圖：東進keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品

　　據(jù)了解，截至2018年底，東進Keygoe多媒體交換機在智能化呼叫中心中的端口部署量已經(jīng)達到12000線，每天為超過800萬次的語音識別和聲紋識別，提供語音信號預處理和電話信道承載。而隨著智能化客戶服務在更廣泛領(lǐng)域的應用，2019年，東進Keygoe多媒體交換機平臺在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過6萬線，為物流、交通、醫(yī)療、金融等行業(yè)提供智能化客戶服務的通訊承載。

　　東進Keygoe多媒體交換機在智能化客戶服務領(lǐng)域的廣泛應用，得益于Keygoe平臺優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺特性。

　　在語音處理能力方面，以東進Keygoe多媒體交換機在唯品會智能語音導航中的應用為例。在來自電話網(wǎng)的客戶服務請求中，超過95%的電話呼入來自于移動通信網(wǎng)，相比固網(wǎng)，移動通信網(wǎng)的信道帶寬較窄，音頻信號的信噪比低，整體信號質(zhì)量難以滿足語音識別引擎的技術(shù)參數(shù)要求。為改善信號質(zhì)量，東進Keygoe在音頻信號處理層新增了信道補償、隔離降噪、短時能量檢測等信號預處理，經(jīng)過預處理后的語音信號進一步提高了語音識別引擎的識別率，從而使唯品會呼叫中心的自動化服務占比超過了90%，服務效率顯著提升。

　　在平臺開放性方面，東進Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過10余年的發(fā)展和演進，已經(jīng)形成了成熟穩(wěn)定的全IP系統(tǒng)架構(gòu)，并具有極強的開放性，這種極強的平臺開放能力為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，從而使得系統(tǒng)集成商能在傳統(tǒng)業(yè)務中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，打造創(chuàng)新的應用解決方案。以佛山市某區(qū)行政中心的智能語音應答項目為例，在系統(tǒng)集成商、語音識別引擎廠商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項目規(guī)劃、設計、實施到上線試運行的全過程，有力地支撐了佛山市智慧政務項目的順利開展。

　　進入2019年，隨著以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新興技術(shù)的快速發(fā)展和不斷成熟，適時融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務向智能化服務轉(zhuǎn)型的必要途徑，也是推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進Keygoe多媒體交換機在智能客服領(lǐng)域的廣泛應用，從技術(shù)層面也進一步驗證了東進Keygoe優(yōu)異的語音處理能力和開放的平臺化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈各方快速引入新技術(shù)，進行新技術(shù)應用的探索和實踐，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使產(chǎn)業(yè)鏈各方共享新技術(shù)帶來的增長紅利。