隨著企業(yè)自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)電話呼叫中心不能適應(yīng)和滿足企業(yè)發(fā)展需求，企業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)解決哪些問題，相比較傳統(tǒng)企業(yè)電話呼叫中心系統(tǒng)成本高，靈活性差，智能化企業(yè)電話呼叫中心系統(tǒng)更加高效。

一、云呼叫中心系統(tǒng)的功能

1）座席管理：

客服中心系統(tǒng)不僅能管理客戶，而且還能規(guī)范企業(yè)員工座席管理，在后臺可設(shè)置普通坐席，班長坐席，質(zhì)檢坐席。具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

2）ACD智能話務(wù)分配：

ACD智能話務(wù)分配，按照一定的規(guī)則，自動話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配，按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程，讓座席分配更加合理、高效。

3）IVR語音導(dǎo)航：

IVR語音導(dǎo)航應(yīng)答，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，設(shè)置個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，通過樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，提供24h自助相應(yīng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需呼叫系統(tǒng)廠家支持。

4）CRM資料管理：

CRM客戶資料管理，能有效追蹤客戶行為軌跡，支持資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

5）錄音管理：

電話錄音管理功能可以實(shí)現(xiàn)錄音、監(jiān)聽，有針對性的對客服進(jìn)行指導(dǎo)，全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

6）來電彈屏：

當(dāng)客戶打來電話，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄，方便客服人員一目了然了解客戶情況，更精準(zhǔn)服務(wù)。

7）工單管理：

工單管理主要是針對多部門、多任務(wù)實(shí)現(xiàn)跨部門、人員的事件管理，對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

8）統(tǒng)計報表管理：

統(tǒng)計報表提供各項(xiàng)功能，可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析客服服務(wù)質(zhì)量和效率，如坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流程、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。

二、云呼叫中心系統(tǒng)的作用

1）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼入呼出管理

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，通過呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。

客戶呼入電話，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。

2）節(jié)省人力成本和時間成本

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之，客戶服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)，所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心系統(tǒng)，通過自動語音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問題中解放出來，同一個客戶來電自動優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節(jié)省人力成本。

3）提高企業(yè)管理運(yùn)營效率

各部門、各分支機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運(yùn)營成本。

呼叫中心系統(tǒng)通過坐席智能監(jiān)控，實(shí)時了解坐席工作狀態(tài)；通過報表管理詳細(xì)精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況?？梢源蟠筇嵘芾硇?。

企業(yè)電話呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，已成為企業(yè)發(fā)展必備，不僅能節(jié)約成本、提升客戶滿意度，更重要的時它能夠高效的處理公司電話業(yè)務(wù)，這也是企業(yè)呼叫中心越來被企業(yè)所重視的原因。