從客戶需求出發(fā)提升外呼營(yíng)銷(xiāo)成功率 培訓(xùn)大綱外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述外呼銷(xiāo)售流程客戶心理剖析電銷(xiāo)電話卡溝通技巧外呼銷(xiāo)售相關(guān)事宜外呼銷(xiāo)售流程 ? 外呼電銷(xiāo)電話卡的主要目的? 外呼銷(xiāo)售人員的職能? 外呼銷(xiāo)售的重要性外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述? 外呼銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)? 影響銷(xiāo)售結(jié)果的主要因素? 外呼銷(xiāo)售成功的因素 外呼電銷(xiāo)電話卡的主要目的? 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶? 訂下次電銷(xiāo)電話卡或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）? 確定客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目? 確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定? 讓客戶同意接受服務(wù)或商品購(gòu)買(mǎi)的提案? 取得客戶的相關(guān)資料? 訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間? 介紹優(yōu)惠活動(dòng)，引起客戶的興趣，并讓客戶購(gòu)買(mǎi)商品? 客戶挽留，開(kāi)發(fā)新客戶 外呼銷(xiāo)售人員的職能? 搜集各種信息? 產(chǎn)生銷(xiāo)售線索? 建立銷(xiāo)售資源? 提供客戶服務(wù)? 建立客戶關(guān)系? 銷(xiāo)售商品提高銷(xiāo)量運(yùn)營(yíng)資源運(yùn)營(yíng)資源策略性服務(wù)商品開(kāi)發(fā)策略性服務(wù)商品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求 外呼銷(xiāo)售的重要性? 供過(guò)于求? 競(jìng)爭(zhēng)品牌太多? 客戶的要求越來(lái)越高? 不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資? 滿足消費(fèi)者的需要? 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 外呼銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)? 省時(shí)? 成本低效益高? 掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)? 擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道? 促進(jìn)客戶關(guān)系? 創(chuàng)收/增收 外呼銷(xiāo)售面對(duì)的問(wèn)題? 客戶的接受程度（由呼入銷(xiāo)售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷(xiāo)售模式改變）客戶的接受程度（由呼入銷(xiāo)售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷(xiāo)售模式改變）? 客戶個(gè)人隱私的保護(hù)? 電銷(xiāo)電話卡技術(shù)的濫用? 缺乏呼叫名單管理意識(shí)? 外呼銷(xiāo)售人員隨意撥打 影響銷(xiāo)售結(jié)果的主要因素? 呼出時(shí)間? 商品/服務(wù)吸引力? 市場(chǎng)情況? 公司支持? 電銷(xiāo)外呼程序平臺(tái)支持? 呼叫名單的質(zhì)量? 針對(duì)性（客戶）? 應(yīng)答文稿? 外呼銷(xiāo)售代表? 激勵(lì)機(jī)制? 管理經(jīng)驗(yàn)和力度 外呼銷(xiāo)售成功的因素? 準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）? 準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) （數(shù)據(jù)管理）? 良好的客戶管理電銷(xiāo)外呼程序? 高效專(zhuān)業(yè)的外呼銷(xiāo)售隊(duì)伍 （ 高技能的外呼銷(xiāo)售人員 ）? 明確的外呼銷(xiāo)售流程 培訓(xùn)大綱外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述外呼銷(xiāo)售流程客戶心理剖析電銷(xiāo)電話卡溝通技巧外呼銷(xiāo)售相關(guān)事宜外呼銷(xiāo)售流程 尋找及幫助客戶根據(jù)名單進(jìn)行外呼根據(jù)名單進(jìn)行外呼外呼銷(xiāo)售的流程銷(xiāo)售恰談(通過(guò)公司提供的商品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )銷(xiāo)售恰談(通過(guò)公司提供的商品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )異議處理(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )異議處理(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交尋找及幫助客戶了解真正需求呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ) 外呼銷(xiāo)售流程? 外呼銷(xiāo)售時(shí)遇見(jiàn)的問(wèn)題與情況? 