“攜程在手，看清楚再走?！?10 月 9 日晚間，演員韓雪發(fā)微博吐槽攜程，后者應(yīng)該誠(chéng)實(shí)面對(duì)綁縛銷(xiāo)售的問(wèn)題，并向公眾致歉。
韓雪在博文里指出，本身身為攜程“天外飛仙”稱(chēng)號(hào)的擁有者，旅行總里程超過(guò)99%人的攜程常客，仍舊有時(shí)難逃攜程隱藏在訂票信息下的“套路”。就韓雪展示的訂單明細(xì)截圖可見(jiàn)，除應(yīng)有的機(jī)票及機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，還額外增添了 38 元的酒店優(yōu)惠券。
同天晚上，知名出版人路金波在微博直指攜程在其每個(gè)機(jī)票訂單后面默認(rèn)買(mǎi) 40 元“尊享航意險(xiǎn)”。路金波說(shuō)，，窮鬼如我，當(dāng)然舍不得多花這 40 塊，每每不寒而栗地去掉勾選，它就關(guān)切地問(wèn)：您的出行未獲任何保障……對(duì)了我想問(wèn)一下微博現(xiàn)在罵臟話的最大標(biāo)準(zhǔn)是什么來(lái)著?
之后，這個(gè)事件被發(fā)酵，網(wǎng)友紛紛吐槽攜程飛機(jī)票、火車(chē)票、汽車(chē)票的綁縛問(wèn)題，媒體也進(jìn)入攜程頁(yè)面，一項(xiàng)項(xiàng)把綁縛內(nèi)容給列出來(lái)，甚至人民日?qǐng)?bào)都發(fā)聲把攜程作為旅游業(yè)混亂的典型拿出來(lái)批判，中消協(xié)也高度關(guān)注，而攜程官方微博未作回應(yīng)。
為何攜程堅(jiān)持綁縛銷(xiāo)售，被曝光也未發(fā)聲?這個(gè)事情未來(lái)走向會(huì)如何呢?
歷史問(wèn)題
這次攜程的問(wèn)題，很多媒體在報(bào)道的時(shí)候用了又雙叕，因?yàn)閿y程這樣干確實(shí)不是第一次了。
2013 年，經(jīng)濟(jì)參考報(bào)報(bào)道顯示，當(dāng)年 11 月即有消費(fèi)者反映，攜程網(wǎng)在訂飛機(jī)票和火車(chē)票過(guò)程中存在變相搭售保險(xiǎn)的情況，不選保險(xiǎn)就無(wú)法下單。
2014 年《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道在攜程上買(mǎi)機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險(xiǎn)，而且購(gòu)買(mǎi)機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無(wú)法報(bào)銷(xiāo)。
2015 年 12 月 26 日，微博大V作業(yè)本昨晚大罵攜程，說(shuō)是本身被坑了：“攜程我CNM，千萬(wàn)別在攜程訂票，到處都是坑，并且都是小字你根本看不清，買(mǎi)個(gè)破機(jī)票特么的莫名其妙亂扣錢(qián)，誠(chéng)心祝福你們?cè)缛盏归]，盡快關(guān)門(mén)。”
2016 年 12 月初，《新周刊》雜志副主編蔣方舟也在發(fā)微博稱(chēng)攜程辦事惡劣：“要出差用攜程買(mǎi)機(jī)票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號(hào)有誤的機(jī)票單，現(xiàn)在根本沒(méi)法報(bào)銷(xiāo)。攜程還不知道為什么擅自訂了一段我不會(huì)去的航程。溝通了幾天，客服各種搪塞，把責(zé)任全推給顧客。垃圾攜程已卸載，積分我也不要了?！?/p>
2017 年 4 月，有自媒體作者指責(zé)攜程在機(jī)票產(chǎn)品上強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品，導(dǎo)致其額外支付非自愿購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，并在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng) 5 月 5 日披露，收到攜程旅行網(wǎng)《關(guān)于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問(wèn)題的整改陳訴》，體現(xiàn)其在差別產(chǎn)品標(biāo)價(jià)、項(xiàng)目勾選操作、退款辦事等方面存在問(wèn)題和不足，并公布了改進(jìn)辦法。
根據(jù)中消協(xié)公布的陳訴內(nèi)容中，攜程旅行網(wǎng)對(duì)廣大消費(fèi)者體現(xiàn)歉意，并推出四項(xiàng)改進(jìn)辦法。具體為：開(kāi)通增值辦事退訂通道;強(qiáng)化明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià);結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者;在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，而且置于明顯位置。
但是， 2017 年 10 月，韓雪的吐槽證明攜程所謂的“提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，而且置于明顯位置”一項(xiàng)似乎執(zhí)行得并不徹底。
事實(shí)證明，攜程對(duì)綁縛的問(wèn)題并非看不到，而是我行我素堅(jiān)決不改。
頑固不化的攜程
作為一家老牌的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，攜程與現(xiàn)在很多搞共享的創(chuàng)業(yè)公司是差別的。攜程不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)，而是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)，攜程早在 2003 年就在納斯達(dá)克上市了。
現(xiàn)在很多新生互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入的是迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)，賠本賺吆喝，規(guī)模第一，未來(lái)的錢(qián)通過(guò)IPO賺回來(lái)、
而攜程早就是IPO的上市公司，它是需要財(cái)報(bào)業(yè)績(jī)來(lái)提升。
機(jī)票、火車(chē)票這些代理的手續(xù)費(fèi)原來(lái)就很低，攜程為了盈利，就推出了大量的綁縛項(xiàng)目，甚至有火車(chē)票VIP這種存在欺詐嫌疑的項(xiàng)目(攜程稱(chēng)VIP優(yōu)先出票，而 12306 稱(chēng)并無(wú)此項(xiàng)辦事)，攜程提供的各種用車(chē)券，酒店券也往往不那么實(shí)用。
攜程的做法保證了它的盈利規(guī)模，最新財(cái)報(bào)顯示，攜程網(wǎng)第二季度凈營(yíng)收為人民幣 64 億元(約合9. 46 億美元)，同比增長(zhǎng)45%;歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)為人民幣3. 27 億元(約合 4800 萬(wàn)美元)。
原來(lái)，攜程的做法，還要考慮美譽(yù)度問(wèn)題。但是攜程和去哪兒合并以后，市場(chǎng)份額處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，事實(shí)上已經(jīng)形成壟斷規(guī)模，美譽(yù)度對(duì)其業(yè)務(wù)量影響不大，所以攜程也就我行我素了。
攜程破局
對(duì)已經(jīng)上市的企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)利益第一。網(wǎng)絡(luò)訂票具有便捷性，攜程事實(shí)上已經(jīng)壟斷，消費(fèi)者很難依靠訴苦牽制企業(yè)。
而在美國(guó)上市的企業(yè)要對(duì)股東負(fù)責(zé)，如果取消綁縛，影響了經(jīng)濟(jì)利益，導(dǎo)致股價(jià)下跌，就違背股東利益最大化了。
要解決問(wèn)題，只能政府介入，對(duì)于綁縛行為強(qiáng)制處罰，如果企業(yè)綁縛的收益不抵罰金，財(cái)報(bào)不能因?yàn)榻壙`而得益，那么自然會(huì)想其他措施盈利。
所以，攜程自身無(wú)法解決綁縛問(wèn)題，政府介入才是破局的良策。
