測(cè)量呼叫中心指標(biāo)和KPI可以顯示問(wèn)題的原因，從而使團(tuán)隊(duì)受益。首先要考慮平均處理時(shí)間、服務(wù)水平和每次通話(huà)的成本。企業(yè)可能認(rèn)為自己擁有最好的呼叫中心系統(tǒng)，但只有在KPI和相應(yīng)指標(biāo)得到衡量和報(bào)告后，才能確定自己的績(jī)效。

與其他部門(mén)不同，呼叫中心擁有可用于衡量結(jié)果的指標(biāo)，例如分鐘和秒。盡管每個(gè)KPI都有其價(jià)值，但呼叫中心需要專(zhuān)注于有限數(shù)量的這些指標(biāo)，以確保它們確定優(yōu)先級(jí)并做出有效的決策。

團(tuán)隊(duì)還必須了解特定KPI的局限性和缺陷，以使他們不會(huì)盲目地專(zhuān)注于特定目標(biāo)，這可能會(huì)導(dǎo)致意料之外的后果，例如，代理商將客戶(hù)趕出電話(huà)最終無(wú)法解決問(wèn)題。

以下是呼叫中心需要關(guān)注的八個(gè)最關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心指標(biāo)和KPI。

1、初次接觸解決方案

首次聯(lián)系解決方案（FCR）是第一種客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，用于衡量業(yè)務(wù)代表在互動(dòng)中解決客戶(hù)問(wèn)題的頻率。FCR還是其他以客戶(hù)為中心的指標(biāo)（包括客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗(yàn)）的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。

衡量FCR的最有效方法是分析數(shù)據(jù)，以確定客戶(hù)是否在指定的時(shí)間段內(nèi)針對(duì)相同或相似的問(wèn)題回電。

衡量FCR的其他方法包括在電話(huà)結(jié)束時(shí)立即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，或稍后對(duì)其進(jìn)行調(diào)查以確定他們是否經(jīng)歷了FCR。這些方法的問(wèn)題在于，呼叫中心管理人員可能無(wú)法得出結(jié)論。

例如，如果客戶(hù)由于CRM系統(tǒng)中的信息不正確而遇到帳單問(wèn)題，則他們可能認(rèn)為當(dāng)代理商提供幫助來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，就會(huì)發(fā)生FCR。但是，如果代理商未在CRM系統(tǒng)中更正信息，并且在下個(gè)月出現(xiàn)相同的賬單問(wèn)題，則代理商無(wú)法實(shí)現(xiàn)FCR。

2、通話(huà)放棄率

呼叫放棄率是一種客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，用于度量在座席接聽(tīng)電話(huà)之前掛斷的呼叫者的百分比。

有多種因素會(huì)影響放棄率，例如呼叫者在隊(duì)列中等待的時(shí)間、通信的替代渠道、呼叫的緊迫性以及市場(chǎng)中是否有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以讓客戶(hù)輕松求助等。因此，呼叫中心需要了解其呼叫者的需求及其競(jìng)爭(zhēng)，以創(chuàng)建有效的目標(biāo)放棄率。

呼叫中心管理人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)并跟蹤所有被放棄的呼叫，以監(jiān)控趨勢(shì)并確定何時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。

許多團(tuán)隊(duì)沒(méi)有在特定的時(shí)間范圍內(nèi)計(jì)入已放棄的呼叫，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為呼叫者沒(méi)有給他們足夠的機(jī)會(huì)應(yīng)答呼叫。

3、平均處理時(shí)間

平均處理時(shí)間（AHT）是一種呼叫中心效率指標(biāo)，用于衡量業(yè)務(wù)代表處理客戶(hù)電話(huà)的時(shí)間。AHT具有三個(gè)主要組成部分：

平均通話(huà)時(shí)間-座席與呼叫者通話(huà)的時(shí)間；

平均保持時(shí)間-座席將呼叫者置于保持狀態(tài)的時(shí)間；

呼叫后工作時(shí)間-呼叫者掛斷電話(huà)后，座席執(zhí)行呼叫所產(chǎn)生的后續(xù)工作所花費(fèi)的時(shí)間。

許多團(tuán)隊(duì)選擇在衡量業(yè)務(wù)代表績(jī)效時(shí)取消此指標(biāo)，因?yàn)樗ǔ?huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表匆忙撥打電話(huà)以實(shí)現(xiàn)其AHT目標(biāo)。但是，AHT仍然是確定代理商是否需要額外培訓(xùn)、流程或系統(tǒng)改進(jìn)是否可以提高效率并支持資源計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立可接受的AHT范圍，而不是特定的硬性目標(biāo)。AHT因業(yè)務(wù)而異，因此范圍可能因行業(yè)而異。例如，零售中可接受的AHT范圍可能是3至5分鐘，而在技術(shù)支持中，則可能是15至20分鐘。通過(guò)設(shè)置對(duì)應(yīng)范圍，呼叫中心可以避免諸如重復(fù)呼叫者和座席混淆之類(lèi)的問(wèn)題。

對(duì)于不在上限和下限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)代表，主管應(yīng)執(zhí)行附加的呼叫監(jiān)視，包括屏幕監(jiān)控，以更好地了解業(yè)務(wù)代表是否需要額外的培訓(xùn)。

