淘寶運(yùn)營(yíng)售前客服是干嘛的?怎樣讓顧客輕松下單?應(yīng)該來(lái)說(shuō)客服掌握著整個(gè)店鋪的發(fā)展走向，尤其是售前客服。如何讓顧客看到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客快速的下單是非常重要的，因此對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)提升客服的服務(wù)能力也是店鋪日常運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)重要部分，而這也就是電商選擇客服外包的很重要的一個(gè)原因之一。

一、專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本;

熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點(diǎn)接待了一個(gè)性格開(kāi)朗的MM，上來(lái)就說(shuō)：店主還沒(méi)睡啊，呵呵，原來(lái)也是一個(gè)夜貓子類(lèi)型的。本人回答：呵呵，沒(méi)睡，我在等另一個(gè)夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.

專(zhuān)業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

二、消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

淘寶運(yùn)營(yíng)售前客服是干嘛的?怎樣讓顧客輕松下單?網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類(lèi)型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。

對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”

“看您的買(mǎi)家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買(mǎi)家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧。”

對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎?”

三、如何與顧客談價(jià)格

“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位;二是想和你去侃價(jià)。

對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣(mài)到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買(mǎi)這個(gè)牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開(kāi)玩笑而不是挖苦顧客)，快過(guò)年了，多花一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)個(gè)又稱(chēng)心又放心的寶貝吧。”

如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒(méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你)

對(duì)待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說(shuō)一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買(mǎi)到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來(lái)的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒(méi)了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會(huì)，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬(wàn)別讓我的買(mǎi)家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。

我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類(lèi)型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎?”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢(qián)還重要，您應(yīng)該能理解的”對(duì)待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格，交手。

淘寶運(yùn)營(yíng)售前客服是干嘛的?怎樣讓顧客輕松下單?如何用同樣的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)顧客，如何用同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一個(gè)顧客都滿意，這就需要形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和話術(shù)流程，用話術(shù)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，才可以最終得到顧客的認(rèn)可。