電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn)
電信業(yè)呼叫中心帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有主要的份額，并且在過(guò)去的幾年中影響著整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展；同時(shí)，電信也積極的利用自身的客戶(hù)資源，與其它商家合作，開(kāi)展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會(huì)提供包括信息查詢(xún)、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。各電信企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，一般是以省或大地市為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，這充分體現(xiàn)了電信企業(yè)對(duì)呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但其發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向號(hào)碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進(jìn)行的公網(wǎng)呼叫中心嘗試仍然左右著中國(guó)呼叫中心市
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告場(chǎng)的格局及發(fā)展走向。電信托管式呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)，是一個(gè)有實(shí)際市場(chǎng)需求的應(yīng)用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)已很常見(jiàn)了，但與此同時(shí)電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。
同時(shí)，利用逐漸成熟的下一代網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，強(qiáng)化呼叫中心的多媒體統(tǒng)一通信應(yīng)用功能。再有，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立的最早且規(guī)模龐大，在現(xiàn)階段，運(yùn)營(yíng)管理水平的提升是一個(gè)重要課題。目前電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越注重呼叫中心作為一個(gè)電信企業(yè)門(mén)戶(hù)工具所應(yīng)該起到的職責(zé)和作用。在客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)消費(fèi)行為的分析和判斷以及挖掘新客戶(hù)和挽留老客戶(hù)上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上，電信運(yùn)營(yíng)商漸漸地向數(shù)據(jù)挖掘等功能方向傾斜。電信運(yùn)營(yíng)商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入日漸減少的局面，工作重點(diǎn)正在向開(kāi)發(fā)新的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。電信數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)上的更高價(jià)值的內(nèi)容服務(wù)成為工作重點(diǎn)。
在中國(guó)的炒作達(dá)到了高潮；IPTV開(kāi)始規(guī)?；\(yùn)營(yíng)；無(wú)線接入技術(shù)成為新的3G標(biāo)準(zhǔn)；移動(dòng)信息化，固定移動(dòng)融合（FMC）還將繼續(xù)；統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大的影響。從整體市場(chǎng)來(lái)看，移動(dòng)通信是拉動(dòng)中國(guó)通信市場(chǎng)發(fā)展的主要力量。移動(dòng)通信對(duì)固定通信的替代作用呈加速趨勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)數(shù)平均月增長(zhǎng)超過(guò)600萬(wàn)，是固定用戶(hù)的數(shù)倍。中國(guó)固定運(yùn)營(yíng)商陷入了前所未有的困境，尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和獲取移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照成了必然的選擇。各運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型也進(jìn)入了實(shí)質(zhì)階段：中國(guó)電信在信息化的口號(hào)下加強(qiáng)了對(duì)商務(wù)領(lǐng)航和號(hào)碼百事通的推廣力度；中國(guó)網(wǎng)通的轉(zhuǎn)型以發(fā)展寬帶戰(zhàn)略為主導(dǎo)；中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整合，做移動(dòng)信息專(zhuān)家；中國(guó)聯(lián)通則全面規(guī)整了品牌策略，為3G 業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。
電信設(shè)備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已趨于白熱化，業(yè)務(wù)的規(guī)模和聚集度推動(dòng)著設(shè)備供應(yīng)商的整合，設(shè)備供應(yīng)商正通過(guò)擴(kuò)大產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)地域分布，以加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)份額。
中國(guó)電信業(yè)呼叫中心是最初中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上建設(shè)的主力軍，但隨著電信呼叫中心建設(shè)市場(chǎng)的趨于飽和，其它行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的迅速增長(zhǎng)，電信業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)份額，近幾
年一直呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，截止到去年底，更是下降到了只占全國(guó)的26.65%（按座席）。一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，電信業(yè)的份額比例一般在百分之十左右，目前我國(guó)的這個(gè)數(shù)字還是偏高。隨著中國(guó)電信業(yè)呼叫中心的規(guī)模成長(zhǎng)趣緩，企業(yè)級(jí)呼叫中心的需求持續(xù)增長(zhǎng)，電信業(yè)的份額比例將會(huì)持續(xù)下降。