一邊是不斷爆出的名企裁員、優(yōu)化和凍結(jié)編制的消息；一邊是企業(yè)獲客成本越來(lái)越高，轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率不斷走低。資本閘門(mén)的收緊，流量紅利的消失，靠砸錢(qián)實(shí)現(xiàn)跑馬圈地的“粗放”增長(zhǎng)方式已經(jīng)難以為繼。
2018年讓太多的企業(yè)大起大落，2019年企業(yè)增長(zhǎng)的突破點(diǎn)在哪里？
小米的「全民客服」體系或許能給我們一些啟示。
1、再多的套路都抵不過(guò)用心的服務(wù)
“我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷(xiāo)，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。”
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新，很多公司營(yíng)銷(xiāo)玩的很溜，短時(shí)間吸引大量用戶，但最終還是曇花一現(xiàn)。歸根結(jié)底，是沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
雷軍曾說(shuō)過(guò)，“我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷(xiāo)，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。”
2010年小米進(jìn)入手機(jī)市場(chǎng)時(shí)，雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)異常激烈，但小米沒(méi)有用砸錢(qián)、玩套路的方式快速吸引用戶和擴(kuò)大知名度，而是利用小米社區(qū)、微博等“慢”方式打造口碑。
從MIUI開(kāi)發(fā)開(kāi)始，用戶就參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，為產(chǎn)品提出各種建議和反饋。小米工程師也會(huì)在社區(qū)和微博與用戶互動(dòng)，根據(jù)用戶的建議來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品。
看似很慢的過(guò)程，卻讓用戶有了參與感、認(rèn)同感和歸屬感，自然而然就成為了忠實(shí)的粉絲。
服務(wù)讓小米嘗到了“甜頭”，所以小米組建了專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。目前專(zhuān)業(yè)的客服人員已經(jīng)達(dá)到了3000多人。
對(duì)小米而言，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不是大家所認(rèn)為的“成本中心”，而是可以為公司打造口碑的營(yíng)銷(xiāo)先頭部隊(duì)和創(chuàng)造利潤(rùn)的業(yè)務(wù)單元?？蛻舴?wù)不僅僅是幫客戶解決問(wèn)題，而是將滿足客戶情感訴求放在首位，用客戶喜歡的方式，利用碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和客戶認(rèn)同。
當(dāng)服務(wù)能夠真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為維系客戶情感的紐帶，客戶自然會(huì)持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)和使用公司產(chǎn)品，推動(dòng)公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增值。所以客戶在哪里，小米客服的服務(wù)就跟隨到哪里。
2、全民客服
“專(zhuān)注、極致、口碑、快”的七字訣，其實(shí)是回歸商業(yè)本質(zhì)——用最好的服務(wù)和產(chǎn)品為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
在很多人眼里，客戶服務(wù)是客服團(tuán)隊(duì)的事情。但真正以“以客戶為中心”的企業(yè)，卻懂得充分發(fā)揮客服的價(jià)值，將客服作為客戶服務(wù)的橋梁和傳感器?？头粌H連接企業(yè)和客戶，而且讓客戶聲音和需求傳遞到企業(yè)內(nèi)部，對(duì)產(chǎn)品改善和運(yùn)營(yíng)提升提供建議，讓業(yè)務(wù)持續(xù)滿足客戶不同時(shí)間階段的需求。
一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與公司的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有更深層次的融合，當(dāng)企業(yè)“分不清”產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)界限時(shí)，才能真正為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
所以小米企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)「全民客服」，將服務(wù)的理念落地到行動(dòng)。從創(chuàng)始人開(kāi)始，所有管理者都親自與用戶互動(dòng)，解答客戶問(wèn)題。
在小米客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，優(yōu)秀的一線客服也能轉(zhuǎn)崗至研發(fā)等團(tuán)隊(duì)。正因?yàn)樽陨隙碌闹匾?，才有了服?wù)型的小米和大服務(wù)體系。
小米的「全民客服」與雷軍總結(jié)的“專(zhuān)注、極致、口碑、快”七字訣其實(shí)是一脈相承的，即回歸商業(yè)本質(zhì)——用最好的服務(wù)和產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。
3、用戶服務(wù)用戶
用錢(qián)累積起來(lái)的護(hù)城河是最脆弱的，用服務(wù)和口碑所建立的護(hù)城河才固若金湯。
從MIUI開(kāi)發(fā)開(kāi)始，小米就積累了一大批的忠實(shí)粉絲。小米也非常重視“米粉”，會(huì)根據(jù)“米粉”的建議不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代和服務(wù)體驗(yàn)的改進(jìn)。同時(shí)，針對(duì)資深米粉開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)，幫助米粉優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。
基于對(duì)小米產(chǎn)品和文化的認(rèn)同，這些“米粉”已經(jīng)已經(jīng)成為小米特殊的客服和銷(xiāo)售。他們會(huì)自發(fā)的向朋友推薦小米的產(chǎn)品，分享使用感受，成為小米的“兼職”銷(xiāo)售。當(dāng)朋友使用小米產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，他們也會(huì)第一時(shí)間幫朋友解決問(wèn)題，充當(dāng)小米的“兼職”客服。這些「米粉客服」和「米粉銷(xiāo)售」群體的數(shù)量，已經(jīng)超過(guò)了任何一家公司的客服規(guī)模。
正所謂金杯銀杯不如客戶口碑，基于服務(wù)和產(chǎn)品所打造的口碑效應(yīng)是小米最堅(jiān)固的護(hù)城墻，也成為推動(dòng)小米客戶轉(zhuǎn)化和留存的一把“利刃”。
回到文章開(kāi)頭的問(wèn)題，2019年企業(yè)增長(zhǎng)突破點(diǎn)在哪里？
小米「全民客服」體系就是最好的答案。不是說(shuō)讓企業(yè)員工都成為客服，而是要有服務(wù)的理念，用最好的服務(wù)和產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這也是商業(yè)本質(zhì)所在。當(dāng)整個(gè)公司都在關(guān)注為客戶創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，就會(huì)真正用心解決客戶痛點(diǎn)、服務(wù)好客戶。
開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶成本是維護(hù)老用戶成本5倍，唯有為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)存量客戶的轉(zhuǎn)化和持續(xù)留存，甚至帶來(lái)更多新用戶。公司業(yè)績(jī)也將先慢后快，呈現(xiàn)加速增長(zhǎng)的健康趨勢(shì)，而這也將是企業(yè)增長(zhǎng)突破的新契機(jī)。
為幫助更多企業(yè)提升服務(wù)能力，邁出存量用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的第一步。中通天鴻結(jié)合服務(wù)滴滴、美團(tuán)、京東等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了“邁出存量用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的第一步，運(yùn)營(yíng)人需要知道的高效客戶運(yùn)營(yíng)321”系列課程。
