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企業(yè)呼叫中心在實際工作中涉及到三個對象:工作人員、客戶以及知識庫管理系統(tǒng)。這樣我們簡單的就可以分出來呼叫中心的基本服務方式:工作人員對客戶,包括呼入和呼出服務;知識庫管理系統(tǒng)對客戶,主要是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式在線的解決客戶的一些普遍性問題。同時知識庫管理系統(tǒng)為工作人員的日常工作提供幫助。 呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題,建立高效的流程,確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新;知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程,先進的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。建立了知識管理系統(tǒng)和體系,呼叫中心的可以獲得諸多益處: 1. 降低新員工的培訓時間和成本 2. 為座席人員提供呼入答案支持 3. 提高呼叫中心的運行效率 4. 提升客戶滿意度 5. 減少呼叫處理和響應時間 6. 提升員工士氣和滿意度 7. 為用戶提供更準確一致的信息 8. 面臨業(yè)務流程,產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性 呼叫中心知識管理系統(tǒng)功能規(guī)劃 企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)整體架構:由核心數(shù)據(jù)庫、知識管理系統(tǒng)、智能搜索平臺和外部應用功能組組成。 企業(yè)呼叫中心其它應用系統(tǒng):是指客戶已經(jīng)應用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應用進行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應用知識。 合力金橋呼叫中心系統(tǒng)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案,并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務
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