客服型呼叫中心是以客戶維護(hù)和管理為核心服務(wù)的，隨著客服型呼叫中心功能越來越強(qiáng)大、越來越智能化，如今，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多企業(yè)去搭建客服中心時(shí)常見的配置，原因就是因?yàn)楣δ軓?qiáng)大的客服呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效管理好客服中心，保障整個(gè)客服部門的服務(wù)質(zhì)量。

因此企業(yè)去選擇呼叫中心系統(tǒng)，除了關(guān)注了解一些滿足呼叫基礎(chǔ)功能之外，還需要去關(guān)注一些有助于管理客服中心的核心功能。那么如何去更好的管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量，來提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率呢？

首先，企業(yè)搭建智能云呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢有很多，但具體可以表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是針對客戶的日常服務(wù)，二是針對企業(yè)自己的客服團(tuán)隊(duì)。接下來便為大家從這兩個(gè)方面去介紹一下如何更加有效管理客服與提高工作質(zhì)量。

一、客戶管理

1、客戶來電管理

呼叫中心系統(tǒng)中客戶來電管理，在企業(yè)客服中心的日常工作中，對于呼入型客服中心接待客戶來電是最基礎(chǔ)的工作，然而對于日?？蛻艚哟龢I(yè)務(wù)量大，事務(wù)較繁瑣的企業(yè)而言，高效的處理分配客戶來電顯得非常最重要的。

現(xiàn)在智能型呼叫系統(tǒng)為企業(yè)提供了IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能：當(dāng)客戶來電時(shí)，可以通過語音導(dǎo)航來對客戶實(shí)現(xiàn)分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶根據(jù)需求按鍵流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的接待客服獲取服務(wù)，從而避免客戶長時(shí)間等待造成不好體驗(yàn)；另外企業(yè)還可以自定義話務(wù)分配規(guī)則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態(tài)、或者客戶地區(qū)、來訪記錄等進(jìn)行分配，幫助企業(yè)對客戶來電進(jìn)行有效的管理。

2、客戶信息管理

客戶是企業(yè)最重要的資源，管理好客戶信息是客服中心必備功能，針對客戶信息資料的管理這方面，呼叫系統(tǒng)還有一個(gè)強(qiáng)大的功能就在于它的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時(shí)也是呼叫系統(tǒng)一個(gè)核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以選擇采用呼叫系統(tǒng)中包含的crm，也可以將呼叫中心對接自己的crm客戶管理系統(tǒng)來使用。

在接待工作中，客服人員可以將來訪客戶信息完整的記錄在客戶管理系統(tǒng)中，包括客戶聯(lián)系方式、需求、問題等，并能夠?qū)崟r(shí)更新，而且在來電彈屏的功能支持下，當(dāng)客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務(wù)記錄信息，提高客服接待效率和精準(zhǔn)性。

二、客服管理

1、客服工單系統(tǒng)

一個(gè)好的客服中心呼叫系統(tǒng)，對外不僅能夠有效管理好客戶，對內(nèi)也可以對客服進(jìn)行管理，其中客服工單系統(tǒng)也是呼叫系統(tǒng)中的一個(gè)重要功能，對一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門協(xié)同處理的企業(yè)來說，顯得尤為重要。

其具體是指客服在接待客戶時(shí)，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過系統(tǒng)分配到能夠處理問題的部門中去，并實(shí)時(shí)更新跟進(jìn)記錄。

通過這個(gè)工單系統(tǒng)，可以一目了然的知道是由哪個(gè)部門誰來負(fù)責(zé)，以及任務(wù)的進(jìn)展情況，不僅能高效的解決客戶疑問，并且還能夠加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量，提升客服效率。

2、智能質(zhì)檢

隨著技術(shù)的進(jìn)步，更加智能化的客服中心系統(tǒng)更受企業(yè)用人部門的青睞，現(xiàn)在的呼叫系統(tǒng)還能夠?qū)崟r(shí)保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時(shí)間、通話時(shí)長、接通率等信息，生成報(bào)表，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便于企業(yè)管理人員對客服進(jìn)行考察，對客服工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。

然而智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫客服的對話錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在，客服中心仍然是企業(yè)最常用，也是不可或缺的與客戶進(jìn)行溝通的渠道，只有完善的呼叫系統(tǒng)，企業(yè)才能更好的去管理客服中心，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

總之，企業(yè)在搭建自己的客服中心呼叫系統(tǒng)時(shí)，都需要從客戶管理和客服管理這兩個(gè)方面來考慮，如何提高客服呼叫中心系統(tǒng)的管理水平和效率。