CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 隨著對(duì)更好的客戶體驗(yàn)的需求不斷加強(qiáng)，企業(yè)孜孜不倦地尋求最終的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。正確的技術(shù)可提供更快，更難忘的客戶服務(wù)。思科是當(dāng)今市場(chǎng)上的通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者之一，這使得它進(jìn)入這一關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域變得更加容易。
今天，該公司宣布為其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合發(fā)布了許多重要的增強(qiáng)功能。這些更新旨在為當(dāng)今的客戶提高靈活性，效率和可擴(kuò)展性。被命名為12.0版本的思科聯(lián)絡(luò)中心的最新轉(zhuǎn)型將通過(guò)思科稱之為"首先是云，但不僅僅是云"的方法為企業(yè)提供極好的價(jià)值。
uctoday采訪了思科客戶服務(wù)副總裁兼總經(jīng)理Vasili Triant，以了解最新解決方案。Triant將我們帶入思科環(huán)境，其目標(biāo)是加強(qiáng)和發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)。
思科的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合目標(biāo)是什么？
到目前為止，思科已經(jīng)擁有了一個(gè)相對(duì)令人印象深刻的內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心。在云之外，思科可以為5個(gè)座席和數(shù)萬(wàn)個(gè)用戶提供卓越的支持。思科負(fù)責(zé)市場(chǎng)上一些最大和最重要的聯(lián)絡(luò)中心部署。雖然他們確實(shí)擁有基于云的解決方案，但他們相信"云優(yōu)先"模式，而不僅僅是云。這意味著他們希望確保每個(gè)客戶都能以適合他們的方式訪問(wèn)云。
"今天，企業(yè)需要獲得一定的功能來(lái)提供卓越的經(jīng)驗(yàn)和客戶服務(wù)。但是，部署這些功能的方式可以靈活。您可以擁有私人租戶，內(nèi)部部署，混合，公共云等"
Vasili告訴我，思科目前正在關(guān)注5個(gè)關(guān)鍵支柱。"一個(gè)是全棧組合集成。這是關(guān)于融合一切，包括聯(lián)絡(luò)中心，視頻，電話和會(huì)議技術(shù)。第二件事是我們正在維持我們的全球云足跡。我們幾乎遍布世界上每個(gè)國(guó)家。"
Triant還詳細(xì)說(shuō)明了"優(yōu)雅的云遷移"的需求。隨著公司進(jìn)一步深入云計(jì)算，他們需要盡可能避免陷阱和替換策略的混亂。思科希望簡(jiǎn)化這些轉(zhuǎn)換。此外，還重點(diǎn)關(guān)注所有解決方案的核心數(shù)據(jù)，以及采用統(tǒng)一和開(kāi)放的技術(shù)開(kāi)發(fā)方法。
思科聯(lián)絡(luò)中心如何變化？
為了提供最新變化的背景信息，Triant向我介紹了思科現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。目前，有兩種本地選項(xiàng)可用，包括最多400個(gè)用戶的contact centre express和contact centre enterprise。contact centre enterprise專為更高級(jí)的功能而設(shè)計(jì)，它也可以在云上以"HCS"的形式提供。除了這些選項(xiàng)之外，還有客戶旅程平臺(tái)（正式的BroadSoft CC-One），它不受當(dāng)前更新的影響。
在改善座席和客戶體驗(yàn)等方面，思科一直在認(rèn)真了解受眾的需求。今天的IT員工需要能夠以高效，經(jīng)濟(jì)，安全的方式處理日益復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心。
"12.0的發(fā)布將幫助我們的客戶解決聯(lián)絡(luò)中心的所有這些現(xiàn)代挑戰(zhàn)。此更新增強(qiáng)了我們的托管和內(nèi)部部署解決方案，為我們網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)人提供更加無(wú)縫的體驗(yàn)。借助12.0版，我們將改善客戶體驗(yàn)，提高IT生產(chǎn)力，增強(qiáng)座席體驗(yàn)，提供更好的安全性，并使生態(tài)系統(tǒng)擴(kuò)展更加輕松。"
是什么讓新的聯(lián)絡(luò)中心更新如此特別？
關(guān)于思科新聯(lián)絡(luò)中心更新最令人印象深刻的事情之一是他們致力于提供單一的體驗(yàn)。根據(jù)Vasili的說(shuō)法，思科關(guān)注其客戶的一件事是，在遷移到云時(shí)，習(xí)慣新體驗(yàn)是多么困難。Triant告訴我，該公司正在通過(guò)整個(gè)產(chǎn)品組合提供共同的用戶體驗(yàn)來(lái)解決這一過(guò)渡問(wèn)題。
"從內(nèi)部部署到云端，座席沒(méi)有任何變化。這是邁向一致性的第一步。最重要的是，我們正在添加諸如增強(qiáng)型網(wǎng)絡(luò)聊天，支持Facebook Messenger以及全方位更好的外觀和感覺(jué)之類的東西。"
產(chǎn)品組合的一些最有價(jià)值的更新包括：
- 為打包的CCE提供一致的UX，以提供完整且增強(qiáng)的單一窗格門戶。用戶可以在同一門戶上管理所有思科解決方案和第三方應(yīng)用程序
- 增強(qiáng)的全渠道體驗(yàn)：瀏覽器的下一代座席客戶端將支持從Facebook Messenger到視頻和語(yǔ)音的所有內(nèi)容
- 改進(jìn)協(xié)作：主管將能夠通過(guò)群組和與聯(lián)絡(luò)中心鏈接的1-1聊天功能向團(tuán)隊(duì)廣播重要消息
- 可擴(kuò)展性：平臺(tái)的可擴(kuò)展性提高了一倍。對(duì)于UCCE和HCS-CC，最多可支持24，000個(gè)用戶。對(duì)于UPCCE，最多可容納12，000名座席
- AWS的新支持：通過(guò)AWS的VMWare云現(xiàn)在可用于PCCE和UCCE部署
最重要的是，思科將通過(guò)PII數(shù)據(jù)的端到端傳輸，簡(jiǎn)化的證書監(jiān)控和管理等方式將安全性提升到新的水平。
思科和聯(lián)絡(luò)中心的下一步是什么？
最終，思科及其聯(lián)絡(luò)中心解決方案的最新更新證明了該公司致力于為其客戶提供豐富的體驗(yàn)。隨著體驗(yàn)成為差異化的最關(guān)鍵因素，思科的聯(lián)絡(luò)中心具有更快的解決時(shí)間和更高的可擴(kuò)展性，肯定會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生影響。
Vasili告訴我，思科的下一步是"擁有"云空間。雖然思科多年來(lái)一直是內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心部署的熱門選擇，但他們也希望擁有SaaS市場(chǎng)。"我們專注于圍欄的兩側(cè)。我們將繼續(xù)支持內(nèi)部部署，同時(shí)構(gòu)建新的解決方案，重點(diǎn)關(guān)注座席的未來(lái)。"
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