想要提高客服人員的工作效率,需知“要想馬兒跑的快,就要給馬兒勤喂草,勤護理”的道理。那么如何提高效率可參考如下意見:
【一】如何找出客服人員工作時影響效率的問題點呢?
一般來說,影響呼叫中心客服工作效率的點,無非就是工作排班時間、工作內(nèi)容不飽和或不明確、面對常見問題培訓機制不完善等因素。
【二】如何解決影響呼叫中心客服工作效率的問題呢?
針對客服工作時間排班問題:首先要考慮到工作性質(zhì)不同,那么客服工作時效最佳狀態(tài)是在連續(xù)工作1-2小時后,就需要休息10分鐘左右,緩解積累的負面情緒;同時最好把班次調(diào)整為三班倒,這樣雖說增加了人力成本,但是工作效率與業(yè)績是成倍增長。
工作內(nèi)容不飽和或不明確的問題:出現(xiàn)這樣的問題呼叫中心客服軟件,大多是來自管理層身上,不能合理安排團隊成員的工作量呼叫中心客服軟件,是管理層的失職,說明根本沒話心思在管理上,沒有花精力了解并跟進客服的工作內(nèi)容進度。建議換掉該管理人員。
客服培訓機制不完善問題:客服人員每天大量溝通無數(shù)個顧客,其中肯定有常見問題出現(xiàn)頻率高的情況,這時候有專門的培訓人員,定期收集并整理這里問題,然后統(tǒng)一發(fā)放給所有客服進行熟記,那么再處理相似問題時,自然就節(jié)約了時間,提高了效率。