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呼叫中心運營者的管理指標執(zhí)行建議 要想讓呼叫中心能高效,穩(wěn)定地運營,針對呼叫中心管理指標就應該應該有好的執(zhí)行方法,對呼叫中心的管理,包括對系統(tǒng)的管理,也包括對員工的管理,還包括對許多不定因素的管理,以下是針對呼叫中心管理指標幾點好的執(zhí)行建議: 呼叫中心系統(tǒng)事后處理時間:建議目標;建議管理措施;呼叫中心系統(tǒng)實際工資率建議管理措施:做一個曲線圖,讓圖中的曲線界面寬闊,一目了然,要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標范圍之外的情況,時間過長可能表示人員過剩,會引起費用增高。 呼叫中心坐席平均持線時間建議目標范圍應控制在20-60s之間。持線時間之間影響到呼叫者的情緒。建議管理措施,過長的持線時間表明坐席人員不能很快的進入所需要的資料領域,以下幾個因素可能是造成這種現象的原因,坐席人員可能涉及不到所:需信息,系統(tǒng)延遲,即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。建議目標,全行業(yè)平均持線時間60s。 呼叫中心坐席平均交談時間管理建議每小時呼叫次數:指每個業(yè)務員每小時接待呼叫的平均次數,它等于一個交接班中,業(yè)務員接聽的電話總數除以他接入電話系統(tǒng)后的總時數,建議每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定,在一個技術程度很高的呼叫中心,這一數字可能低到每小時只有5次,而在技術設施簡單的呼叫中心,這個數字則可能高達100.建議管理措施,很久以來,每小時呼叫次數都是衡量業(yè)務員業(yè)績表現的一個普遍適用的標準,具有較高的小事接待數的業(yè)務員從來都是受人歡迎的,因為他們表現了較高的生產力。但隨著客戶服務中心的發(fā)展,這個衡量標準越來越受到人們的懷疑,片面強調小時數,可能導致服務品質低劣的坐席人員會想法欺騙系統(tǒng)來增加小時數。 呼叫放棄率建議嘗試用ivr與cti處理裝置將某些電話轉到常規(guī)服務項目中心,考慮用超人員服務對付超量呼叫。
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