外呼銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作? 決定業(yè)績(jī)的因素以及相關(guān)對(duì)外呼銷(xiāo)售人員要求? 外呼銷(xiāo)售模式? 漏斗管理電銷(xiāo)外呼程序 可能出現(xiàn)的情況? 沒(méi)接觸到有效客戶? 客戶直接掛掉電銷(xiāo)電話卡? 客戶不感興趣? 客戶無(wú)需求 可能出現(xiàn)的問(wèn)題? 你們是做什么的? 你們有什么不同? 你們的價(jià)格如何? 你們的真實(shí)身份 外呼銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作? 明確打電銷(xiāo)電話卡的目的和目標(biāo)? 為了達(dá)到目標(biāo)所必須說(shuō)到的話會(huì) 會(huì) ? 設(shè)想客戶可能 提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備? 設(shè)想打電銷(xiāo)電話卡過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備? 所需資料的準(zhǔn)備? 態(tài)度上也要在通電銷(xiāo)電話卡前做好準(zhǔn)備 決定外呼銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)的因素S=Skills （技巧） K=knowledge （知識(shí)）A=Attitude （態(tài)度） P=Performance （表現(xiàn)） 外呼銷(xiāo)售人員素質(zhì)技能要求個(gè)人素質(zhì)要求? 樂(lè)觀進(jìn)取? 積極主動(dòng)技能要求? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)? 表達(dá)能力? 不畏挫折? 擅長(zhǎng)說(shuō)服? 靈活應(yīng)變? 自我成長(zhǎng)? 分析判斷能力? 溝通技巧? 處理異議技巧? 銷(xiāo)售技巧 外呼銷(xiāo)售模式? 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式—— 以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘客戶的需求? 以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式—— 直接或者在與客戶建立關(guān)系后銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶進(jìn)行銷(xiāo)售 幫助客戶挖掘需求客戶的需求已明確幫助客戶挖掘需求客戶的需求已明確漏斗管理電銷(xiāo)外呼程序客戶異議處理發(fā)展客戶穩(wěn)定的客戶群客戶異議處理發(fā)展客戶穩(wěn)定的客戶群 漏斗管理電銷(xiāo)外呼程序? 作用：? 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。

電銷(xiāo)電話卡前的準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備好紙和筆? 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)? 準(zhǔn)備好微笑的聲音 外呼銷(xiāo)售流程? 打電銷(xiāo)電話卡前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白? 探尋客戶的需求? 根據(jù)客戶需求推薦商品? 電銷(xiāo)電話卡中的促成 外呼銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白? 我是誰(shuí)/我代表哪家公司？? 我打電銷(xiāo)電話卡給客戶的目的是什么？? 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候：吸引客戶注意力引出打電銷(xiāo)電話卡目的相關(guān)事項(xiàng)問(wèn)候/自我介紹舉例 開(kāi)場(chǎng)白要素您好！這里是時(shí)尚客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是×××嗎？請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電銷(xiāo)電話卡嗎？您之前有致電我們的客服中心，咨詢(xún)過(guò)×××商品的 我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的 的相關(guān)事項(xiàng)介紹打電銷(xiāo)電話卡目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求的，我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的。您之前在我們公司訂購(gòu)過(guò)×××商品，我們回訪一下您的使用情況。您是我們公司的會(huì)員，現(xiàn)在我們公司有×××優(yōu)惠活動(dòng)，您有興趣嗎？您現(xiàn)在不方便是嗎？不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便接聽(tīng)電銷(xiāo)電話卡，我們到時(shí)候在給您去電好嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？ 對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：? 對(duì)客戶的需求有一個(gè) 完整 地了解探尋客戶的需求? 對(duì)客戶的需求有一個(gè) 清楚 的了解? 