callcentrehelper的專(zhuān)家小組討論了構(gòu)成聯(lián)絡(luò)中心“超級(jí)座席”的十大素質(zhì)以及如何對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。
1、情商
多年來(lái)，人們一直非常關(guān)注培養(yǎng)座席人員的同理心，但是提供卓越的服務(wù)不僅需要同理心。它需要情商（EI-emotionalintelligence）--EI是所有超級(jí)座席都具備的素質(zhì)。
同理心是指通過(guò)將自己放在他人的鞋子中來(lái)體驗(yàn)他人情感的能力。情商是管理自己的情緒以及他人情緒的能力。
這是關(guān)于擁有同理心，但是通過(guò)以一種能夠?qū)⑦@些情緒考慮在內(nèi)并幫助有效管理情況的方式進(jìn)行交流，可以使之更進(jìn)一步。
我們將理想地培訓(xùn)座席，并幫助他們培養(yǎng)情商，以便在瀏覽客戶(hù)情況時(shí)選擇正確的答案，單詞和短語(yǔ)。
以下是改善情商的一些方法：
進(jìn)行EI練習(xí)。讓座席反思他們所經(jīng)歷的兩種個(gè)人消費(fèi)者體驗(yàn)，一種很棒，另一種不太好。讓他們剖析場(chǎng)景，包括服務(wù)人員如何處理情況，座席的響應(yīng)如何影響他們自己的感覺(jué)和總體結(jié)果，以及為該人提供總體EI評(píng)分。
創(chuàng)建與建議的單詞，短語(yǔ)和響應(yīng)相對(duì)應(yīng)的庫(kù)，這些單詞，短語(yǔ)和響應(yīng)與您的聯(lián)絡(luò)中心中的不同傳入情緒類(lèi)型和場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)。幫助他們了解為什么列出這些清單以及他們背后的思考過(guò)程。這將有助于座席超越傳統(tǒng)的背誦，而與客戶(hù)進(jìn)行情感上的對(duì)話(huà)。
2、多任務(wù)處理能力
如今，聯(lián)絡(luò)中心的座席正忙于各種各樣的活動(dòng)?，F(xiàn)在，與以往相比，跨多個(gè)渠道進(jìn)行多任務(wù)處理交互（做得很好）只是聯(lián)絡(luò)中心座席工作的一部分。
現(xiàn)在，成功完成多任務(wù)的能力可以將優(yōu)秀的座席與超級(jí)座席區(qū)分開(kāi)來(lái)，使他們能夠無(wú)縫地從語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為聊天，電子郵件和社交媒體交互，并且通?？梢酝瑫r(shí)處理所有任務(wù)。
但是，多任務(wù)并不是所有座席都容易掌握的技能。ICMI和NICEinContact的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，有67％的座席指出，導(dǎo)致他們經(jīng)常承受壓力的因素之一是他們?nèi)粘９ぷ髦斜仨毺幚淼那罃?shù)量之多。
因此，您的座席需要與多任務(wù)相關(guān)的幫助和培訓(xùn)，以確保他們不會(huì)迷失方向。
以下是一些提高座席多任務(wù)處理技能的方法：
腦筋急轉(zhuǎn)彎練習(xí)。這似乎很奇怪，但是將腦筋急轉(zhuǎn)彎和其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的腦游戲納入您的訓(xùn)練中，可以幫助開(kāi)發(fā)那些多任務(wù)的能力。
在同行之間分享最佳實(shí)踐。毫無(wú)疑問(wèn)，您的聯(lián)絡(luò)中心里有多任務(wù)專(zhuān)家--分享他們的秘密，以保持理智和有條理。
幫助座席消除精神混亂。您的座席在桌面和大腦中打開(kāi)的窗口越多，則專(zhuān)注于手頭任務(wù)的難度就越大。
感謝NICE InContact的Lauren Comer
3、解決問(wèn)題
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該有許多支持系統(tǒng)，而超級(jí)座席將有信心和能力按照自己的想法采取行動(dòng)，并且如果他們有很多工作上的自主權(quán)，他們將會(huì)蓬勃發(fā)展。
能夠準(zhǔn)確地定義問(wèn)題，評(píng)估問(wèn)題然后基于其廣泛知識(shí)解決問(wèn)題的超級(jí)座席，可以確保更有效地幫助更多客戶(hù)。
由于自助服務(wù)和自動(dòng)化的采用，座席處理越來(lái)越復(fù)雜的查詢(xún)，因此解決問(wèn)題的能力變得越來(lái)越重要--我們?yōu)樽_配備所需工具和培訓(xùn)的能力也變得越來(lái)越重要。
完成這兩項(xiàng)操作的一種方法是使用交互式分析解決方案，以在對(duì)話(huà)過(guò)程中向座席提供實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)視，產(chǎn)品信息警報(bào)和性能反饋。