同樣重要的是，隨著自助服務(wù)解決率的提高，由于自助服務(wù)能夠成功處理“更輕松”的交易，AHT可能會(huì)增加。較簡(jiǎn)單的交易可以是密碼重置和賬單支付，而較難的交易則可能需要硬件故障排除。

監(jiān)視和報(bào)告KPI和指標(biāo)對(duì)于了解客戶(hù)體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率和提高代理商效率非常重要。關(guān)鍵是選擇適當(dāng)?shù)腒PI和指標(biāo)以關(guān)注并了解其價(jià)值，以推動(dòng)有效的決策。

4、服務(wù)水平

服務(wù)水平是一種客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，用于衡量座席在指定時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比。

常見(jiàn)的服務(wù)水平目標(biāo)是座席在30秒（80/30）內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。這是有效的KPI，可確保呼叫中心對(duì)呼入電話(huà)線(xiàn)路配備合適的人員，并確保接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的等待時(shí)間處于可接受的范圍。

該指標(biāo)的問(wèn)題在于，它忽略了所有不在服務(wù)級(jí)別目標(biāo)范圍內(nèi)的呼叫等待時(shí)間。如果業(yè)務(wù)代表達(dá)到其80/30目標(biāo)，則服務(wù)水平指標(biāo)將忽略30秒內(nèi)未應(yīng)答的20％的呼叫。

座席在服務(wù)級(jí)別內(nèi)未應(yīng)答的呼叫會(huì)在30秒后立即收到響應(yīng)，但是如果大量呼叫者必須等待60秒或更長(zhǎng)時(shí)間座席才能應(yīng)答其呼叫，則此指標(biāo)存在盲點(diǎn)。

呼叫中心監(jiān)視KPI也是至關(guān)重要的，這些KPI可以顯示座席在30秒以上的時(shí)間內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比，以確保座席為廣大客戶(hù)提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

5、通話(huà)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性

呼叫預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性是一個(gè)呼叫中心效率指標(biāo)，用于衡量特定時(shí)間間隔內(nèi)的呼叫量預(yù)測(cè)（作為人員配備和日程安排的關(guān)鍵輸入）的準(zhǔn)確性。

預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，人員編制和計(jì)劃安排更有效的可能性就越大，這導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)和提高員工效率的機(jī)會(huì)更大。

如果呼叫預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性低，則呼叫中心將在錯(cuò)誤的時(shí)間安排人員，這不僅會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平不佳，還會(huì)導(dǎo)致效率降低和成本上升。

6、遵守時(shí)間表

時(shí)間表遵守指標(biāo)是一種座席效率指標(biāo)，用于衡量座席遵守其特定計(jì)劃的緊密程度。

呼叫中心不能讓部門(mén)的負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)是否達(dá)到其總體服務(wù)水平目標(biāo)負(fù)責(zé)，但是呼叫中心可以使部門(mén)的負(fù)責(zé)人對(duì)他們對(duì)該目標(biāo)的貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)。座席需要遵守安排的通話(huà)時(shí)間以及接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。

如果呼叫中心具有很高的時(shí)間表遵從性，則不能保證它將達(dá)到呼叫中心的服務(wù)水平目標(biāo)。如果對(duì)呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，即使遵循最佳的時(shí)間表，也可能會(huì)達(dá)到服務(wù)水平的風(fēng)險(xiǎn)。

7、每次通話(huà)費(fèi)用

每次通話(huà)費(fèi)用是一種呼叫中心效率指標(biāo)，用于衡量處理客戶(hù)電話(huà)的財(cái)務(wù)成本?？头行念I(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)測(cè)量每次呼叫的費(fèi)用。

跟蹤每次通話(huà)費(fèi)用隨時(shí)間變化以確定其正向或負(fù)向變化非常重要。呼叫中心可以將每次呼叫的成本用于基準(zhǔn)測(cè)試，以與其他呼叫中心進(jìn)行比較。無(wú)論出于哪種目的，每次通話(huà)費(fèi)用都是一項(xiàng)棘手的衡量指標(biāo)，因?yàn)樗腔诙喾N因素構(gòu)成的。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)提高其自助服務(wù)解決率時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)困難。在這種情況下，由于自助服務(wù)對(duì)更簡(jiǎn)單的交易更有效，因此呼叫中心衡量的不包括自助交易的每次呼叫成本很有可能會(huì)增加。因此，需要處理更復(fù)雜的呼叫的座席通常會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。

為了進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，呼叫中心需要確保以相同的方式計(jì)算每次呼叫費(fèi)用的各個(gè)組成部分。例如，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)是基于云的，并且持續(xù)的訂閱費(fèi)用已計(jì)入運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部部署平臺(tái)已貶值且具有前期費(fèi)用，則沒(méi)有一種平等的方法可以比較每個(gè)呼叫的成本指標(biāo)。

8、質(zhì)量

質(zhì)量是代理有效性指標(biāo)，用于衡量代理與客戶(hù)互動(dòng)的準(zhǔn)確性和禮節(jié)性。

從內(nèi)部角度（即遵守策略和程序）而言，這是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，用于衡量代理如何遵守策略和程序以及團(tuán)隊(duì)定義的其他質(zhì)量要求。

團(tuán)隊(duì)必須從客戶(hù)的角度衡量質(zhì)量。在開(kāi)發(fā)質(zhì)量記分卡時(shí)，必須包括影響客戶(hù)體驗(yàn)的因素，包括禮貌和有效性等座席技能，以提供更準(zhǔn)確的質(zhì)量記分。