618大戰(zhàn)未啟，烽煙已經(jīng)彌漫。
作為全民網(wǎng)購盛宴，618如今已成為各大平臺的“必爭之日”。不僅天貓、京東、蘇寧易購等老牌電商巨頭積極備戰(zhàn)，電商新秀拼多多也宣布，將加碼百億補貼開展促銷。與此同時，抖音、快手等短視頻直播也成為“帶貨”的新主力，今年的618勢必將群雄爭霸鏖戰(zhàn)激烈。
作為電商的“新基建”之一，云計算的發(fā)展正在引發(fā)整個產(chǎn)業(yè)新一輪的聚變和重塑。當然，僅有云計算基礎(chǔ)設(shè)施還遠遠不夠，還需要一系列配套服務(wù)設(shè)施進行智能化改造，從而使之與未來的產(chǎn)業(yè)趨勢更加匹配。
在眾多服務(wù)設(shè)施之中，聯(lián)絡(luò)中心(以下簡稱CC)就是被改造的重點之一。
聯(lián)絡(luò)中心看似簡單的背后其實隱藏著很多秘密
對于多數(shù)電商平臺和傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，618可謂是“甜蜜的煩惱”。
這段時間用戶都在不遺余力地買買買，商品銷量出現(xiàn)暴增，但伴隨而來的售前、售后問題也會呈現(xiàn)指數(shù)級增長。電商大促對于商家來說是必爭的生死戰(zhàn)，同時也考驗著商家各方面的綜合能力。
比如顧客咨詢過多，很容易造成客服線路擁擠、客戶排隊嚴重、等待時間過長的現(xiàn)象。對于還在使用傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的零售企業(yè)而言，會經(jīng)常出現(xiàn)顧客體驗感較差的問題。
或許你認為CC的業(yè)務(wù)模式看起來簡單得不能再簡單，那就大錯特錯了。在人工成本越來越貴的時代，CC的建設(shè)成本也與日俱增。
曾有一家客服外包公司算過這樣一筆賬：平均一個CC人工座席的建設(shè)及使用成本為10萬元/年，而一個初具規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心則需要有50個座席。如果以50個座席計算，一個聯(lián)絡(luò)中心每年的建設(shè)及使用費用就高達500萬元，儼然已經(jīng)從昔日的“利潤中心”演變成今天的“成本中心”。
對于在CC方面擁有巨大需求的電商而言，如何通過智能化改造最大限度降低CC的人力成本，從而更好為平臺降本增效？
這就需要更多智能化輔助技術(shù)的加持，在如今許多場景下，許多通訊解決方案都在邁向智能化。例如，營銷不再是向大量客戶進行無差別式的“狂轟亂炸”，而是在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群體進行精準營銷。
CC早就邁過了刀耕火種的原始階段，其背后是數(shù)據(jù)分析、語義分析、智能調(diào)度、流程協(xié)調(diào)、運營管理等眾多智能技術(shù)的集成。
以容聯(lián)為代表的云通訊企業(yè)，正在通過CC與AI技術(shù)的深度結(jié)合，將傳統(tǒng)“客服+營銷”業(yè)務(wù)改造為智能化中臺，幫助企業(yè)從全渠道聯(lián)絡(luò)中心走向大數(shù)據(jù)、AI智能的應(yīng)用融合。
智能調(diào)度 從呼叫“功能性”到“智能化”
如今，聯(lián)絡(luò)中心的客服人員不再是單一的接聽電話、反饋問題，而是通過智能語音導航、智能知識庫功能、智能調(diào)度、智能外呼營銷、自動檢索、在線客服、客服機器人、工單系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)模塊的應(yīng)用，識別業(yè)務(wù)熱點，輔助管理決策過程，在幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)和營銷齊頭并進的同時，完成對經(jīng)營管理的智能化升級。
以智能調(diào)度為例，容聯(lián)開發(fā)的AI自動化調(diào)度解決方案，包含異常監(jiān)控、預(yù)測異常、智能調(diào)度、消息推送等，通過調(diào)度控制決策中心和AI算法，實現(xiàn)空閑員工臨時調(diào)度、跨技能分流調(diào)度、話術(shù)調(diào)整提升、預(yù)約回撥等功能。
在618這種咨詢量暴增的特殊日子，智能調(diào)度系統(tǒng)可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)，自動計算人力盈缺和對應(yīng)接通率，并選擇最佳調(diào)度策略，以此應(yīng)對人力缺口自動調(diào)動接聽人員。
同時，系統(tǒng)通過AI自動學習預(yù)測算法和可擴展預(yù)測模型，將各類時間因子(比如同環(huán)比、節(jié)假日、季節(jié)因子、增長趨勢等)與各類外部因素(業(yè)務(wù)量、天氣、市場活動、特殊事件等)進行結(jié)合，更為精準的對話務(wù)量進行預(yù)測，誤差率可降低30%-50%，為潛在的接聽高峰做好充足準備。
通過自動演化算法，系統(tǒng)還能夠從歷史數(shù)據(jù)中分析出接通率和人力值之間的精準關(guān)系，從而計算出更為精準的人力需求。