還可以使用此工具向主管提供實(shí)時(shí)警報(bào)，這些主管可以在需要時(shí)提供支持，或者可以在某些座席桌面中設(shè)置這些警報(bào)。
4、善解人意的聆聽(tīng)
超級(jí)座席擅長(zhǎng)處理情緒激動(dòng)的情況，消除情況熱度并提供成功的通話(huà)結(jié)果。因此，同理心是一種能夠預(yù)測(cè)，響應(yīng)并最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基本技能。
而且，如果座席要負(fù)責(zé)解決問(wèn)題并表現(xiàn)出同理心和理解力，那么當(dāng)客戶(hù)描述他們的困難時(shí)，他們必須專(zhuān)心傾聽(tīng)。主動(dòng)聆聽(tīng)有助于確保整個(gè)交換過(guò)程中不會(huì)丟失重要細(xì)節(jié)。
超級(jí)座席將這些技能結(jié)合在一起，以建立融洽的關(guān)系，并與擔(dān)心，不確定或心煩意亂的呼叫者進(jìn)行真誠(chéng)的對(duì)話(huà)。
要建立這兩種技能，可以嘗試：
培養(yǎng)聆聽(tīng)能力。座席可以在這里確認(rèn)他們對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的理解，并重申他們正在傾聽(tīng)并給予他們真正的同情心的機(jī)會(huì)。
要求座席避免在培訓(xùn)中的假設(shè)和角色扮演場(chǎng)景，因?yàn)檫@些假設(shè)可能導(dǎo)致我們得出錯(cuò)誤的結(jié)論。提醒座席，他們要保持同理心，必須保持專(zhuān)心。
使用分析工具創(chuàng)建自動(dòng)記分卡。該工具可以使每個(gè)座席在每次輪班后都能了解自己的表現(xiàn)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
5、合作
超級(jí)座席本能地了解協(xié)作的價(jià)值。對(duì)他們而言，知識(shí)就是力量，但以無(wú)威脅的積極方式為整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心乃至整個(gè)領(lǐng)域提供動(dòng)力。
他們沒(méi)有主動(dòng)保留客戶(hù)成功案例，而是積極尋找與同事分享提示的方法，以便每個(gè)人都大放異彩。
超級(jí)座席還希望承擔(dān)其他責(zé)任。其中之一可能是與組織的其他部門(mén)建立良好的關(guān)系，例如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以找出下一個(gè)大型活動(dòng)何時(shí)上市，以便他們的聯(lián)絡(luò)中心為涌入新的銷(xiāo)售查詢(xún)做好準(zhǔn)備。
超級(jí)座席自然會(huì)創(chuàng)建一個(gè)有效的，相互聯(lián)系的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
為了幫助進(jìn)行這樣的協(xié)作培訓(xùn)，我們需要在上崗培訓(xùn)方面樹(shù)立先例，并確保將其延續(xù)到聯(lián)絡(luò)中心樓層。
我們希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)座席使用協(xié)作工具，例如內(nèi)部聊天，企業(yè)社交媒體和在線(xiàn)論壇，以交流知識(shí)，最佳實(shí)踐和學(xué)習(xí)，以改善整個(gè)組織的客戶(hù)服務(wù)。
6、直覺(jué)
聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)仍然非?；钴S，并且沒(méi)有考慮到諸如客戶(hù)情緒低落等因素。
超級(jí)座席將從技術(shù)支持中得知，客戶(hù)在過(guò)去30分鐘內(nèi)一直在嘗試解決新智能手機(jī)的問(wèn)題。
他們的同理心問(wèn)候語(yǔ)是：“嗨喬伊，我了解您一直在與技術(shù)支持部門(mén)交談，但看來(lái)您仍然沒(méi)有得到所需的答案，讓我為您提供幫助...”將大大有助于使情況好轉(zhuǎn)。
超級(jí)座席會(huì)在客戶(hù)離開(kāi)公司網(wǎng)站并查看其他品牌的汽車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，但會(huì)認(rèn)為這是通過(guò)提供免費(fèi)的三年保修來(lái)重新吸引他們的機(jī)會(huì)。
超級(jí)座席還將始終通過(guò)電話(huà)，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天來(lái)?yè)屨伎蛻?hù)喜歡的互動(dòng)方式，甚至還會(huì)根據(jù)客戶(hù)以前的購(gòu)買(mǎi)歷史建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一雙品牌的最新鞋。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
