋呼叫中心的：是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
一般說(shuō)來(lái)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，還有很多其他的名稱，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶互動(dòng)中心等等，這些其實(shí)都是有呼叫中心延伸出去的東西，我們不在一一敘述。