系統(tǒng)不僅對人力調(diào)度實現(xiàn)了優(yōu)化配置，還可以對異常話務(wù)量進行監(jiān)控，當話務(wù)量或接通率出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)自動觸發(fā)警告，及時提醒管理者進行關(guān)注。
通過智能調(diào)度，容聯(lián)提升了保險、銀行、電商等領(lǐng)域的客服接通率和坐席利用率，大大增強客戶滿意度。
比如，容聯(lián)為某保險公司開發(fā)的智能調(diào)度功能，可以服務(wù)3條業(yè)務(wù)線，每日實現(xiàn)超過3000個話務(wù)量的接聽。通過這一功能，容聯(lián)將該保險公司的全天接通率維持在96%-99%，避免了原先經(jīng)常掉落85%的情況。
作為高并發(fā)的場景，智能調(diào)度在銀行領(lǐng)域的效果更為明顯。容聯(lián)智能調(diào)度功能可以服務(wù)10條業(yè)務(wù)線，每日服務(wù)超過20000個話務(wù)量，綜合人員利用率由65%提升至71%，在不增加人的情況下，還可以新增服務(wù)2條業(yè)務(wù)線。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心 搭建企業(yè)客服“中臺能力”
對于任何一個電商平臺而言，每年的618和雙11都讓聯(lián)絡(luò)中心面臨巨大壓力。由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時間內(nèi)激增，咨詢過多讓客服人員無力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力。
客服人員除采取在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址，同時需要通過聯(lián)絡(luò)中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題。
這一切都需要有更加智能化的聯(lián)絡(luò)中心作為強大支撐，而容聯(lián)的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心融入更多AI能力，使電商平臺的業(yè)務(wù)處理更加從容和流暢。
作為容聯(lián)的核心業(yè)務(wù)模塊之一，全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心依托國內(nèi)規(guī)模龐大的中立云通訊PaaS平臺，已經(jīng)建立的豐富基礎(chǔ)通訊能力和語音資源服務(wù)，并結(jié)合計算機視覺、語音、自然語言處理等AI能力，為行業(yè)客戶提供智能客服、智能外呼、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。
身處移動互聯(lián)時代，顧客所需要的是高效與便捷，甚至一秒觸及所需服務(wù)，特別是對于電商這類咨詢需求較多的行業(yè)尤其如此。
因此，具有“及時響應(yīng)”的全渠道服務(wù)手段就變得尤為重要，從電話語音到微信微博，從電子郵件到數(shù)據(jù)在線共享，全渠道聯(lián)絡(luò)中心對于終端用戶的價值和重要性不言而喻。
從這一角度看，當前用戶對于具有“統(tǒng)一響應(yīng)”能力的聯(lián)絡(luò)中心有著以下四點關(guān)注：
首先，聯(lián)絡(luò)中心方案中的溝通技術(shù)手段與業(yè)務(wù)流程是否實現(xiàn)了更好的融合；
其次，客服桌面處理業(yè)務(wù)應(yīng)用是否得到出色的統(tǒng)一以及快速響應(yīng)；
第三，各個服務(wù)渠道能否得到統(tǒng)一反饋并靈活切換；
第四，客戶數(shù)據(jù)能否得到快速收集并進行精準分析。
容聯(lián)的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅做到了以上四點的融合統(tǒng)一，更通過創(chuàng)新技術(shù)使客戶聯(lián)絡(luò)中心向價值增值中心轉(zhuǎn)變。
如今，全渠道聯(lián)絡(luò)中心不再只是企業(yè)的需求品，而是轉(zhuǎn)變成企業(yè)發(fā)展的一種競爭力。
容聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)與微信、短信、郵件、網(wǎng)頁、APP以及視頻等多個渠道的接口對接，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺即可響應(yīng)、回復(fù)、記錄以上所有渠道的客戶接入，服務(wù)過程中可提供包括文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式來服務(wù)客戶，客服通過任何一項渠道進行服務(wù)都可以快速同步，并實現(xiàn)信息反饋。
如果用戶提出的問題，機器人無法回答時，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)接人工，人工坐席則可以查看轉(zhuǎn)接前的機器人會話記錄。
當人工坐席將會話轉(zhuǎn)接至第三方坐席時，機器人+前坐席的歷史聊天記錄會一并轉(zhuǎn)發(fā)，這樣就會大大提升坐席解決用戶問題的效率和準確性。
