金融行業(yè)競爭非常激烈,為了更好的服務好客戶,許多金融行業(yè)的企業(yè)都已經(jīng)開始使用智能呼叫中心外呼系統(tǒng),直接觸達客戶,智能外呼系統(tǒng)可以幫助金融行業(yè)提高電銷人員的工作效率。
呼叫中心系統(tǒng)在金融行業(yè)中的應用主要包括信貸提醒和催收,業(yè)務結算和查詢等,下面介紹以下金融企業(yè)如何建立自己的呼叫中心電話營銷團隊,提升企業(yè)服務效率。
一、金融行業(yè)電銷需要解決的問題
1、撥號呼出效率低
金融企業(yè)每天有大量的電話呼出需求,通過電話營銷方式開發(fā)客戶、回訪意向客戶、信用審核等,都需要進行電話溝通,幾乎所有用戶都需要在銷售人員協(xié)助之下才能完成正常交易。
當前很多金融企業(yè)外呼效率普遍不高,制約著企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展,并且還有部分企業(yè)仍然通過傳統(tǒng)座機進行外呼,手動撥號,效率低下。每天有大約20%的時間浪費在撥號上,手動撥號繁瑣且空號、停機等號碼浪費時間,使得電銷人員工作效率低下。
2、售后服務成本高
由于金融行業(yè)普遍客戶眾多,咨詢量大,售后維護是企業(yè)需要面臨的問題,成本也很高,但是問題相對集中且標準化,比如借款條件、收益率、利率、還款周期等,客服每天重復解答大量重復性問題,人力成本高昂。
3、人員難管理
金融行業(yè)電銷人員規(guī)模相對比較大,不能追蹤電話銷售人員的狀態(tài)、工作情況,人員一多管理就會出現(xiàn)漏洞,有的電銷人員利用工作時間撥打私人電話,不能及時發(fā)現(xiàn),有了呼叫中心就可以避免這些問題。
4、客戶資料難管理
金融行業(yè)客戶眾多,以往對于客戶資料管理都是以Excel表格形式進行手動操作管理,不能夠及時的更新維護,更不能實現(xiàn)客戶資料的共享、同步,無法記錄客戶跟進記錄過程,導致跟單效率低下,必須建立自己的呼叫中心客戶管理系統(tǒng)。
5、客服服務水平有待提升
金融行業(yè)面對的是高端客戶,通常對客服的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力要求更高,包括基本的經(jīng)濟常識和金融產(chǎn)品的掌握,客服的專業(yè)性和服務水平直接影響到成交幾率,因此需要加強客服的培訓成長和服務的質檢,需要有一個標準來衡量。
6、工作報表難統(tǒng)計
對于金融電銷行業(yè)來說,報表難統(tǒng)計是難題,數(shù)據(jù)分散,這樣就造成管理者難以對數(shù)據(jù)進行準確的分析,指定行之有效的工作安排,有了呼叫中心自動化生成報表統(tǒng)計,就可以進行分析
二、金融行業(yè)如何使用智能外呼系統(tǒng)
如今,在金融行業(yè)廣泛使用智能外呼系統(tǒng),可以分人工+智能兩個部分,智能部分主要為智能外呼機器人,把海量號碼數(shù)據(jù)導入系統(tǒng),通過設定好的程序自動外呼電話,未接通聽的電話、空號會被系統(tǒng)標記,并再次輪撥重復篩選,力爭不漏掉一個商機。
智能外呼機器人優(yōu)勢在于,代替?zhèn)鹘y(tǒng)的純?nèi)斯な謩硬僮?,解放座席雙手,讓座席擁有更多的時間服務意向客戶,人工+機器人互相配合,大大提高企業(yè)服務客戶的能力。
根據(jù)金融行業(yè)不同的業(yè)務,智能外呼系統(tǒng)還可以制定不同的外呼任務,靈活調整,根據(jù)歷史接聽率合理安排坐席人數(shù),并且在短時間內(nèi)就能快速投入應用。
智能外呼系統(tǒng)在金融行業(yè)的應用,還可以與企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)相融合,形成完整的客戶資料庫,并提供坐席報表、隊列報表、語音導航、來電分布等多維度坐席統(tǒng)計報表,幫助企業(yè)管理者及時發(fā)現(xiàn)問題,制定措施改善服務水平,企業(yè)業(yè)績自然上升。
三、金融行業(yè)呼叫中心解決方案
1、工作效率提高
相比較以往傳統(tǒng)的營銷型呼叫系統(tǒng),通過人工的方式撥打電話,需要業(yè)務人員收集到意向客戶,然后一位一位撥打電話,導致許多時間都浪費在輸入、撥打電話上,這樣繁瑣的操作容易造成工作效率低下。
而現(xiàn)在電銷人員可以將收集到的大量客戶資料,直接導入進呼叫中心系統(tǒng)中,當需要外呼時直接在系統(tǒng)中點擊撥打,進行自動撥打,從而提高撥號效率。
2、智能質檢方便坐席管理
金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)除了需要掌握客戶信息資料外,還需要管理好電話營銷團隊成員,現(xiàn)在金融行業(yè)競爭激烈,電話營銷坐席規(guī)模都會很大,而大規(guī)模的坐席一般都難于管理,缺乏有效監(jiān)控,所以最好的解決辦法就是有一套針對坐席人員的監(jiān)控系統(tǒng)。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)都會提供智能質檢模塊,它能夠對客服人員的每通通話進行錄音并存儲,而且能夠對坐席進行實時監(jiān)聽、轉接、強制掛斷等操作,同時能夠對坐席人員通話質量進行打分,這也方便了對坐席的實時監(jiān)督與管理,通過呼叫中心智能質檢系統(tǒng)進行自動化智能化管理客服行為。
3、客戶信息全面掌握
不同于以往傳統(tǒng)人工坐席對來電客戶資料是采用手動記錄,登記在客服管理系統(tǒng)表格中,而在營銷型呼叫中心中,系統(tǒng)會自動記錄每通電話號碼、來電時間以及通話內(nèi)容等信息,不會漏掉任何一個客戶信息。
所以坐席人員只需在系統(tǒng)中清楚記錄客戶需求、服務內(nèi)容等信息,當客戶來電,系統(tǒng)彈屏中會清楚的顯示該客戶的基本資料,以及之前所有的服務記錄。這樣客服人員可以清楚高效的全面掌握客戶信息,針對客戶需求進行服務,從而提高客戶滿意度。
好了,呼叫中心金融行業(yè)解決方案就介紹到這里了,針對金融行業(yè)企業(yè)痛點需求,云翌通信開發(fā)出來金融行業(yè)呼叫中心建設方案,有效提升企業(yè)效率。