一定要 明確 客戶的全部需求 根據(jù)客戶需求推薦商品關(guān)于商品介紹的幾個(gè)概念：? USP (Unique seling point)— —— 獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)? UBV (Unique Business Value)— —— 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤? FAB (Feature Advantage Benefit)— —— 商品的好處以及對(duì)客戶的真正利益 介紹商品的三步驟? 表示了解客戶的需求? 將需求與你的商品的特征、利益相結(jié)合? 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 電銷(xiāo)電話卡中的促成一定要有成交的意識(shí)提 問(wèn)? 在電銷(xiāo)電話卡中怎么判斷客戶是否接受了我們的商品？ 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)? 客戶詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)? 客戶不斷認(rèn)同? 解決客戶疑問(wèn)? 客戶興趣濃厚 要求客戶下訂單的最佳時(shí)機(jī)? 得到客戶的認(rèn)同以后? 解決客戶的疑問(wèn)以后 外呼銷(xiāo)售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷(xiāo)售 培訓(xùn)大綱外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述外呼銷(xiāo)售流程電銷(xiāo)電話卡溝通技巧外呼銷(xiāo)售相關(guān)事宜外呼銷(xiāo)售流程客戶心理剖析 ? 銷(xiāo)售過(guò)程中客戶的類(lèi)型? 客戶的心理的分析客戶心理剖析? 客戶的異議產(chǎn)生的根源? 如何對(duì)待客戶的異議? 處理客戶異議的基本程序 ? 老鷹型? 鴿子型? 孔雀型在外呼銷(xiāo)售中所遇到的客戶類(lèi)型? 孔雀型? 貓頭鷹型 分析客戶的心理? ? 大部份客戶在電銷(xiāo)電話卡內(nèi)容中都不說(shuō)真話? ? 客戶需要感到自己被尊重? ? 客戶的需求被重視 客戶的異議產(chǎn)生的來(lái)源? 需求 客戶不了解自己的需求 不明白商品對(duì)自己的幫助需求 客戶不了解自己的需求 不明白商品對(duì)自己的幫助? 價(jià)格 客戶對(duì)價(jià)格的要求? 商品 客戶對(duì)商品的要求? 權(quán)力 客戶的決定權(quán)? 時(shí)間 客戶正在忙 怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)? 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議? 認(rèn)真分析客戶的異議? 認(rèn)真處理客戶的異議? 整理與保存各種客戶異議的資料 異議處理通用的方法：3F技巧? 感覺(jué)（Feel ）? 感受（Felt ）? 發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱(chēng)方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”“我開(kāi)始也有這種感受”“因此例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”“我開(kāi)始也有這種感受”“因此 ……從第三人稱(chēng)方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來(lái)從第三人稱(chēng)方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來(lái) …… LSCPA異議處理技巧- L L isten 細(xì)心聆聽(tīng)- S S hare 分享感受- C C larify 澄清異議- P P resent 提出方案- Ask for A A ction 要求行動(dòng) LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。

L L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完外呼系統(tǒng)，并不要反問(wèn)客戶)S S當(dāng)然了 您業(yè)務(wù)繁忙 每天都要處理那么多事情 忙是很自然的 ！S S當(dāng)然了 ， 您業(yè)務(wù)繁忙 ， 每天都要處理那么多事情 ， 忙是很自然的 ！C C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因呢？P P其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘簳r(shí)沒(méi)有時(shí)間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)我們不需占用您很多時(shí)間，訂購(gòu)商品我們是免費(fèi)送貨上門(mén)，非常方便的。其實(shí)以前有很多客戶都是因?yàn)樘簳r(shí)沒(méi)有時(shí)間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)我們不需占用您很多時(shí)間外呼系統(tǒng)，訂購(gòu)商品我們是免費(fèi)送貨上門(mén)，非常方便的。A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)再打電銷(xiāo)電話卡聯(lián)系您那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時(shí)再打電銷(xiāo)電話卡聯(lián)系您 …… 抓緊機(jī)會(huì) 處理客戶異議的基本程序? 