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呼叫中心客戶維系管理 呼叫中心客戶維系管理包括維系方案管理、維系活動(dòng)制定、維系活動(dòng)分派、維系活動(dòng)執(zhí)行、維系活動(dòng)評(píng)估等環(huán)節(jié)。 維系方案管理 維系方案管理是客戶維系挽留服務(wù)工作中的主要組成部分,是對(duì)維系方案的制定、修改、審批、維護(hù)等過程管理,并逐步形成豐富的客戶維系方案知識(shí)庫。 1.提供維系方案的制定和審批。 2.支持維系方案的制定、審批日志的記錄和查詢功能。 3.支持維系方案的維護(hù)功能,提供相應(yīng)的權(quán)限管理。 4.支持維系方案適用規(guī)則及范圍的定義、維護(hù)功能。 維系活動(dòng)制定 維系活動(dòng)制定是指客戶服務(wù)人員根據(jù)維系方案制定維系活動(dòng)計(jì)劃的過程。 呼叫中心系統(tǒng)提供維系腳本或問卷的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、修改、刪除等;提供維系活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)間進(jìn)度規(guī)劃;提供維系活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃審批功能;支持通過電子郵件、短信、呼叫中心等渠道進(jìn)行的維系活動(dòng);提供維系活動(dòng)計(jì)劃增加、刪除、修改、查詢等功能;提供維系活動(dòng)執(zhí)行渠道的靈活定義;提供維系活動(dòng)執(zhí)行的參與人員管理; 呼叫中心維系活動(dòng)分派 維系活動(dòng)分派是指將經(jīng)過審批后的維系活動(dòng)分派給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或客戶服務(wù)人員,由相應(yīng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或客戶服務(wù)人員來具體執(zhí)行維系活動(dòng)。 提供對(duì)維系活動(dòng)分派規(guī)則的維護(hù);支持對(duì)維系活動(dòng)的分派結(jié)果進(jìn)行調(diào)整;支持按照規(guī)則對(duì)維系活動(dòng)進(jìn)行自動(dòng)分派;支持對(duì)維系活動(dòng)分派的權(quán)限控制。 呼叫中心提供將維系活動(dòng)分派給相關(guān)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或客戶服務(wù)人員的功能;提供活動(dòng)分派日志記錄功能,并提供日志查詢功能;
標(biāo)簽:梅州 寧夏 臺(tái)州 玉林 新余 山南 揚(yáng)州 煙臺(tái)
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