俗話說，隔行如隔山?？头芾碚邔蛻舴绽碚摿巳挥谛?，積累的實操經驗也可能是專家級別的，但是當進入聯(lián)絡中心系統(tǒng)時，可能才會發(fā)現(xiàn)遇到了一個大挑戰(zhàn)。因為這里面涉及到對供應商資質的考察、對供應商市場口碑的調查、對供應商產品是否符合本公司實際需求的評估，還有項目預算的確定、采購過程的價格談判等等問題。如果遇到系統(tǒng)需要緊急上線的情形。大多數人會非常焦慮和頭疼，害怕采坑：錢花出去了，用一段時間要么發(fā)現(xiàn)買來的系統(tǒng)和自身業(yè)務匹配度不高，要么系統(tǒng)三天兩頭出問題，而且出了問題供應商還不上心解決。

　　有沒有簡單易行的辦法，找到合適的供應商和產品？這里講的合適的標準是：用市場平均成本，找到一個供應商，其產品可以支撐本企業(yè)客服業(yè)務至少三年（這是一個參考年限，具體根據實際情況調整），且產品性能穩(wěn)定（不出現(xiàn)長時間大面積的系統(tǒng)故障）、服務及時可靠（有系統(tǒng)故障及時響應和解決）。筆者根據十多年行業(yè)經驗及個人思考，總結了幾點小建議，供各位參考。

　　原廠和集成商相比，在服務上會有非常多的優(yōu)勢。而且因為沒有中間商賺差價，我們也可得到最優(yōu)惠的價格。

　　售后服務上的優(yōu)勢。軟件是產品，更是服務。軟件產品相對特殊，因為其邏輯極為復雜，只要是軟件就有BUG，而有BUG就需要供應商集時解決。在這方面原廠在時效性和便利性方面便會有天然的優(yōu)勢。

　　定制開發(fā)和集成開發(fā)服務上的優(yōu)勢。實物類產品，買回來的時候其功能已經定型，大多數時候我們不會再去改造它。軟件產品我們則會根據業(yè)務需要去改造它，即會有定制開發(fā)或集成其它信息系統(tǒng)的需求。原廠由于軟件是自己研發(fā)的，源碼在手、改造自由。而集成商一般僅有軟件集成接口的調用權，或部分非關鍵功能代碼的二次開發(fā)權，在后期做定制開發(fā)時就不那么方便了，遇到稍微復雜的開發(fā)需求，不是集成商的重點客戶可能會被拒絕。如果是重點客戶，集成商愿意承接且找回原廠處理，過程中出了溝通成本增加，定制開發(fā)服務成本也會相應增加。

　　物以類聚，人以群分，企業(yè)也如此。優(yōu)秀的企業(yè)一定會找優(yōu)秀的伙伴合作。通過對供應商的詢問，加上公開信息的對比，我們可以了解到供應商曾經或正在和哪些企業(yè)進行產品或市場方面的合作。他們與其它優(yōu)秀企業(yè)的合作層級越高越好，合作面越大越好。

　　做什么事風險最??？那就是被驗證過風險不大的事。上系統(tǒng)前，要么供應商不愿意花時間和成本做驗證性測試或試用，要么企業(yè)自己時間上也等不及。那花一點時間去快速考證供應商曾經為哪些優(yōu)秀的企業(yè)客戶提供過服務，是一個事半功倍的好辦法。供應商服務的各行業(yè)頭部企業(yè)越多，那我們“踩坑”的幾率就會越小。因為那些被服務過的企業(yè)的精英們，已經幫我們排查和規(guī)避過大的風險了。

　　從最早只提供簡單的電話語音功能、到近些年多媒體在線服務功能的加入、再到最近幾年結合AI能力催熱的智能化應用功能，客服中心產品在國內發(fā)展已經歷經二十多年。行業(yè)發(fā)展環(huán)境日漸成熟、軟件產品競爭已然充分。國內廠商提供的基于軟交換技術的解決方案已經可以穩(wěn)定支撐上千座席的業(yè)務規(guī)模。過去超過500座席左右的項目，就需要企業(yè)花大價錢找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、華為等外企或國內大型企業(yè)提供解決方案的日子一去不復返了。目前我們可用更實惠的價格通過一些國內優(yōu)秀廠商提供的替代解決方案，并得到更接地氣的售前、售中和售后服務。

　　根據筆者的經驗，絕大多數企業(yè)對客服中心系統(tǒng)功能上的基礎需求大致相同。因此，我們根據以上四點建議找出的供應商，已經沒有大的風險。但是，找到好的供應商并不代表項目實施沒有風險。筆者遇到過比例不少的客服總監(jiān)，找了一堆供應商收集產品功能，然后通過丟進項目需求池要求備選供應商全部滿足，哪怕是極少有機會用到的非常偏門的功能，最終導致花費了更多的預算，供應商最終做出來的東西未必合用。搞得自己疲憊不堪，供應商也跟著心累。正所謂“原則千萬條，合適第一條；開口全都要，人人兩行淚”。

　　選擇企業(yè)級軟件供應商是一件非常復雜和極為操心的工作。如果有緣看到此文，通過參考以上幾點小建議，對您在思考或實操上有所幫助，筆者將甚感欣慰。