樹(shù)立正確的態(tài)度? 主動(dòng)提出問(wèn)題? 對(duì)客戶可能提出的異議深入分析? 避免冒犯客戶 培訓(xùn)大綱外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述外呼銷(xiāo)售流程客戶心理剖析外呼銷(xiāo)售相關(guān)事宜外呼銷(xiāo)售流程電銷(xiāo)電話卡溝通技巧 電銷(xiāo)電話卡溝通的基本技巧? 增強(qiáng)聲音的感染力? 與客戶建立融洽關(guān)系? 提問(wèn)的技巧? 傾聽(tīng)的技巧? 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 原 FAB 原則- Feature 特性:品名、功能、用途等- Advantage 優(yōu)勢(shì)- Benefit 利益- Benefit 利益 AIDA銷(xiāo)售技巧- Attention 引發(fā)注意- Interest 提起興趣- Desire 提升欲望- Action 建議行動(dòng)意興欲動(dòng)=AIDA意-注意 興-興趣 欲-欲望 動(dòng)-行動(dòng)A- Attention I- Interest D- Desire A-Action 培訓(xùn)大綱外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售綜述外呼銷(xiāo)售流程客戶心理剖析電銷(xiāo)電話卡溝通技巧外呼銷(xiāo)售流程外呼銷(xiāo)售相關(guān)事宜 ? 外呼銷(xiāo)售人員心態(tài)調(diào)整? 外呼銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素外呼銷(xiāo)售相關(guān)的事宜? 外呼銷(xiāo)售的禮儀? 外呼銷(xiāo)售的注意事項(xiàng) 外呼銷(xiāo)售人員心態(tài)調(diào)整? 克服外呼時(shí)的恐懼心理? 還不習(xí)慣，電銷(xiāo)電話卡打多了，自然也就不緊張了。

? 一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼 。? 一定要清楚商品對(duì)客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷(xiāo)售商品的態(tài)度 。? 很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；? 打電銷(xiāo)電話卡前不要考慮太多，不要管電銷(xiāo)電話卡效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；? 反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對(duì)方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲? 學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕? 客戶拒絕是不可避免的,作為外呼銷(xiāo)售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待。? 成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。? 良好的專(zhuān)業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短 。 外呼銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素? 商業(yè)意識(shí)? 一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。? 銷(xiāo)售和溝通能力? 銷(xiāo)售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。? 保持自己的熱情和激情? 公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)? 自身內(nèi)在的激勵(lì)能力? 計(jì)劃能力? 能制定出合理的計(jì)劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它? 商品應(yīng)用的專(zhuān)家? 對(duì)自己的商品非常熟悉? 清楚地了解客戶購(gòu)買(mǎi)你的商品用在何處和如何應(yīng)用? 協(xié)調(diào)能力? 內(nèi)部協(xié)調(diào)? 外部協(xié)調(diào)? 與客戶的協(xié)調(diào) 外呼銷(xiāo)售的禮儀? 開(kāi)場(chǎng)白（我是誰(shuí)/我代表那家公司）? 問(wèn)候語(yǔ)? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x? 等對(duì)方先掛電銷(xiāo)電話卡? 不要讓客戶在電銷(xiāo)電話卡里等待? 不要做假設(shè)? 不要不耐煩? 語(yǔ)言要專(zhuān)業(yè)，避免口語(yǔ)出現(xiàn) 進(jìn)行外呼電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)：? 不要怕被拒絕，不要怕被掛電銷(xiāo)電話卡? 多嘗試，找出適合自己的電銷(xiāo)電話卡銷(xiāo)售方式? 避免讓對(duì)方有被審問(wèn)的感覺(jué)? 事先準(zhǔn)備講稿? 使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話? 以對(duì)方的說(shuō)話速度來(lái)說(shuō)話? 多用開(kāi)放式 (open) 問(wèn)句? 開(kāi)放式 (open) 及封閉式(close)問(wèn)句併用? 音量適中 , 咬字清晰 謝 謝