隊列管理

1、 支持多隊列

2、 座席一個座席可以屬于多個隊列

3、 座席等級(0-9)。0為最低，9為最高

ACD功能

1、 可以為每個隊列設(shè)置不同的ACD策略

支持四種唯一策略

1） 座席登錄順序分配

2） 最少應(yīng)答次數(shù)

3） 最長閑時

4） 隨機(jī)分配

5） 記憶輪詢

唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略

支持三種非唯一策略

1） 座席歸屬地優(yōu)先

2） 座席等級優(yōu)先

3） 上次服務(wù)優(yōu)先

非唯一策略可以不選或多選

播報隊列位置

1、用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置

2、可以設(shè)置播報隊列位置的間隔時長

3、播報隊列位置時，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語音留言

最大等待時長設(shè)置

1、 座席忙碌時，可以設(shè)置客戶在隊列中等待的最大時長

2、 超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

無座席等待時長設(shè)置

1、 無座席登錄時，可以設(shè)置客戶在隊列中等待的最大時長

2、 超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

最大排隊人數(shù)設(shè)置

1、 設(shè)置隊列中排隊人數(shù)的最大值

2、 超過最大排隊人數(shù)后，進(jìn)入對列的客戶可以被設(shè)置

1） 轉(zhuǎn)語音留言

2） 轉(zhuǎn)IVR

3） 轉(zhuǎn)其他隊列

4） 掛斷呼叫

5） 轉(zhuǎn)外線

VIP功能

1、 系統(tǒng)VIP功能

1） 設(shè)置VIP客戶的名單

2） VIP客戶在隊列中排隊享有優(yōu)先權(quán)

3） 全局VIP客戶(適用于所有隊列)

4） 為特定隊列指定VIP用戶(可選多個隊列)

5） 第三方VIP功能

通過http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來判斷VIP客戶名單

2、 可靈活選擇一種VIP功能

1） VIP優(yōu)先服務(wù)：優(yōu)先分配VIP等級高的客戶來電給座席

2） VIP立即服務(wù)：VIP等級高的客戶來電時，立即掛斷座席與VIP等級低的客戶通話，使座席服務(wù)VIP等級高的客戶

接通播報工號

座席接起呼叫時，用戶聽到服務(wù)座席的工號

振鈴時長設(shè)置

1、 設(shè)置座席未接電話的振鈴時長

2、超過振鈴時長后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊列排隊

座席未接回歸隊列

1、 如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊列排隊

2、 此時排隊是排在所有排隊者（包括VIP客戶）最前面

3、以便盡快分配給下一座席

保留最少空閑座席數(shù)

1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽客戶來電

2、當(dāng)隊列座席空閑數(shù)等于該值時，則無空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù)

專屬座席

1、 隊列可啟用專屬座席功能

2、客戶呼入呼叫中心并進(jìn)入開啟專屬座席功能隊列后，隊列優(yōu)先將來電分配這個客戶所屬的客戶經(jīng)理座席，如果客戶經(jīng)理座席未簽入、忙等情況下，才將來電按照ACD策略分配給其他座席

隊列背景音

每個隊列可以自定義背景音，用戶進(jìn)入隊列的時候都是從頭開始播放背景音，然后到達(dá)指定秒數(shù)開始轉(zhuǎn)接，如果座席忙繼續(xù)聽背景音。達(dá)到充分利用客戶等待時間的目的