這句話在呼叫中心中總是會聽到，而每次撥打這種客服電話，都已經(jīng)習(xí)慣性的聽到“為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會被錄音，敬請諒解”。而我們有沒有真正的思考過為什么要提示用戶這句話呢？

我有幸參加過一些大型呼叫中心的會議，了解了一些相關(guān)的信息，通常情況在一些呼叫中心中這個錄音有以下幾個用處：

1. 可以規(guī)范客服話術(shù)

在呼叫系統(tǒng)中是存在這樣一個部門，叫質(zhì)檢，他們的主要任務(wù)就是檢查客服是否禮貌用語，處理問題是否準確規(guī)范，是否使用統(tǒng)一標準話術(shù)，處理問題是否準確及時…這些都是作為客服最基本的行為準則，可以通過錄音來質(zhì)檢出他們是否專業(yè)，用心的去服務(wù)用戶。

2.利用大數(shù)據(jù)，分析出公司想要的數(shù)據(jù)

現(xiàn)在是移動互聯(lián)時代，也是大數(shù)據(jù)信息時代，通過用戶的錄音可以詳細的分析出用戶最真實的痛點大型呼叫中心公司，可以更好的去優(yōu)化產(chǎn)品，以及提出更好的產(chǎn)品方案，這對整個行業(yè)以及公司有潛在的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

3.當(dāng)顧客投訴時，有錄音證明可以追溯

在呼叫中，常常令人頭痛的就是顧客的投訴問題，有的時候確實是公司的錯，但有的時候也是顧客無理取鬧的結(jié)果，所以有了錄音，無論遇到哪種情況，都可以查到當(dāng)時真實的場景，以便快速的解決問題。

4.特殊行業(yè)的特殊要求

我平時和保險的相關(guān)工作人員有接觸，了解到對于銀行和保險這類涉及電話咨詢財產(chǎn)的事情，都是有錄音的大型呼叫中心公司，而這些錄音也是要上傳到銀監(jiān)會等相關(guān)部門進行存檔，已被后期檔案的查閱，防止客服隨意承諾和虛假一些經(jīng)濟信息，這對于用戶來說也是一種保障。

錄音從某種角度上來說，可能是我們的一些信息被泄露，但是利還是大于弊的，他可以在一定程度上面來保障我們自己的合法權(quán)益，畢竟錄音也是一種有利的證據(jù)。