7、適應(yīng)性
過(guò)去，對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)以在特定渠道上完成一項(xiàng)特定的工作，但是不斷發(fā)展的客戶(hù)需求和日益增長(zhǎng)的服務(wù)重要性意味著座席現(xiàn)在必須能夠快速適應(yīng)任何情況并有效地在渠道和請(qǐng)求之間切換。
跨渠道導(dǎo)航可為對(duì)話(huà)增添價(jià)值，并創(chuàng)造難忘的客戶(hù)體驗(yàn)。以真正的同理心和理解來(lái)支持這一點(diǎn)，使座席可以成功地與任何客戶(hù)打交道，無(wú)論他們的背景或問(wèn)題如何。
這些軟技能的學(xué)習(xí)方法與學(xué)習(xí)如何使用技術(shù)或遵循既定過(guò)程的方法不同。相反，您必須確定您的超級(jí)座席，并鼓勵(lì)他們以身作則，通過(guò)掩蓋和指導(dǎo)將他們的最佳實(shí)踐傳授給他人。
通過(guò)這樣做，您將受益于具有敏捷能力的座席，他們能夠在無(wú)渠道的世界中茁壯成長(zhǎng)，并超越了日益增長(zhǎng)的客戶(hù)期望。
感謝Odigo的Neil Titcomb
8、奉獻(xiàn)精神
超級(jí)座席必須天生具備的主要素質(zhì)是同理心，冷靜和最重要的是對(duì)客戶(hù)服務(wù)的強(qiáng)烈奉獻(xiàn)。
呼叫變得越來(lái)越復(fù)雜，期望座席能夠處理更多的復(fù)雜性，要求他們成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家。這使得愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)越來(lái)越有價(jià)值的技能。
同樣重要的是，座席必須是強(qiáng)大的溝通者，隨著客戶(hù)期望的不斷提高，他們可以協(xié)助解決棘手的問(wèn)題和使客戶(hù)沮喪的問(wèn)題。
因此，超級(jí)座席很可能會(huì)喜歡解決問(wèn)題，并且會(huì)花一些時(shí)間來(lái)了解客戶(hù)的需求并努力及時(shí)解決它們。
但是，培訓(xùn)是創(chuàng)建超級(jí)座席的關(guān)鍵組成部分。技術(shù)產(chǎn)品和特定于服務(wù)的培訓(xùn)對(duì)于確保座席能夠處理他們所收到的日益復(fù)雜的詢(xún)問(wèn)至關(guān)重要，以使其具有首次呼叫解決和較低的保留時(shí)間的關(guān)鍵。
感謝Jabra的Nigel Dunn
9、批判性思維
敏銳的思維實(shí)際上涉及成為批評(píng)家的能力。遍歷一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)層次以找到一個(gè)真正的，創(chuàng)新的解決方案是超級(jí)座席的商標(biāo)。
超級(jí)座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，最終解決方案看起來(lái)可能與提出的原始問(wèn)題有很大不同。
創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)與批判性思維緊密相連。我們傾向于認(rèn)為，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新想法的唯一方法是通過(guò)利用我們的背景和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)未來(lái)的愿景和想法。
超級(jí)座席知道，體驗(yàn)是您在需要后立即獲得的。最具創(chuàng)新精神的座席知道，有時(shí)您會(huì)因不知道事情的完成方式而受益。
要培訓(xùn)此技能，我們需要賦予座席權(quán)力，同時(shí)為他們提供必要的支持系統(tǒng)。對(duì)此的核心可能是管理良好的知識(shí)庫(kù)。
10、機(jī)智
每個(gè)座席都有一個(gè)工具箱。這些資源幾乎提供給每個(gè)人，并且在大多數(shù)情況下，需要培訓(xùn)，實(shí)踐和應(yīng)用知識(shí)才能有效地使用它們。
但是超級(jí)座席的工具包略有不同。他們具有快速知道要去哪里尋求答案的能力，以及對(duì)業(yè)務(wù)和自己的決定精明和自信的品牌和產(chǎn)品知識(shí)。
然而，他們將這種技能與遠(yuǎn)景相結(jié)合。盡管是一名超級(jí)座席（并且知道這件事），但保持謙虛并了解角色是適應(yīng)性強(qiáng)且不斷變化的，這至關(guān)重要。
理解您的角色并保持對(duì)最小任務(wù)的看法的能力可以極大地使公司在多個(gè)層面上受益，并在必要時(shí)使其他人聚焦。
