軟件即服務(wù)產(chǎn)品（SaaS）仍將保留。 它們易于使用， 靈活的， 他們無處不在。 無論您是否擁有抱負(fù)不強(qiáng)的SaaS創(chuàng)業(yè)公司， 或擁有提供許多知名產(chǎn)品的知名品牌， 如果要成功，客戶關(guān)懷是任何公司的重中之重。

通常， 使用數(shù)字服務(wù)或應(yīng)用時(shí)， 即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶也可能會(huì)遇到帳戶設(shè)置方面的困難， 計(jì)劃變更， 新的更新， 特征， 等等。 更不用說第一次訂戶的掙扎，或者更習(xí)慣于傳統(tǒng)基于硬件的軟件的任何人都可能會(huì)面對(duì)。

作為企業(yè)， 你想確保 為用戶帶來順暢無憂的體驗(yàn) 而且這還意味著準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)他們可能提出的任何查詢的答案。

最簡便的方法是解決客戶提出的（或可能提出的）最常見的問題， 并將它們整齊地組織在一個(gè)地方。 這就是所謂的“常見問題”或“常見問題”頁面。

在某些網(wǎng)站上也稱為幫助中心， 它代表了一個(gè)問答頁面，用戶可以在其中找到有用的信息。 不錯(cuò)的常見問題解答頁面， 可以做的比這更多。 它可以幫助您的網(wǎng)站在搜索引擎結(jié)果頁（SERP）統(tǒng)計(jì)信息中更好地排名。 它還可以用作潛在客戶的研究引擎，甚至可以提高轉(zhuǎn)化率并幫助您提升品牌形象， 并努力推廣您的新功能和產(chǎn)品。

為了幫助您更好地理解常見問題解答頁面的重要性以及如何使其適用于您的業(yè)務(wù)， 我們已經(jīng)匯總了有關(guān)如何為SaaS產(chǎn)品創(chuàng)建有效的FAQ頁面的這些技巧。

幫助部分的主要功能是利用您的知識(shí)并提供結(jié)構(gòu)化， 輕松導(dǎo)航對(duì)客戶可能需要輕松使用SaaS產(chǎn)品的常規(guī)信息的訪問。

盡管許多客戶總是喜歡直接與客戶支持聯(lián)系以解決與產(chǎn)品相關(guān)的問題， 大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶不喜歡不必要的浪費(fèi)時(shí)間。 當(dāng)需要快速解決方案時(shí)，他們通常會(huì)尋找 常見問題頁面 用戶手冊(cè)， 用戶指南， 或者 幫助部分 在網(wǎng)站上。 您可以使用其他名稱來命名， 但它通常具有相同的目的。 您可以考慮以下一些好處：

• 幫助部分可為尋求答案的客戶提供快速簡便的支持。
• 它表明品牌關(guān)心客戶，并希望他們一次單擊即可獲得質(zhì)量信息。
• 在長期， 為您的客戶提供準(zhǔn)備好的詳細(xì)答案，可以節(jié)省客戶支持的時(shí)間和資源。 而且， 您的團(tuán)隊(duì)不會(huì)受到一般性問題的困擾，它可以專注于更重要的任務(wù)和案例。
• 另一個(gè)不容忽視的好處是，正確配置的常見問題解答頁面可以幫助您的企業(yè)在Google上針對(duì)相關(guān)關(guān)鍵字進(jìn)行排名，并且從搜索引擎優(yōu)化（SEO）角度來看非常有用。

首先， 您的常見問題頁面應(yīng)易于訪問。 用戶習(xí)慣于在主菜單或網(wǎng)站的頁腳中查找“常見問題解答”頁面。 您可以放心地將它添加到兩個(gè)地方， 確保您的客戶不會(huì)錯(cuò)過它。

易于訪問的幫助頁面可幫助您的客戶避免無休止地瀏覽您的網(wǎng)站。 除了， 它使他們有更多時(shí)間專注于探索以尋找所需內(nèi)容， 并了解有關(guān)您產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的更多信息。

資料來源：Dropbox

投寄箱， 例如， 擁有整齊有序的自動(dòng)化支持中心， 可直接從網(wǎng)站主頁的主菜單和頁腳訪問。 該頁面很直觀， 方便使用的， 且易于瀏覽。

如何在“常見問題”頁面上組織信息取決于您的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。 如果您管理一家提供許多產(chǎn)品的大型SaaS企業(yè)， 如果將FAQ頁面按類別或主題劃分為多個(gè)部分，則可能會(huì)更加人性化。

例如， 這是Adobe構(gòu)建其龐大的幫助中心的方式：

資料來源：Adobe

該公司以其專業(yè)人士使用的多種數(shù)字解決方案而聞名， 企業(yè)和最終用戶。 清晰的 他們的幫助中心結(jié)構(gòu)簡單， 使任何人都可以瀏覽大量內(nèi)容并輕松找到他們想要的產(chǎn)品。

