呼叫中心工單系統(tǒng)是呼叫中心一個常見功能，呼叫中心工單系統(tǒng)被廣泛應用再客戶售前售后服務支持以及企業(yè)內部工作流轉等方面，規(guī)范化，流程化和清晰化的處理和管理事務，極大提高企業(yè)內部協(xié)同效率，所以說企業(yè)呼叫中心為什么需要工單管理系統(tǒng)。
一、呼叫中心為什么需要工單系統(tǒng)
客戶來電要么咨詢產品服務信息要么為了解決某些問題，客服人員在接通客戶來電時可以通過現(xiàn)場指導幫助客戶解決一些簡單的問題。
當問題比較復雜，需要各部門協(xié)同時，就需要客服人員記錄問題，反饋給相關部門進行處理。
以往這些需要專業(yè)處理的問題都是手動記錄由人工進行轉達，時效性并不能保證，而且后續(xù)問題是否有人跟進，是否已經解決都沒有得到很好的跟蹤和統(tǒng)計。
呼叫中心工單系統(tǒng)的出現(xiàn)，解決了上述問題，當客服人員無法當場幫助客戶解決問題時，可以根據客戶的問題來創(chuàng)建新的工單，并對工單進行分類。
呼叫中心客服工單管理系統(tǒng)自動按照相應的流程流轉給相關的解決部門，相關人員都可以跟蹤工單的處理情況，從而保證整個客戶服務流程的完整。
二、呼叫中心工單分配
1、自動流轉
可創(chuàng)建多套預置工單系統(tǒng)流程模板，可視化、拖拽配置，一次配置全員共享。
2、人工流轉
個人自定義創(chuàng)建新的工單流程，應對復雜多變業(yè)務需求。
3、表單自定義
不同工單節(jié)點可掛靠不同表單模板，模板自定義。節(jié)點處理人指定到部門、隊列、座席。
二、呼叫中心工單處理流程
1、工單受理
呼叫中心工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據客戶提供的信息，找到客戶管理系統(tǒng)，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容。從系統(tǒng)獲得主叫號碼，根據選擇的客戶設置業(yè)務類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務工單。
當客戶任務需要建立工單，然后就需要進行建立工單派單，首先選擇工單的分類信息。座席根據需求選擇相應的服務分類。系統(tǒng)根據座席所選擇的服務分類確定一個處理節(jié)點。整個業(yè)務過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。
2、工單處理
當建立工單受理之后，就需要有對應的部門負責人進行工單處理，當客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應的部門去處理。只有提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行。工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分，常見的工單流轉。
3、工單監(jiān)控
在工單創(chuàng)建已經處理過程中，難免會出現(xiàn)錯誤，或者信息不明等情況。為了防止工單處理中出現(xiàn)不能完成或者無法完成的問題，需要對工單進行監(jiān)控。管理者可以根據實際情況控制當前工單的狀態(tài)變化，并且可以人工監(jiān)控工單。
4、工單查詢
工單查詢功能，讓所有參與的相關人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細信息。工單在各個處理節(jié)點軌跡的詳細信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結束時間、實際結束時間、工單處理節(jié)點、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時間/結束處理時間。這些詳細的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個職位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。
5、工單統(tǒng)計
為了使整個企業(yè)的服務效率，服務質量有所提高，企業(yè)需要對呼叫中心產生的業(yè)務數(shù)據進行業(yè)務分析、統(tǒng)計。通過工單統(tǒng)計，能及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，同時業(yè)務的數(shù)據需要隨時匯報給上一級領導察看，就需要對業(yè)務數(shù)據通過報表的展現(xiàn)工具對符合條件的數(shù)據進行展示?？梢酝ㄟ^業(yè)務類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。
好了，呼叫中心工單系統(tǒng)就介紹到這里，隨著呼叫中心系統(tǒng)向智能化方向發(fā)展，呼叫中心智能工單系統(tǒng)，對于企業(yè)來說重要性不言而喻，呼叫中心工單管理系統(tǒng)建立是為了能夠跨部門協(xié)同處理客戶問題。
