在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當(dāng)下，人們對(duì)于“時(shí)間成本”的概念不斷強(qiáng)化，“等待”成為用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中越來(lái)越難以忍受的“眼中釘”。2018年，由交通銀行信用卡首創(chuàng)的“秒級(jí)服務(wù)”進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了體系化，隨時(shí)隨地方便喚醒的智能客服，更讓“秒級(jí)服務(wù)”水平邁向新臺(tái)階。
“秒懂你的”智能客服保障“秒級(jí)服務(wù)”四大核心功能
2017年，交通銀行信用卡在行業(yè)內(nèi)首次提出“秒級(jí)服務(wù)”之時(shí)，即開(kāi)啟了信用卡行業(yè)改革的“破曉之夜”。“秒級(jí)服務(wù)”在“快”字頭上做文章，以“秒開(kāi)秒用”為起點(diǎn)，整合“秒惠秒享”、“風(fēng)險(xiǎn)秒控”以及“爭(zhēng)議秒賠”等共四大核心功能，引領(lǐng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域建立新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2018年，“秒級(jí)服務(wù)”迎來(lái)系統(tǒng)化升級(jí)，更加注重服務(wù)功能與用戶(hù)使用場(chǎng)景的匹配性和契合度，這其中智能客服更成為保障“秒級(jí)服務(wù)”四大核心功能的重要承載。對(duì)于消費(fèi)者而言，及時(shí)、貼心、聰明都是智能客服的突出優(yōu)勢(shì)。與傳統(tǒng)客服相比，智能客服將銀行信用卡領(lǐng)域的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)提升了一個(gè)層次。
方便喚醒、深度交互、自我學(xué)習(xí)三大特征打造最強(qiáng)智能客服
交通銀行信用卡智能客服擁有三個(gè)方向上的“超前優(yōu)勢(shì)”。具體來(lái)看，首先在喚醒方式上，智能客服更“敏感”，喚醒方式更多樣，用戶(hù)可通過(guò)客服熱線(xiàn)、交通銀行信用卡“買(mǎi)單吧”APP搖一搖等方式與智能客服進(jìn)行溝通，最快2秒即能得到回復(fù)，回復(fù)率高達(dá)99%，有效率達(dá)到90%。值得注意的是，在客戶(hù)刷卡失敗，如密碼錯(cuò)誤、沒(méi)激活卡片、額度不足等特殊場(chǎng)景下，IVR還將觸動(dòng)被動(dòng)喚醒智能客服還將主動(dòng)喚醒，3秒內(nèi)直接給客戶(hù)電話(huà)，解決問(wèn)題，成為信用卡使用過(guò)程中最關(guān)心你的“全能管家”。
其次，在使用過(guò)程中，智能客服的效率進(jìn)一步加強(qiáng)提高。IVR能夠提供猜你想辦智能客服能夠提供猜你想辦、智能播報(bào)、語(yǔ)音識(shí)別等智能服務(wù)?？蛻?hù)進(jìn)線(xiàn)后20秒內(nèi)，就能給出答案，，通過(guò)客戶(hù)行為的辨別，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行預(yù)判，主動(dòng)提供幫助，最快10秒即能使問(wèn)題得到解決；如系統(tǒng)無(wú)法解決，則自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工。交互體驗(yàn)更為自然，服務(wù)效率大幅提升。
智能客服高效解決客戶(hù)問(wèn)題成效顯著潛力無(wú)限
通過(guò)智能客服，交通銀行信用卡的“秒級(jí)服務(wù)”將與客戶(hù)的用卡環(huán)境充分適配。據(jù)統(tǒng)計(jì)，線(xiàn)上APP服務(wù)大廳訪(fǎng)問(wèn)量約20萬(wàn)/日，整體線(xiàn)上解決率已達(dá)90%，線(xiàn)下電話(huà)進(jìn)入量42萬(wàn)/日，其中互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)解決量約其中互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答智能客服系統(tǒng)解決量約28萬(wàn)/日，高效解決客戶(hù)問(wèn)題。這一數(shù)據(jù)量既是“秒級(jí)服務(wù)”取得初步成果的證明，更彰顯出智能客服的巨大潛力。
事實(shí)證明，擁有智能客服的“秒級(jí)服務(wù)”，不僅為消費(fèi)者帶來(lái)了高效率、超貼心、更具科技感的服務(wù)體驗(yàn)，更為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了全新的變革動(dòng)力和改革典范。