另一方面， 如果您的業(yè)務(wù)專注于單個(gè)SaaS產(chǎn)品， 這并不意味著您應(yīng)該放棄結(jié)構(gòu)。 在相關(guān)主題中組織您的內(nèi)容，例如：

• 入門
• 管理您的賬戶
• 計(jì)劃和定價(jià)
• 付款和帳單
• 安裝和集成
• 設(shè)置和自定義， 等等。

將幫助您的客戶輕松瀏覽FAQ頁面。

如果您正在考慮將插件用于WordPress網(wǎng)站上的“常見問題”頁面， 請(qǐng)記住，有很多免費(fèi)和付費(fèi)的通用插件可供選擇。 但是，如果您想為客戶提供真正良好的用戶體驗(yàn)， 我們建議選擇一個(gè)與您的網(wǎng)站完全兼容且不會(huì)影響性能的定制插件。

FAQ頁面涵蓋的確切問題完全取決于您的SaaS業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的具體情況。 但是無論如何 您需要注意一些要領(lǐng)。 以下是一些行之有效的策略，可用于整理相關(guān)且有用的問題列表：

使用您團(tuán)隊(duì)和支持系統(tǒng)中的intel， 并包括客戶提出的最常見問題。 如果您是初創(chuàng)公司，并且沒有以前的數(shù)據(jù)庫可以使用， 您可以制作產(chǎn)品的免費(fèi)試用版，并從用戶反饋中收集數(shù)據(jù)。 您還可以組織一個(gè)焦點(diǎn)小組來試用您的產(chǎn)品，并從他們的經(jīng)驗(yàn)中獲得見解。

競爭對(duì)手的頁面是找到與您類似的SaaS產(chǎn)品有關(guān)的客戶問題的好地方。 它們也是了解如何使FAQ頁面變得更好的想法的起點(diǎn)。 確保您還在社交媒體上查看他們的個(gè)人資料，以獲取更多的信息， 因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)去那里舉報(bào)，發(fā)表或發(fā)表意見。

在一邊， 在搜索欄中找到您的用戶和潛在客戶正在搜索的內(nèi)容，將有助于您更好地了解自己的客戶。 但是更重要的是 它將提高您的品牌在搜索引擎結(jié)果頁中的排名。 如果您提供公眾要求的答案， Google不會(huì)注意到。 確保進(jìn)行出色的關(guān)鍵字研究，以找出要定位的重要關(guān)鍵字。 您還需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆驮O(shè)置來跟蹤客戶用于在您的網(wǎng)站上查找信息的查詢。

您還可以提出自己的問題和答案，以幫助您突出產(chǎn)品的某些功能。 將客戶的注意力集中在某些功能上，也可以促進(jìn)您的品牌和增加轉(zhuǎn)化。 顯示您產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，暗含暗示使產(chǎn)品比市場上其他同類產(chǎn)品更好的優(yōu)勢(shì)，可以將潛在客戶變成潛在客戶和客戶。

當(dāng)您啟動(dòng)新產(chǎn)品或向現(xiàn)有產(chǎn)品添加功能時(shí)， 您可以使用“常見問題解答”頁面來說明其工作原理。 以問答形式涵蓋新主題，并為您的客戶提供指向您的新內(nèi)容的鏈接。

客戶是FAQ頁面的目標(biāo)受眾，因此最好堅(jiān)持他們的個(gè)人資料，并在表述您的問題和答案時(shí)始終牢記他們。

• 使用“第一人稱單數(shù)”：按照客戶詢問的方式寫出您的問題。 使用他們的聲音將幫助他們輕松找到答案。 它還將使使用搜索欄的工作效率更高，并增加頁面的SEO值。
• 使答案簡單明了： 避免使用復(fù)雜的術(shù)語，并提供易于理解的解決方案。 您的客戶需要找到答案而無需進(jìn)一步研究。 在寫答案時(shí)， 確保記住最不了解情況的用戶。
• 不要假設(shè)： 假設(shè)您的客戶已經(jīng)知道一些知識(shí)，會(huì)使您的問題和答案令人困惑，并留下信息空白。 如果該主題涉及其他主題， 您可以提供簡短的簡歷以及指向其他頁面的鏈接。

最好先介紹基本的問答， 例如“如何設(shè)置我的帳戶？”， “我可以離線使用產(chǎn)品嗎？”， “您提供什么訂閱計(jì)劃？”， 等等。， 然后提出更具體的問題， 與您的業(yè)務(wù)特別相關(guān)。

常見問題解答頁面啟動(dòng)并運(yùn)行后，您就不必再為此而煩惱了。 使信息保持最新，并記下注釋，以基于客戶支持和其他渠道的新數(shù)據(jù)添加新信息。

資料來源：HelloSign

很好的一面 例如， 是為了在頁面的最后更新以及更新的人中提供信息， 例如在HelloSign的“常見問題”頁面上。 這使它看起來更具個(gè)性，并確保了信任。

擁有良好的設(shè)計(jì)和以用戶為中心的頁面非常重要。 如果您的用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)找不到功能或感到困惑， 您可能會(huì)失去他們作為客戶的權(quán)利。

