一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場景、主要功能 重點用戶：運營人力資源、營銷人員、產(chǎn)品代表。實現(xiàn)運營以及客戶的管理，是CRM的主要目標，也是這次CRM系統(tǒng)搭建講解的重點。設定所使用場景：客戶信息維護、用戶群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷。支持的基本功能：用戶過濾、用戶分組管理、手動分組和預營銷（如推送短信或推送）、數(shù)據(jù)圖表。可用的高級功能：自動用戶聚類、自動營銷（節(jié)省大部分人工工作）和個性化營銷、監(jiān)控企業(yè)客戶動態(tài)。

二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能 他們可能在不同的公司，每臺機器的范圍可能不一樣。比如一些報表系統(tǒng)，考慮到一些報表查詢計算性能等。比如一些公司活動可能是獨立的。

三、如何搭建并維護一個CRM系統(tǒng)

前提：有收集用戶信息的渠道

用戶分類營銷的基礎(chǔ)是獲取用戶信息的能力我們舉幾個用戶信息分類和收集方法的例子。產(chǎn)品使用行為信息：可以實現(xiàn)為用戶側(cè)的嵌入點，例如收藏按鈕的嵌入點、點擊次數(shù)的統(tǒng)計等。用戶屬性信息：可以通過產(chǎn)品注冊登錄完成用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等個人信息的功能實現(xiàn)。關(guān)于用戶的消費行為：用戶根據(jù)不同的產(chǎn)品細分消費不同的對象。例如，在租車產(chǎn)品的情況下，用戶的訂單數(shù)量、客戶單價、租賃期限等可以與訂單信息相關(guān)聯(lián)。

搭建初期

定義用戶基元類型，修改關(guān)鍵數(shù)據(jù)標簽，適當構(gòu)建基本功能。

定義用戶基礎(chǔ)類型：這里有幾個可以根據(jù)用戶的生命周期和其他特征來劃分的用戶類型。

生命周期類型：CRM的主要任務之一是用戶生命周期管理，因此可以根據(jù)生命周期將用戶分為新用戶、現(xiàn)有或活躍用戶、沉默用戶等。產(chǎn)品初期雖然時間還短，可能不適合定義活躍狀態(tài)，但可以定義新舊產(chǎn)品。例如，某些產(chǎn)品被定義為新產(chǎn)品。在幾天內(nèi)，根據(jù)用戶注冊時間，一些消費相關(guān)產(chǎn)品會根據(jù)新用戶和現(xiàn)有用戶是否下載來列出新用戶和現(xiàn)有用戶。其他功能：比如根據(jù)用戶對平臺的貢獻，分為高價值用戶、普通用戶和低價值用戶，根據(jù)用戶平臺的特點，有個人用戶、企業(yè)用戶、等等。

以上類型并不是相互排斥的，比如企業(yè)用戶也是高價值活躍用戶，但是隨著業(yè)務的發(fā)展，類型的定義會逐步引入。提煉及驗證基礎(chǔ)用戶標簽：在產(chǎn)品開發(fā)初期，用戶規(guī)?？赡茌^小，如果樣本規(guī)模較小，分析結(jié)果可能沒有很大的參考價值。此時，產(chǎn)品或運營代表可以先手動導入數(shù)據(jù)，分析，提取可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標簽。標簽逐漸減少，可以逐漸用于驗證。搭建基礎(chǔ)模塊：比如用戶篩選和基本圖表，由于這里的標簽和樣本量較小，這些基本功能在提高和節(jié)省人力操作效率方面發(fā)揮著更重要的作用，降低離線Excel操作人工成本。

搭建中期

添加需要持續(xù)分析的用戶類型和標簽，構(gòu)建營銷功能（手冊），補充各種圖表功能。當用戶群達到一定程度時，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果已經(jīng)可以充分指導營銷和用戶服務，CRM的核心特征之一，用戶營銷，可以逐步建立起來。簡單的營銷功能和流程，可通過短信、郵件、APP推送等方式搶先接入：手動根據(jù)標簽過濾目標用戶目標用戶分組向目標分組用戶推送營銷信息（活動信息、優(yōu)惠券等）通過短信或電子郵件。除了上述的群推和折扣配置功能外，CRM還應該支持營銷效果監(jiān)控和分析功能，因為此時產(chǎn)品行為可能會形成一個閉環(huán)。

示例：執(zhí)行特定推送后的7 天轉(zhuǎn)化趨勢，以考慮營銷工作的有效性。然而，在實踐中，這個階段的決策任務大多是一個效率低下的，另一個是因為用戶類型、用戶標簽和生命周期在不斷變化。有時你會失去對推送節(jié)點的控制。成為第一個響應特定類型用戶的人。

搭建后期

用戶選擇自動化營銷（個人可能比較片面，因為他們的CRM系統(tǒng)還沒有涉及到這方面，歡迎指點），內(nèi)容選擇和推送實現(xiàn)都是人工實現(xiàn)。 CRM 現(xiàn)在更像是一個簡單的工具。事實上，如果你有足夠的用戶量和有效的標簽，系統(tǒng)可以在理想情況下自動完成上述操作。

示例：

（1）自動產(chǎn)品推薦

根據(jù)個人喜好猜你喜歡什么當用戶的特定標簽達到規(guī)則設置的數(shù)量時，頁面將重點向用戶推薦產(chǎn)品。 這種功能性能層主要依靠客戶端內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某些不斷變化的參數(shù)的配置修改。

（2）千人千面

例如不同類型用戶的事件頁面和banner。由于用戶標簽的不斷滾動。在CRM中可以自定義多個宣傳內(nèi)容、用戶類型、標簽優(yōu)先級后，當類型不同時，每個用戶看到的內(nèi)容也不同。

（3）自動短信、郵件、push營銷 類似方法的實現(xiàn)和千人類似，只是接入渠道不同，活躍。

（4）自動的將用戶聚類

根據(jù)具體需求自動將樣本中相似度高的用戶進行分組。最后，由于用戶管理運營在每個產(chǎn)品中都扮演著重要的角色，因此大多數(shù)公司也有維護客戶關(guān)系的系統(tǒng)和工具。一些公司可以建立自己的CRM系統(tǒng)。有些依賴于第三方分析。它是一種工具，但無論如何，它與用戶細分、有針對性的營銷和其他功能密不可分,一個推動貴公司業(yè)務發(fā)展所需的CRM系統(tǒng)對您的運營有很大幫助。