此外，全渠道聯(lián)絡(luò)中心還提供豐富的業(yè)務(wù)知識庫、智能機器人、靈活的CRM、強大的工單系統(tǒng)等多種功能，為提升企業(yè)客戶管理效率和服務(wù)水平提供完整的基礎(chǔ)設(shè)施。
關(guān)于如何滿足企業(yè)的個性化需求，容聯(lián)已經(jīng)具備的全通訊服務(wù)能力，通過提供開放接口或者SDK，基本上能夠滿足電商、金融、教育這類服務(wù)屬性較強行業(yè)的標準化、統(tǒng)一性的應(yīng)用需求。
國內(nèi)某知名電商企業(yè)已率先應(yīng)用容聯(lián)為其定制的全渠道聯(lián)絡(luò)中心。在早期，用戶要想在電商平臺中進行咨詢，就需要通過微信、電話、網(wǎng)站、APP等不同渠道，而客服人員也要不停切換多個平臺進行客服服務(wù)，導致客服工作效率很低。
當該電商企業(yè)在進行大量市場推廣之后，咨詢量出現(xiàn)暴增，現(xiàn)有客服團隊面臨巨大接待壓力。如遇投訴的情況，客服無法進行快速流轉(zhuǎn)處理，客服服務(wù)質(zhì)量也無法進行實時監(jiān)控和質(zhì)檢，導致用戶在客服方面的滿意度很低。
針對這一系列問題，容聯(lián)幫助該電商企業(yè)建立起更為智能的客服能力，將微信客服、電話、網(wǎng)站在線客服、企業(yè)APP客服等多渠道客服進行全面打通，可以借助全渠道聯(lián)絡(luò)中心一個平臺處理所有問題，這就使得單個客服工作效率提升60%。
通過靈活自定義工單系統(tǒng)，該電商平臺的客服可以對客戶需求進行標記、計時處理，加快問題處理效率。同時，系統(tǒng)還會實現(xiàn)客服人員服務(wù)流程全程記錄，包括客聯(lián)系歷史、操作日志等，全方位記錄客服流程，并提供多種客服質(zhì)檢策略，準確捕捉客服服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助企業(yè)提升客服服務(wù)質(zhì)量。
可以說，容聯(lián)將CC與AI能力進行結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建起了強大的客服“中臺能力”，使之成為提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)。
智能IVR語音導航 讓客服更“懂你”
經(jīng)過多年技術(shù)沉淀，容聯(lián)如今可以為企業(yè)搭建從基礎(chǔ)層能力的機器學習、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應(yīng)用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎等，覆蓋了計算、訓練、表達、通信等系統(tǒng)化能力，最上層則是語音外呼、語音導航、客服輔助等各類場景化應(yīng)用與接口，這是對傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心進行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造。
作為最上層的場景化應(yīng)用之一，容聯(lián)開發(fā)的智能IVR語音導航機器人，一改過去傳統(tǒng)按鍵式客服導航流程繁瑣、操作復(fù)雜、效率奇低的困境，通過應(yīng)用語音識別、語音合成、語義理解等技術(shù)，允許客戶以開放的自然語言交互方式表述業(yè)務(wù)需求，自動識別并理解客戶自然語言中包含的準確業(yè)務(wù)需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化。
同時，智能IVR語音導航機器人支持智能問答功能，全面提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營成本，還可以減少客戶50%的等候時間。
對于電商這類顧客訴求多、咨詢量大的行業(yè)，一些平臺可能會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”，從而造成客戶滿意度低的結(jié)果。
而智能IVR語音導航機器人則通過自主對知識行配置，提高系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，減輕客服知識整理的難度和工作量。
由于容聯(lián)AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術(shù)，對用戶提問、意圖可以進行更為精準的分析和判斷，當機器人無法判斷客戶意圖時，IVR語音導航還具有容錯處理機制，可以滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。
“工欲善其事，必先利其器。”客服與AI的深度融合是客服產(chǎn)業(yè)的未來，也是時代變革的必經(jīng)之路。
在新基建和5G的共同推動下，以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務(wù)商，將AI能力融入客服產(chǎn)業(yè)，幫助金融、電商、教育等行業(yè)提升運營效率，迅速構(gòu)建核心競爭力，從而使整個產(chǎn)業(yè)進入螺旋式上升的快速發(fā)展通道，建立起難以逾越的競爭壁壘。
面對即將到來的618，相信他們已經(jīng)做好了準備，有能力去迎接市場和用戶的考驗。