常見問題解答頁面的設(shè)計(jì)應(yīng)使您的客戶滿意并自信，他們可以環(huán)顧四周并快速找到問題的解決方案或問題的答案， 不管他們是潛在客戶 首次使用SaaS產(chǎn)品的用戶， 或普通客戶。

設(shè)置工作搜索欄將使您的用戶省去瀏覽“常見問題”頁面上所有可用問題的精力。 您的搜索欄應(yīng)該易于使用，并經(jīng)過優(yōu)化，可以與客戶在搜索時(shí)輸入的關(guān)鍵字一起使用。 否則， 只會(huì)造成挫敗感并使他們離開您的網(wǎng)站， 甚至更糟–停止使用您的品牌。 確保在標(biāo)題和答案中都包含關(guān)鍵字。

如果您需要大量信息來很好地進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和優(yōu)化， 您可以考慮使用手風(fēng)琴菜單。 這是一種內(nèi)容布局，您可以在列表中堆疊所有問題， 因此用戶可以單擊并擴(kuò)展答案。

這種類型的菜單在“幫助頁面”中非常常見，因?yàn)樗子趯?dǎo)航。 它還為您提供了更多選項(xiàng)來跟蹤每個(gè)問題的點(diǎn)擊次數(shù)， 這樣您就知道您的用戶最感興趣的是哪些。

甚至像Atlassian這樣的大公司， 例如， 可以依靠手風(fēng)琴菜單并使它適用于多種產(chǎn)品。

資料來源：Atlassian

Atlassian的“常見問題解答”頁面易于訪問并且非常簡單。 它具有一個(gè)簡單的手風(fēng)琴菜單，可以通過向下滾動(dòng)和從側(cè)面菜單訪問。

FAQ頁面的目的是提供對(duì)信息的輕松訪問。 這取決于您的產(chǎn)品， 當(dāng)然， 但最好選擇一個(gè)簡單的， 易于閱讀和瀏覽設(shè)計(jì)，并為網(wǎng)站的不同部分保留創(chuàng)造力。 鮮艷的色彩和錯(cuò)綜復(fù)雜的視覺效果可能會(huì)分散注意力，使用戶更難找到所需的內(nèi)容。

資料來源：Surveymonkey

Surveymonkey的幫助中心， 例如， 展示了令人賞心悅目的卻簡單的設(shè)計(jì)。 單擊選項(xiàng)卡將打開相關(guān)子主題的列表，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行簡短描述。 子主題鏈接到包含詳細(xì)信息的頁面， 分步指南， 和視頻教程，其中包含有關(guān)如何解決常見問題的說明。

說到視頻教程， 向您的常見問題頁面添加一些內(nèi)容也是值得考慮的。 視頻指南可以使您的用戶更輕松地解決任何問題并找到設(shè)置帳戶的方法， 更新個(gè)人資料， 并管理產(chǎn)品的基本功能。

一項(xiàng)研究表明，視覺解釋可以增進(jìn)學(xué)習(xí)并增進(jìn)理解。 與書面內(nèi)容相比，對(duì)復(fù)雜任務(wù)的視覺解釋更可能被正確理解。 創(chuàng)建分步視頻教程以將其包含在您的幫助中心中可能會(huì)花費(fèi)您一些額外的時(shí)間和精力， 但從長遠(yuǎn)來看，它將為更幸福的客戶帶來回報(bào)， 和更多的轉(zhuǎn)化。

飛漲， 例如， 有他們的視頻教程常見問題解答的整個(gè)部分。

資料來源：縮放

“此頁面對(duì)您有幫助嗎？” Box聽起來是個(gè)好主意，可以用來驗(yàn)證您網(wǎng)頁的內(nèi)容是否滿足用戶的期望。 為了使它正常工作， 每個(gè)問題都必須在新窗口中打開，這會(huì)使您的頁面更加笨拙，并且瀏覽內(nèi)容的速度變慢。

這并不意味著您應(yīng)該讓客戶失去評(píng)估《用戶手冊(cè)》質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 保留手風(fēng)琴菜單和反饋框的一種方法是直接將“否”答案連接到聯(lián)系表格，您的客戶可以在其中與您分享他們的反饋。

不滿意的客戶很少會(huì)錯(cuò)過分享他們的機(jī)會(huì)， 通常是負(fù)面的 意見，最好是先與您分享。 這將為您提供有關(guān)如何改善“常見問題解答”頁面的寶貴意見。

您的SaaS商業(yè)網(wǎng)站應(yīng)包括的一件事是出色的FAQ頁面。 它應(yīng)該易于訪問， 方便使用的， 內(nèi)容豐富。 將時(shí)間和資源投入到設(shè)置正常工作的FAQ頁面中，不僅可以減輕客戶支持的負(fù)擔(dān)，還可以節(jié)省客戶的時(shí)間并向他們展示您的關(guān)心。

您的SaaS業(yè)務(wù)網(wǎng)頁是否有FAQ頁面？ 在下面的評(píng)論中告訴我們哪種方法最適合您。

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