呼叫中心線路應該如何選擇?呼叫中心客戶會經常問到類似問題,其實呼叫中心線路的選擇非常重要,很多人對呼叫中心的線路和坐席不太熟悉,內線、外線分不清楚,數字中繼、模擬中繼線路也基本都是模糊不清,對這些概念都是傻傻分不清。那么,呼叫中心線路及座席究竟要怎么選擇?
呼叫中心系統(tǒng)線路
1、中繼線路:
呼叫中心中繼接入線路俗稱外線,直接連接兩個交換系統(tǒng)之間的全部線路和所屬設備,又稱中繼電路。在兩個交換系統(tǒng)建立了呼叫之后,各種中繼電路都能提雙向通信。
指運營商到語音通訊設備之間的線路協(xié)議類型,通常的中繼協(xié)議有ISDNPRI協(xié)議(也叫30B+D,或者數字1號信令)、中國7號信令(也叫SS7信令)、模擬中繼(也叫環(huán)路中繼);其中ISDNPRI及7號信令屬于數字信號線路,模擬中繼屬于模擬信號線路。
數字中繼是利用數字線路通道傳輸數據信號的數據傳輸網絡。其主要功能是為用戶提供數字數據傳輸通道。它不僅可用于計算機之間的通信,還可用于數字傳真、數字圖像、數字語音信號或其他數字信號的傳輸。連接的數字數據傳輸通道是指用戶之間固定連接、傳輸速率恒定的專用帶寬電路。
模擬中繼線使用的線路也就是我們常使用的普通電話線,但當外線可以撥入時,只要撥一個“引導號碼/引導號碼/接入號碼”,其他號碼就不必公布。除了少數干線是雙向的(撥入和撥出),其余的分為單入和單出,即只用于撥入和撥出,號碼由話務量決定,干線的月租費是普通電話的3-5倍,因地區(qū)而異。
為了更好地確保全網的通信質量,局間中繼衰耗不能超過其分配限值。目前絕大多數企業(yè)都自帶電話系統(tǒng),電話系統(tǒng)主要是用于方便公司員工分機相互之間撥打電話,但是也需要和企業(yè)外的電話通信,企業(yè)內部向外部打電話的通路就叫中繼,同樣的道理,中繼線也是外部打電話到企業(yè)內部的通路。中繼電路衰耗包括傳輸系統(tǒng)引入的衰耗、交換系統(tǒng)以及局內電纜的衰耗。
通過以上對中繼線路對比來看,常見有ISDN PRI、SS7、模擬中繼這三種類型,與之相對應的電話接通速度、穩(wěn)定性、系統(tǒng)建設費用性以及后期的運營維護都有所差別。
2、座席線路:
呼叫中心座席線路俗稱內線,指語音通訊設備到座席終端之間的線路類型,通常支持的協(xié)議有SIP協(xié)議的VOIP座席,以及模擬信號的模擬內線座席(俗稱普通電話線)。
呼叫中心常使用的座席類別有兩種,一種是比較流行的VoIP座席,一種是傳統(tǒng)模擬座席,與之相對應的工程建設、通話質量、穩(wěn)定型、系統(tǒng)搭建成本以及后期的運營維護都不同。
所以說,呼叫中心外呼電話線路和座席線路并不是一回事,很多人很容易把中繼線路和座席線路混為一談,實際上是完全不同的兩個概念,選擇座席類型的時候,跟中繼線路無關,通常優(yōu)先推薦VOIP座席,實施工程及后期維護簡易;同樣的道理,選擇中繼線路時與座席類型無關,通常優(yōu)先推薦數字線路類型,接續(xù)速度快,穩(wěn)定可靠,后期維護簡易。
好了,呼叫中心線路(又稱外呼線路、電話線路、運營商線路)就介紹到這里,企業(yè)在選擇呼叫中心線路時,無論是選擇數字線路還是模擬線路,都是要確保呼叫中心語音通話質量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。