3月29日福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人，由福建省、福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合組織的“3·15消費(fèi)體察走進(jìn)‘10000客服熱線’”福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人，到中國(guó)電信福建公司開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)?；顒?dòng)通過(guò)座談、產(chǎn)品演示、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、10000號(hào)服務(wù)體驗(yàn)等“聽(tīng)、察、看、議”形式，對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行“零距離”體察評(píng)議。中國(guó)電信福建公司資深副總裁樂(lè)朝平全程陪同參與體察活動(dòng)。

在信息廣場(chǎng)二樓“數(shù)字福建 智慧城市”展示廳，消費(fèi)者代表通過(guò)講解員介紹，了解電信發(fā)展歷史，并在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)專區(qū)全方位感受中國(guó)電信智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧教育、云和大數(shù)據(jù)等信息化應(yīng)用產(chǎn)品。

隨后，代表們來(lái)到福州10000號(hào)客服中心，現(xiàn)場(chǎng)觀摩、體驗(yàn)中國(guó)電信人工話務(wù)、投訴處理、寬帶故障處理、IM（即時(shí)通信）客服、微博客服、值班經(jīng)理等六類專席服務(wù)，并與客服人員交流、觀看10000直播視頻，零距離了解電信服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)。

在座談會(huì)上，中國(guó)電信福建公司向代表們介紹了公司發(fā)展成效和在提升服務(wù)品質(zhì)方面的各項(xiàng)舉措，并與代表們進(jìn)行了深入交流。

福建省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林江敏表示，開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)，是消委會(huì)履行社會(huì)監(jiān)督職能的一項(xiàng)重要工作，也是為搭建起經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的溝通平臺(tái)，既能夠使消費(fèi)者增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解，放心消費(fèi)，同時(shí)也能助力企業(yè)近距離傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

消費(fèi)者代表們表示，中國(guó)電信豐富的多媒體服務(wù)渠道令人耳目一新，特別是在線解決80%以上的寬帶網(wǎng)絡(luò)故障診斷系統(tǒng)，讓大家感受到中國(guó)電信智能服務(wù)的強(qiáng)大實(shí)力。消費(fèi)者代表朱美芳說(shuō)，“福建電話智能客服系統(tǒng)機(jī)器人我是第一次近距離接觸10000號(hào)，原來(lái)電信客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客服分工如此細(xì)致，覺(jué)得非常難能可貴，這次體察之后感覺(jué)心里有了底，以后會(huì)繼續(xù)選擇支持中國(guó)電信?！?/p>

據(jù)了解，為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息化時(shí)代客戶消費(fèi)行為的變化，中國(guó)電信福建公司已經(jīng)全面建構(gòu)新型服務(wù)能力：打造10000號(hào)IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）、歡go(電信網(wǎng)掌廳)、微博客服、IM（即時(shí)通信）客服、10000直播、機(jī)器人小知等多媒體客服渠道，目前互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)渠道月服務(wù)量近800萬(wàn)次，占總服務(wù)量70%以上，用戶可以足不出戶的就享受到電信服務(wù)。（林作萍）

中國(guó)電信福建公司資深副總裁樂(lè)朝平（前左二）向省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林江敏（前右二）介紹電信互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

消費(fèi)體察代表體驗(yàn)天翼高清視頻業(yè)務(wù)

消費(fèi)體察代表在線監(jiān)聽(tīng)客戶服務(wù)過(guò)程

消費(fèi)體察代表向客服人員現(xiàn)場(chǎng)了解服務(wù)流程

消費(fèi)體察代表現(xiàn)場(chǎng)咨詢掌上營(yíng)業(yè)廳使用方法

中國(guó)電信福建公司向消費(fèi)體察代表介紹服務(wù)工作總體情況